我们曾经以为，网页只能短时间存在。现在我们了解到的真相是：一切都在谷歌搜索引擎里面永久保存。
无效的广告投入，心怀怨恨的用户，质次价高的产品，留言板上的帖子，客服代表焦头烂额，等等，所有这些，都永不消逝。
因此就有了新的工作任务。你的使命是：确保好的出品同样被永久记录下来——例如优质的产品，乐于助人的员工，问题得到解决，投诉都有回复。
作为口碑营销者，最要紧的事情，是确保公司以人为本的一面展现在世人面前。例如，积极参与口碑交谈，改进产品质量，真诚待人，令顾客满意、欢乐和惊喜。
我们都有出丑之时，对此必须正视。这不是说永不犯错，或者绝对不招致批评；问题只是在于如何应对。控制博客空间上的交谈，那是绝对不可能的。想都别想。
然而，你能参与交谈，赢得尊敬，并且摆出你的说法。现在就开始吧，参于交淡，进入交谈者的圈子。这样，就能够确保交谈最终会有一个正面的说法，你的意见被人听取，并成为这个交谈社区的成员。
要从这样一个角度思号：用户将得到什么样的体验，这些体验将如何在网上被记录下来。要监察客户服务的实施状况，要评估一通不愉快的电话交谈将对口碑讨论的整体状况产生何种影响。要知道，一些细枝末节，也会被人记住，被人谈论的。
一个诀窍是：把一位客服代表（特别是可有可无的那位）转为口碑服务代表。为较低级别的一线人员规定任务，让他们积极在网上搜出所有关于本公司及产品的口碑网页。
有人表扬公司——向他们表示感谢。有人提出投诉、责骂或批评，向他们表示同情和歉意，并及时做出补救。
每一个因未能及时解决而引发了怨恨的问题，对应地都有一位不满意的用户在传播负面口碑。应该使这个口碑转为正面。每一个问题的解决，都是纠正永久记录的机会，要力争在一段谈论终结之时，出现的是一个正面意见的帖子。
大家都会犯错。但在网上，错误永世长存了。
所以，市场营销人员要做些出彩的事情予以补救。重点必须放在这上面。