许多年以前，笔者曾经参加了一些培训，并从中得到了一条建议。这条建议至今仍然萦绕在我们心头。我们被告知：每当我们用一个指头指着别人的时候，都有三个指头正指着我们自己。对，这句话是陈腐老套、忸捏作态。但是，它在我们的脑子里却挥之不去。
作为领导者，当你的一个下属把事情搞糟的时候，这是你的错；然而，当你的一个下属干得好的时候，他得到了赞扬。在你开始感叹这种不公之前，别忘了这些都是你自己选择的结果。你正在扮演领导者的角色，因为你自己当初选择了做领导者。当然，任何时候你都可以放弃这一选择。
作为领导者，你的主要职责之一就是为你的员工挡住可能击中他们的炮火，而让原本可能错过他们的赞扬降临到他们身上。这要求你既有坚硬的外壳，又有开阔的心胸。这样的平衡可不容易维持。但还是那句话：没有人说过做一个领导者将是一件容易的事。
责任带来的重担还不止这些。你要对企业所做的一切事情负责，不管它是否在你的责任范围之内。比方说。假如有顾客投诉，而他们的问题出在企业内的其他部门，你最不应该做的事就是告诉他们去找其他部门。你应该为这个问题承担责任，并且为他们解决这个问题。当顾客投诉的时候，你很容易明白你应该怎么做。但是，当一个问题出在其他部门而没有人投诉的时候，你的直接反应应该是：我如何能够解决这个问题。只要你的企业出了问题，那它肯定就是你的问题。不要争辩，不要推诿——去解决它。
作为一个管理小贴士和练习，你可以去收集一组顾客的投诉信件或电子邮件(如果在你的责任范围内有这些东西)。看看其中有多大比例的顾客已经平息了怒气，甚至转怒为喜，因为他们的问题被他们联系的第一个人解决了。然后，设法把你的发现告诉别人。