你可能觉得自己很擅长倾听。人们衡量自己倾听他人的能力，就跟评断自己的驾驶技术一样，大多数成人都认为自己的表现在平均水准之上。
依我们的经验，大多数人认为良好的倾听包含以下三点：
在别人说话时保持沉默
用脸部表情或是回应的声音（例如「嗯」），让人知道你有在聆听
能够覆述别人说过的话，最好一字不差
其实，有关倾听的管理技巧多半都建议做上述这些事情，也就是人们在对方说话时保持沉默、用点头和「嗯」的回应鼓励对方继续发言，然后回答对方说：「我想确认我的理解没有错。你的意思是……」。然而，我们最近进行的研究却发现，就算做到了这些行为，离真正好的倾听技巧还有一大段距离。
我们分析了某项主管发展计划3,492位参与者的行为，那项计划是要协助主管改进担任员工指导教练的技巧。计划的一部分是请别人利用360度评估法，为参与者的教练技巧评分。我们找出其中被认定为倾听技巧最好的人（得分最高的前5%）。然后，我们比较最佳倾听者和那份资料组里所有其他参与者的平均分数，整理出二十个差距最大的项目。有了这些结果，我们就能区分倾听技巧好的人跟倾听技巧普通的人，有哪些差别，然后分析资料，找出哪些行为让别人觉得他们是优异的倾听者。
我们发现一些令人意外的结论，有些则符合我们的预期。我们把那些结论整理成以下四大发现：
1. 好的倾听者不只是在对方说话时保持沉默。
相反的，人们心目中最好的倾听者，懂得偶尔提出一些问题，以带来新发现和洞见。这些问题稍微挑战了说话者既有的假设，但是用具建设性的方式来提问。坐在那里静静点头听对方说话，无法证明你真的有在听，但你若提出好问题，就会让对方知道你不只在听他说，还认真理解他的谈话内容，所以想要更多资讯。好的倾听向来被视为是双向的对话，而不只是单向的「谈话者与倾听者」的互动。最好的对话方式是主动积极的。
2. 好的倾听者会进行一些互动，以协助对方建立自信心。
最好的倾听者会让这段谈话成为对方的积极正面体验，如果倾听者表现被动（或是采取批评态度），就做不到这一点。好的倾听者会让对方觉得自己得到支持，并表现出对他们有信心。好的倾听技巧要能为对方建立安全的情境，让人觉得可以开诚布公地讨论各种话题和歧异。
3. 好的倾听被视为相互合作的对话。
在互动过程中，回馈意见顺利地在双方之间双向流动，没有一方会因为对方的意见而起了防卫心。相反的，不擅长倾听的人会显得竞争心太强，倾听只是为了想要抓出对方在推论或逻辑上的漏洞，保持沉默只是在利用时间准备自己的反驳之词。这样的人可能很擅长辩论，但不擅长倾听。好的倾听者可能会挑战一些假设，并提出不同意见，但对方会觉得他是在协助，而不是想赢得这场辩论。
4. 好的倾听者往往会提出建议。
好的倾听者总是会用对方能接受的方式，提出一些回馈意见，告诉对方一些可考虑的不同做法。这个发现令我们有点讶异，因为我们常会听到有人抱怨说：「某某人根本不听我说，他只是突然加入谈话，想要解决问题。」也许这些资料显示，提供建议本身并不是个问题，问题在于提出建议的方式。另一个可能性是，我们比较可能接受我们认为是优秀倾听者提出的建议。（若有人在对话过程中全程都不发一语，之后突然提出建议，就可能会让人觉得不可信。而太好争论、太爱批评的人想试着给人建议，也会被认为是不值得信任。）
很多人可能认为好的倾听者应该像一块海绵一样，正确吸收别人说的话；但其实上述的研究发现显示，好的倾听者比较像是弹跳床。说话的人可以从他那里激荡出各种构想，他不只吸收你的想法跟精力，更扩大、活化、厘清你的思路。跟他们谈话让你感觉更好，因为他们不只是被动地接收你的看法，更主动支持你。这让你感到活力更好、视野更高，就像跳弹跳床一样。
当然，倾听也分成不同层次。并不是每段谈话都需要最高层次的倾听，但许多谈话若能更专注、有更好的聆听技巧，就能进行得更好。你可以思考要采用以下哪一种层次的聆听：
第一级：倾听者营造一个安全的环境，可以讨论困难、复杂或情绪性的话题。
第二级：倾听者排除会令人分心的事物，像是手机、笔记型电脑等，把注意力集中在对方身上，并有适当的眼神接触。（这行为不只影响了别人如何看待你这个倾听者，也会立即影响到倾听者本身的态度和内在感受。展现适当的举动，会改变你内心的感受，进一步让你成为更好的倾听者）
第三级：倾听者设法了解对方说话内容的重点。他们理解想法、提出问题，并重述话题要点，以确认他们的理解是正确的。
第四级：倾听者懂得观察非语言的线索，例如对方的脸部表情、流汗的状况、呼吸快慢、肢体动作、姿势，还有身体语言透露出的其他细微讯号。据估计，我们的沟通的内容有80%来自这些非语言的讯号。有些人可能会觉得这一点很奇怪，但你在倾听时，不只是用耳朵听，也用眼睛在听。
第五级：倾听者愈来愈了解对方对于正在谈论话题的情绪反应和感受，并能看出那些情绪和感受。倾听者用一种表示支持、不作判断的方式，表达能感同身受对方的感受，并认可对方的感受。
第六级：倾听者提出问题，以厘清对方的假设，帮助对方从新的角度看问题。倾听者可能提出一些跟所讨论话题有关的想法或观点，这些想法可能可以帮助对方。然而，好的倾听者不会主导话题，反而让他自己重视的主题变成讨论的主题。
这些层次是一层一层累积上去的；假设有人批评你只想提出解决之道，不懂得倾听，这表示你必须先做到一些其他层次的要求（例如：排除会令人分心的物品，或展现你能感同身受），然后对方才可能会接纳你提出的建议。
我们推测，要成为好的倾听者，我们多半做得不够，而非做得太多。我们希望这个研究能为何谓「倾听」提供新的观点。我们希望那些误以为自己已具备优异倾听能力的人，能借此看出自己实际的倾听能力。我们也希望，「好的倾听者就像是一块吸收力强大的海绵」这种普遍想法可以渐渐消失。最后，我们希望所有人都能理解，最高层次、最好的倾听者，会让对方有像孩童在玩弹跳床一般的经验。这经验会让人有活力、思路更快、视野更高、看得更广。这些正是好的倾听的最重要特质。