对于这个问题，让我们以丝芙兰（Sephora）为例，看看这家电商如何善用关键时刻，与顾客进一步交流。（丝芙兰及以下提到的几家公司为本平台客户。）这家美容界大公司的成功，来自不断将购物者的体验连结到所有通路的整体顾客流程上：数字、移动、实体店铺，无所不包。举例来说，丝芙兰让店内顾客能够运用称为「美丽工作室」（Beauty Workshop）的美妆台，立刻看到线上的化妆教学影片。而在丝芙兰移动应用程式的最新更新上，也有一项扩增实境（augmented reality）功能，能让购物者为自己数位上妆、即时查看效果。
个人化体验的部分还不仅如此，就连顾客已经按下「购买」按钮确定成交之后，丝芙兰还会为顾客寄送一个附有品牌图样的追踪页面，显示商品的运送状态。同时，顾客还会得到各种建议、折扣讯息和教学内容，好让她们对自己购买的品项继续感到兴奋期待。就算顾客需要退货，丝芙兰的整合退货方案也能简化原本复杂的退货规定，并让丝芙兰清楚掌握退货的品项、时间及原因。在每个步骤上，丝芙兰都希望能够改进顾客的体验、让顾客的忠诚度达到最高。
以下是电商提升购买后体验的四项关键方式：
持续对话。
电商能做的第一件事，就是主动掌握顾客购买后的体验，而不是交给某个第三方。像是美国的大型电商Nordstrom、REI和Anthropologie，都有客制化的包裹追踪体验，能让运送过程更有能见度。顾客也能登记取得简讯通知、了解各种常见问题，一切都包括在原业者的品牌体验之中。这样一来，不只顾客更能清楚相关资讯、客服中心能减少客诉量，还等于又是一个新的行销管道，触及这些原本就有兴趣的顾客。
为购物者提供相关、个人化的资讯。
顾客等待产品送达的时候，比较愿意接受来自电商的讯息，特别是经过客制化的资讯。如果品牌会运用顾客的个人资讯，打造更切身的购物体验，有73%的顾客会更愿意购买该品牌。例如美容产品购物网站Birchbox，就对订阅者每月推出商品介绍影片，让顾客知道又有什么新鲜货。Levi’s提高顾客参与度的方式，则是使用购买后管道，了解现有顾客过去的购物记录及偏好，据以推荐新产品。
将不愉快的顾客体验转化为优良体验。
在整个订单履行的过程中，很多事可能让顾客不开心：送错商品、写错地址、因为天气而造成延迟。虽然这些事情可能都不是电商该负责，但仍然会伤害品牌形象。只不过，这些顾客还不是一去不回头，只要品牌能及时处理问题，很有可能既赢回顾客的心、又能打造好口碑。像是Gap和家具家饰业者Bed Bath & Beyond，都会在货品送达时注意顾客的情绪反应，这也正是最能发现问题及回报的时候。靠着注意顾客行为，并主动采取移动、快速轻松解决问题，他们就能赢回顾客的心。
打造能够提供美好购物后体验的企业环境。
随着顾客体验成了电商的首要重点，也就必须确保企业内的各个团队能够万众一心。特别是供应链、电子商务和行销团队必须关系良好，才能提供绝佳的购买后体验。这些团队过去是各自为政，但在消费者体验上，不论是供应或是行销出错，最后伤害的还是品牌形象。如果能够有适当的资源、预算及标准，让这些团队齐心合作，电商的成功指日可待。
电商需要创造出完整的顾客流程，让顾客喜欢并期待与这些品牌互动。想让顾客一辈子忠诚，不能只靠偶然，而是要提供真正完整圆满的体验。