口碑对生意的影响，比你认为的要大得多。
不幸的是，大多数企业没有给以恰当的评价，因而在面对口碑时，并不总能认清这就是口碑。 事实上，大多数营销报告根本就不提口碑营销。口碑的作用，我称之为“隐藏不露的统计数字”。
问题一：口碑营销需要正名
在正规营销活动中使用“口碑”一词，才刚刚开始。这意味着，有许多本应作为口碑看待的东西，并没有被正确地识别出来。名不副实，也意味着我们无法对口碑的作用进行准确的估量。
重新审视一下对新顾客来源的分类方法。请重新分类任何可以看作“顾客对顾客”的情况。对口碑已经对生意造成的真实影响给予应得的评价。
以下一些顾客来源，实际上属于口碑的范畴：
- 来自朋友
- 来自同事
- 来自我的老板
- 来自我的医生
- 网上的评论和文章（不是广告软文）
- 向本公司其他人递送的直邮信件
- 在亚马逊网站上发现有人正在使用产品
- 其他渠道
- 以上全不是
……还有更多。
或许你已经制作了一张调查表、示意图或电子表格，显示新的顾客从何而来。比如以下的饼状图：
现在，我们重新分类这些顾客来源中的口碑部分：
揭示出这些顾客来源的口碑性质，并冠以正确的名称，就会发现，原来口碑是最重要的顾客来源。
问题二： “零”是不能做除数的
或许你还有一份电子表格， 上列所有各项营销费用，以及从各项来源所得到的收入增量。 比如下面这张表格：
上表中少了什么？口碑！
为什么会这样？因为口碑通常不需要任何费用。由于口碑营销没有费用预算和支出，也无须配置专门的业务人员，所以，我们通常会忘记将新顾客的这一来源纳入报告之中。还有，最为棘手的是，那样做会把表格搞乱了。因为，用数字公式来计算零成本的口碑营销活动的回报率，那是不可能的。所以，干脆不要它算了。
应该用加法的。结果恐怕会令人惊讶：相比于上表中列出的其他营销渠道，免费的口碑营销带来了更多的顾客。
请记住：营销投资的最大回报，来自免费获得的顾客。
营销业务领域的孤儿
我们一直在做口碑营销，只不过没有那么称呼它而已。
口碑营销是一个整体的概括，其中包括几十种激励顾客和推动他们谈论的不同技术。在这些技术中，有许多早已有之，有些还是耳熟能详的。
重新审视你已经有所了解的某些专业营销策略：特价销售、忠诚度活动（loyalty programs）、怪招促销(wacky promotions)、病毒传染式电子邮件(viral e-mails)、赞助垒球队、新闻通报、免费试用品、草根政治推广(grassroots political outreach)、博客、参加组织、相互推荐活动(referral programs)，等等，不一而足。
这些营销策略，已经被事件促销者、小企业、网上营销者、政治顾问、忠诚度专家等，使用多年了。现在我们知道，可以用口碑这一概念将它们综合为一体。
问一问自己：“哪种营销活动能使人们谈论我？”
这些项目中的大多数都不能纳入传统营销方式的范畴，如同广告或直邮信件那样（要雇请传统的代理商为你做这些事相当不容易）；所以，它们经常被弃于一旁，或安排到别的部门。它们是营销业务领域的孤儿。
在这些孤儿营销手段中，有许多实际上有共同的目标——触发交谈：从这一目标的角度就能发现，现在我们所说的口碑营销，指的是一种统一的、可策划的营销实践。
所以我们要这样来定义口碑营销，它是一种最高层面的营销科目 （一如广告、销售和公共关系），将所有已经在这一科目下独立运作的营销手段结合在一起。主动将这些营销策略手段纳入口碑营销这一概念之下，可以使目标更为清晰，效果更为显著。
口碑营销不仅应该在各种主流营销技术之中占有一席之地，而且应该放在首位，因为它最便宜、最有效，与顾客的关系最为友好。
现在你知道了口碑对于业务拓展是多么重要
请拯救这位孤儿。
将口碑问题列于你的要事清单的首位。要紧紧抓住不放，不能任其埋没于常见的传统广告活动之中。
口碑营销从来都是最重要的新业务来源。从来都是成本最低的新顾客来源。
应该赋予这种效率最高的营销策略以官方的地位，使其摆脱营销孤儿的处境。口碑营销应该在预算和营业计划中获得自己的空间，要明确规定其目标，准确砰估其成果。