概要
组织和领导者有时候会有意或无意地给他们的雇员造成情绪上的痛苦，这种痛苦像毒药一样，会给组织造成负面的影响；相反，同情之心会在组织中起到有意义的作用。管理者常常需要处理工作中的不良情绪并妥善安慰那些在工作岗位上经受这种痛苦情绪的员工。简而言之，富有同情心的组织能够提高他们处理这种“毒素(工作中的不良情绪)”的技巧。
组织本身的性质会频繁地给员工造成情绪上的痛苦，例如新的老板、公司的合并、解雇、令人压抑或让人迷惑不解的政策、关于员工工资的决策，甚至传达变革的方式都可能使组织成员经受情绪上的痛苦。如果这种痛苦不能得以解决，它至少会使产量降低，并给整个组织及其员工带来极其严重的负面后果。
大多数的组织领导者缺乏预见和消除这种不良情绪的意识，因此就出现了一种处理这种“毒素”的非正式组织，它们承担着维持组织内情感平衡这个艰巨(通常没有任何援助)的工作。大量的情感痛苦是由组织造成的，无人认可承受这种痛苦的价值，而且“毒素”处理者们的工作负担本来就已经非常沉重，所有这些都使组织因为没有能力解决自身造成的情感痛苦而处于危险之中！
有效率的“毒素”处理者必须具备的具体技能
一组对200万雇员的民意调查显示：相比较薪金或是福利待遇，大多数员工更看重富有同情心的老板。要成为有效的“毒素”处理者，需要掌握一些基本的技巧：
- 读懂自己及他人的情感信号；
- 经常和员工交流，并且与他们保持联系；
- 采取行动减轻他人的痛苦；
- 鼓励人们积极应对他们遭受到的情感痛苦，并恢复稳定的精神状态；
- 营造一个对具有同情心的行为进行奖励的团队环境。
运用上述技巧可以减少组织中成员的情感痛苦，就算是只有一个人也可以对整个团队产生重大的积极影响。
实践中有益的做法
富有同情心的组织可以通过一系列的政策、程序和信仰体系促进一种健康、多产的组织文化的形成，从而对组织中各个层次的员工产生极大的推动力。这些富有同情心的做法包括：
- 确定组织的情感健康状态和组织利润之间的联系；
- 认可并奖励那些善于处理情感痛苦的管理者；
- 招聘员工时，既要强调技术技能，也要强调工作态度；
- 在工作中鼓励忠诚、责任心和形成团队，采取一贯的公正做法；
- 在组织困难期采取干预性战略措施，并启动恢复战略以确保组织长期的生命力；
- 建立一种珍视同情心的企业文化。
多次研究表明工作中的情感和谐(采用富有同情心的做法所产生的结果)与组织利益之间有着直接的相互关系。例如，在重视人力资源方面，处于平均值以上的组织会比处于平均值以下的组织多20％的生存可能性。
“毒素”处理者
“毒素”处理者的工作是对组织的情感痛苦作出富有同情心的反应，减少情感痛苦所带来的影响，从而确保人们恢复到正常的工作状态。“毒素”处理者必须承担不同的角色：给予关心的人，领导者，社会的建筑师以及多产的关系体系的缔造者。他们的工作反映了五大主题：
- 聆听——经常给予员工们有人情味的同情心，关注并体察他人经受的痛苦；
- 提供治愈痛苦的空间——提供治愈情感创伤所必需的时间和支持；
- 使痛苦得以缓和——重新构建相互间的交流，运用政治资本，建立相互关系，展示个人勇气；
- 帮助他人摆脱痛苦——作出决策以使人们走出痛苦的情境；
- 使痛苦改头换面——采用建设性的方式看待痛苦，指导人们改变对于痛苦经历的看法。
“熄火”的情况可能会发生
“毒素”处理者的潜能是会耗尽的，这一点毫不令人惊奇，因为得不到支持而且无法“解压”，他们要经受心理上、身体上以及工作中的种种挫折。经常生气和内疚是“毒素”处理者体内首先形成的“病症”。“毒素”处理者必须应对消极的情绪，因为压力的影响会持续很长一段时间，损害人的免疫系统，并对大脑的神经系统造成影响。
关注他人胜过关心自己是要付出代价的，在潜意识里，他们帮助别人已经成为习惯了，这是真的。“毒素”处理者经常会陷人的陷阱就是完全按照被帮助者的日程行事。他们经常面对的另一个问题是他们不知如何解除自己的痛苦。如果过分陷入自己的角色之中，他们会有一种错觉，就是他们不能指望任何人来帮助他们自己。当这种工作结果含糊不清时，他们就很难保持自己的洞察力或者管理好自己的时间。除此之外，这种工作是在他们的本职工作之外，给他们的生活增添了极大的压力，这也大大提高了“毒素”处理者“熄火”的可能性。
提供帮助
