大多数人都自认是理性决策的人，但许多研究却显示，在协商谈判时，情绪扮演了极重要的角色。如果你只专注在你的谈判对象所说的话，而不能理解他的感受，你很可能就无法达成所有可能达成的协商结果。
当然，经验丰富的谈判人员知道如何隐藏自己真正的感受。他们会小心挑选字句、声调、肢体语言和脸部表情。在一般人眼中，他们看起来保持中立不偏颇的立场，而且不带感情。或者，若他们觉得假装呈现出某种情绪就可以强化自身利益，他们就会装出那种情绪，而且表现得像是真的情绪一样。
然而，即使和你协商的人刻意设法隐藏情绪，还是有办法读出他们真正的情绪。秘诀在于留意人们在感到强烈情绪时，不自觉流露的细微表情。如果你知道要留意哪些细微表情，这些表情就能立即诚实地呈现对方内心的感受。
以下是一些细微表情的常见例子（由我和我的先生、同时也是我的事业伙伴派屈克·威索斯基［Patryk Wezowski］共同示范）：
如你所见，从静止的照片判读表情背后的意涵，相当简单。但在现实生活中，如果谈判的事宜事关重大，而细微表情出现的时间只有约1/25秒，情况就全完不同了。
我从事肢体语言研究和训练多年，根据这些经验发展出一套理论，认为影响谈判人员或销售人员表现优异或普通的关键因素，就在他是否有能力读懂这些细微表情，判读对方对于想法或提案的内在反应，然后有技巧地把那些内心感受引导到自己想要的方向。
为了测试这个理论，我们设计了两支影片做实验，以衡量受试者解读这些脸部表情的能力。
第一个研究的受试者是卡奈克文具公司（Karnak Stationary Company）的销售人员，我们比较那些销售人员的影片测试分数与他们的实际业绩，结果发现得分高于平均分数的人，销售业绩明显高于其他同事。第二个实验的对象是义大利罗马BMW展售中心的销售人员。我们发现，业绩好的人（最近一季卖出超过六十辆车）测验分数几乎是业绩较差的人的两倍。我们的结论是：高成效的谈判人员，似乎也较会判读细微表情。
好消息是，这种能力不是有就有、没有就没有，其实是可以学习而得，也能够变得愈变愈强，只要你依照以下简单原则，透过练习测试还有累积实际谈判经验来训练：
- 注意脸部：下次你在谈判中提出重要问题时，专心注意对方的脸，至少要花四秒观察，而不是只听他回答的内容。
- 说个故事：谈判的人在说话时，比较容易掌控自己的脸部表情。所以，不要问太多开放式的问题，而是直接向对方说明你想要什么，或是说另外一位谈判人员的故事，而另外这位人员担心的事项与对方类似，然后留意对方听你说话时的反应。他们会稍微降低防卫心，你就能看到他们对你说话内容的真实反应，而了解他们的反应，可以引导接下来的谈话内容走向。
- 提供多个选择方案：当你向对方提出几个选择时，他们的细微表情会透露出他们偏好哪个方案，有时在他们意识到自己的偏好方案之前，脸上的细微表情就会先透露出他们的偏好了。你应仔细观察，他们的脸会透露出他们对每个选项的反应。
实际演练时，情况可能是这样：
假设你是咨询顾问，正为你提供的服务报价：「针对你的需求，我们对这个专案顾问费的报价是十万美元。」如果此时你看出这位潜在客户的细微表情显示厌恶，你就可以毫不停顿地立即根据他的反应调低价格：「但因为我们很希望和贵公司有长期的合作关系，而且很有兴趣你们公司的发展方向，所以我们可以帮你打个七五折。」
那如果反过来，在你首度报价后，你在潜在顾客的脸上读到快乐或轻视的神情，又该怎么办呢？也许对方本来预期你会报更高的价格，或是怀疑你提供的并不是较高阶优质的服务。你可以迅速反向调整报价：「刚刚所说是包含了X和Y的基本服务费用。针对你的案子，我另外还推荐你考虑我们一整套的服务，内容包含A、B和C，总价接近十五万美元。」
留意别人脸上的细微表情，你就能偷偷针对你谈判对手无意间流露出的感受，做出适当回应，确保你掌控双方的对话，创造更好的谈判结果。