在服务市场有一个存在已久的观点，一个积极、快乐的员工能增加其顾客接受服务时感到快乐的可能性。一些公司，像Virgin Group，走得更远，认为快乐的员工能使顾客快乐进而使公司股东快乐，实现良性循环。因为满意的顾客可能会消费得更多，这将导致更高的利润，最终使公司所有者有更好的回报。
另外一个最近出现的流行趋势是“最佳雇主”排名，这个排名依据员工工作时的快乐程度、工作环境、工作报酬打分。在以工作环境的品质闻名的公司中有一家叫做SAS的公司，SAS公司在竞争激烈的电脑软件领域脱颖而出。它在北卡罗菜纳州的公司拥有大量的体育设备、儿童看护中心、早教中心和专属医疗中心，员工在专属医疗中心里接受治疗是完全免费的。SAS公司还提供长期的健康项目和有关生活方式的教育计划，这些使得该公司的员工每人每年平均只生2.5天病。这家公司的员工离职率仅为4%，比软件行业的平均离职率低20%左右，这使该公司每年能在招聘和培训员工方面节省约8 500万美元的费用。SAS公司现在的年收入大概在20亿美元，而且它一直在盈利。
但是这种在快乐员工方面的投资和快乐顾客之间的联系并不像我们想象的那样显而易见。例如一项有关英国13家金融服务、饮食、电信、保险等零售业方面的调查结果就让人感到很困惑。在一些例子中，在快乐员工和快乐顾客之间存在正相关关系，但是在另外一些例子中要么员工快乐、顾客不快乐；要么员工不快乐、顾客快乐。一个更深入的有趣发现是当员工比顾客感到更满足时，企业的利润呈上升趋势；顾客比员工满足时，企业的利润反而下降。对于服务企业来说，一个显著的问题是尽管最近有很多“以人为本”的活动实施，比如团队建立练习和文化转变项目，但员工对自己公司的参与意识并没有明显加强。Gallup公司对124个国家的450家公司做了调查，结果一直表明在过去的7年里只有不超过30%的员工积极参与到他们的工作中。
这些发现的意义非常重要，它证明了快乐员工和快乐顾客之间的关系是复杂的，在员工满意方面的创新要首先验证它对顾客满意的影响。