如果“毒素”处理者能够清楚地了解他们为什么要帮助别人，如果他们拥有能够保护自己的工具和技能，如果与他们进行谈话，肯定他们的工作，并使他们意识到不应该深深陷入被帮助者的情感痛苦中，那么“毒素”处理者的问题也是可以治愈的。自我保护计划对于长期的成功至关重要，其中包括确定采取何种行动来进行自我保护。例如，世界级的运动员通过一系列的方法克服压力，其中包括水合作用、身体运动、思维方式的改变、均衡的饮食计划以及改变情绪。预先增强储备也是必要的，这可以通过以下几点实现：
- 增加体能——保持健康，进行按摩。
- 提高情感承受力——保持积极的心态；不以个人观点看待事情；接受无法改变的事实。
- 再生思想上的力量——重新调整思想，创造个人空间，建立思想上的避难所，学会说“不”。
- 增强精神上的力量——树立清晰的价值观，祟尚平衡的生活。
支持并帮助“毒素”处理者
在处理“毒素”处理者、组织和正经受情感痛苦的员工三者之间的关系时，“毒素”处理者和组织应该努力增强组织内部的理解和尊重并掌握处理工作中不良情绪的语言技能，这样“毒素”处理者就不再感到那么孤立，可以说这种工作是导致组织成功的积极因素。例如：“今天你都做了哪些工作？”就是一个“毒素”处理者感到难以回答的典型问题。积极的回答方式是承认在工作中有许多压力，但同时应表明改变这种局面的工作正在取得进展。当“毒素”处理者系统地处理并消除组织生活中的情感痛苦时也可以采用其他一些积极的行动，列举如下：
- 承认工作是有活力的、合情合理的，并召开论坛进行讨论；
- 鼓励并支持“毒素”处理者向专业人土或专家寻求帮助；
- 派遣“毒素”处理者外出参加会议，从而给他们提供一个“安全区域”；
- 让高层领导者示范并强调健康的行为供员工效仿；
- 创造一种相互支持的文化，让员工互相学习。
富有同情心的领导者应该做什么
有时领导者也会陷入情感痛苦的困境中。这时，他们必须拥有解决个人情感痛苦的技能。富有同情心的领导者会做到下列事情：
- 倍加小心，因为工作中总会产生情感痛苦；
- 以人为本，决策时心中牢记员工的情感和福利；
- 通过感情共鸣的方式使员工产生职业亲密感，但不要使用模糊不清的评价，也不要过分强调情感上的共鸣；
- 制订长远的计划，并时刻注意领导者富有同情心的行为会产生什么样的力量，为未来播下种子；
- 仔细回想，识别不良情绪的来源是人还是组织系统。
领导者应该勇于认定造成不良情绪的责任(不论责任人是谁)，然后更加努力地做到上述所列各条，以使组织更敏锐地处理工作中的情感痛苦。
三项重要的策略
富有同情心的组织不仅仅是指那些擅长处理工作中的不良情绪的领导者和有天赋的人。如果说创造健康、高生产力的工作环境所必需的公共集会地点和组织结构可以被比作一个生物系统，那么工作中的不良情绪就是这个生物系统中的自然副产品。根据这个比喻，可以明确得出三套策略，分别在产生不良情绪的情境发生前、发生中和发生后使用。
- 采取措施做好预防工作：明智地选择新员工，培养现有的员工，保持公平的原则并树立健康的风气。
- 采取措施实施干预：处理情绪低落的情况，治疗严重的精神创伤，保持明了的态度，让经受痛苦变得有意义并提供可以讨论痛苦的环境。
- 采取措施使组织恢复到正常状态：领导者应表现出耐心和信任，给予指导，承认痛苦，然后集中精力采取建设性的行动解除痛苦情绪。
组织和个人处理产生不良情绪的情境的能力
下面一系列问题可以帮助组织评估组织和个人作出富有同情心的反应的能力。
对于组织能力而言，问题如下：
- 可以为处于情感痛苦中的员工提供哪些方面的资源——金钱、工作的灵活性、物质上的援助还是其他人的时间和精力？
- 经受痛苦的人需要多少资源(时间、注意力)？
- 处理痛苦的反应能够以多快的速度传达？
- 组织需要达到多高的专业化程度？
对于个人能力而言，问题如下：
- 你能够倾听并意识到痛苦，并且持续意识到自己和他人对此的反应吗？
- 如果下属率先采取超出组织准则的行动，你会支持他们吗？
- 在过去你向他人表示过同情吗？
- 你能想象在你的工作环境中这样做吗？
- 你能适应存在感情焦点的环境的快速变化吗？
结论
关注这些问题并思考个人或组织会怎样回答，这是有效反应的第一步，它可以使组织在更大的程度上承认工作中存在的不良情绪和情感痛苦，拓宽组织的自我意识，并采用各种战略来提高组织内部作出有同情心的反应的能力(但愿能做到这一点)。