素质模型范例

本素质模型范例是根据美国劳工部发起的“秘书人员协会关于秘书人员必须掌握的技能(SCANS)”的项目资料构建的一个能力模型。来自教育界、企业界和研究产业关系的一些学者和权威人士，研究之后一致认为，一名秘书要想为未来将要从事的工作做好准备，就应该接受如下所示的公开的技能教育。就这一素质模型而言，我们将秘书应该具备的能力大致分为两类，即绩效技能与技术技能。

绩效技能

·适应性

表现出应变能力：能够从矛盾与困境中解脱并重新振作起来；将不愉快甚至是消极的经历看做是一次学习的机会；以解决问题的实际行动去应对时间压力与人际冲突；不随便发表消极的言论，能够控制自己的感情；即使承受着一定的压力，也要尊重他人。

适应变革：积极寻找有利于组织发展的各种途径与方案，以乐观、积极、开放的心态迎接变革；积极提供有益的想法，支持组织变革；遵守团队关于变革的各种协议，促进团队有效性的提高；坚决抵制各种不安全甚至不合法的变革活动。

·人际技能

参与团队工作：积极与他人进行合作，为团队献计献策；就团队的决议发表自己或赞成或反对的意见；当团队成员不在的时候，不要发表对其不利的言论；敢于正视团队工作中存在的各种绩效问题。

表现出领导能力：通过有效地表达自己的思想、感觉和想法，证实职位的权威；鼓励、说服、激励他人(个人或群体)；敢于挑战现存的工作流程、制度，即使是权威，同时也要敢于承担责任。

管理冲突：直截了当、准确明白地表达自己的意见，但要实事求是，不毁谤他人；认真聆听他人的想法和意见，通过复述他人的话语来表明自己已经正确理解了对方说话的内容；必要的时候可以运用权威来表达自己的不满；将负面的反馈看做是一次学习的机会；通过沟通来消除分歧，达成一致。

接受差异：与不同背景的员工积极、有效地共事；与来自不同民族、社会、教育背景的人一起工作时，应表现出必要的专业性和积极合作的心态；与他人交往时，应避免思维定势；有人在诽谤和诋毁他人时，能够及时予以纠正。

提供服务：与客户和顾客深入沟通，认真工作，及时满足他们的需要；适时调整自己的需要和目标，帮助他人实现其理想和目标；在难以提供相应的信息的时候，要表现出高度重视的态度和耐心劝服的语气。

·工作习性

表现出正直：在收集和使用信息的时候，遵守保密原则，信守商业伦理与组织机密；根据可靠的信息，做出令人信服的评论；在制定决策的时候，避免听信流言蜚语，也不要凭主观臆断；对察觉到的有关某人正直与否的问题表现出相当的敏感性；制作完整、精确的书面文档。

管理自己：在没有监控的情况下，运用标准化的操作流程与工作指南来指导自己的行动安排；对与工作相关的活动根据其重要性进行排序；为各项活动分配相应的时间，认真理解、妥善准备并严格遵守既定的工作日程安排；在组织政策和工作流程之外，定期根据自己的工作需要做出相应的决策和调整。

激励自己与他人：积极开展自己的工作，并鼓励他人认真、及时地启动工作内容；遵守行动计划，表现出相当的毅力，为了获取最后的工作成果，能够长时间忍受艰苦的工作和繁重的工作压力；迅速完成工作任务；善于和自己、和时间、和他人比拼。

遵守流程：即使有一定难度，也要认真理解、积极遵守，并善于鼓励他人遵守既定的规章制度与操作流程；通过向他人指出并为其说明哪些制度和流程存在问题，正在影响组织效率，以此来改善组织的绩效水平。

技术知识与工作技能

·资源

分配资金：制定并使用预算，进行成本与收入预测，制作详细的会计记录，以便测评预算的有效性并及时进行调整。

分配材料和其他辅助资源：获取、存储并分配原材料、供应品、零部件、设备、场地和最终产品，使之得到充分的利用。

分配人力资源：评估员工的知识与技能，根据工作需要进行相应的分配，并评估其工作业绩，而且要及时予以反馈。

·信息

获取并评价信息：根据需要寻找相应的数据和资料，从现存的各种资源中认真寻找或重新开发数据，并评价数据的相关性与精确性。

组织与维护数据资料：从系统的角度来组织、处理和维护各种书面或电子记录与资料。

解释并沟通信息：对信息进行选择和分析，综合运用书面、口头、图表等形式向他人传递和交流信息。

运用计算机处理信息：运用计算机收集、整理、分析并传递信息。

·系统

理解系统：把握社会、组织与技术系统是如何正常运作的，并谋求在这些系统中工作的有效性。

监控并纠正工作情况：鉴别发展趋势，预测这些趋势对组织与系统可能产生的影响，检查系统和组织功能中出现的偏差，并及时采取必要的纠正措施。

改进和设计系统：提出意见与建议，调整或修正现存的系统，以便改进产品功能和提高服务水平，并积极开发新的可资替代的系统。

·技术

选择技术：判断什么样的程序、工具、机器设备，包括计算机硬件与软件，能够生产出更好的产品；帮助他人学会使用这些技术。

技术应用：全面了解相关的技术内容，安装和操作某一机器的正当程序，包括计算机及其处理程序。