“一个服务他人的机会”，“一个创新的机会”，“一个创造个人发迹史神话的机会”——在我们的员工意见调查中，类似的答复此起彼伏。这些表述进一步印证了马斯洛和罗格关于人的发展的理性模式。我们需要食物和居所，然后寻求爱慕和认可，随之渴望发现并展露自身天赋，最后希望功成名就、泽被后世。除了心理学巨匠们的理论分析，切身经历也告诉我们，帮助他人以及知道我们有助于他人能给生活带来巨大的乐趣。而这一点正是嘉信理财所积极鼓励的。
让我来告诉你一个简短的故事以说明这一点。1998年一个星期四的深夜，我们位于中西部的一家分公司里，响起了一阵急促的电话铃声。客户服务代表一听，打电话的似乎是一位上了年纪的妇女，说要查看某一个信托账户，确定它是否被注入资金并且诉说她的丈夫快不行了，非得把有些事儿抓紧办好不可。
客户代表查看了账户，发现虽未被销户，但结余和这位客户的期望值相去甚远。老妇人说她的丈夫是用某大型传媒公司的股票来注资这一账户的。他曾是纽约这家公司的员工，在退休之前，同时也是在这家公司与另一家更大的公司合并之前，他攒了不少这家公司的股票。她确信他的那些证券原件还在，但由于他昏迷不醒，她无法获知这些股票的本来面目。
我们的客户代表意识到税收材料会是一个有力的查找线索。她拨通了纽约这家公司的电话，得知这家公司确实配售给这位客户的先生一些股票。接着又打电话给那位妇人，向她描述了票据的样子，询向了一些她家人的情况，并在妇人的准允之下，向这对老夫妇的成年子女电话告知了这一情况。孩子们立即展开了对那屿票据的全面搜索。
到了星期五的晚上，其中一个子女拿着从箱子里翻出来的票据来到分公司，结果发现只是一些复印件。但至少现在这家人知道他们要找的是什么了。我们的客户代表把自己家里的电话号码告诉了他们。星期六的早晨，他们打来电话说，原件找到了，就在家里的落地式大摆钟的后箱里。客户代表带着一些必备文书来到了他们家，完成了这个账户的财产过户手续。
那位先生在星期六的清晨与世长辞。
客户代表对这件事的介入和悉心给这个家庭带来了六位数的收入。这家人被嘉信理财员工的这种优质服务所感动，又在嘉信理财的其他账户上汇入了数百万美元。但是，对于这位客户代表和每一位听到这个故事的人而言，这件事的意义并不在于她的行为绐公司增加了多少收入，而在于对这个家庭所带来的利益：她得到一种巨大的自我满足感——对我们其他人来说，亦大有同感。
讲述这个故事以及别的一些类似的事情，只是我们为维系企业文化而采取的一整套措施中的一部分。人们总是愿意不计酬劳地提供服务吗？不，除非他们十分富裕或者都是圣徒。然而一定水平的、看起来又合理的报酬，会让人感觉衣食无虞。事实上大多数人选择工作还是为了谋生。我们常说“既做好事又要做好”，这也是我们公司倡导的行为指针，它连接了雇员与客户，并令双方受惠无穷。
如果说服务是企业文化拢聚人的基础，那么，如同别的公司所展现的那样，保持对服务的关注便是成功培育企业文化的关键。涣散人心的可能太多了，包括市场份额的诱惑，或者是集中去攻击某一竞争对手，甚至不惜人身攻击于目前这在高科技世界中屡见不鲜。然而打倒一位竞争者或垄断一个市场并不能激励人心，更别说这样的美梦会带来真正的长远的成功了！
此外，不管技术如何，企业发展的最终驱动力是客户的感受：用我们的愿望和能力去创造，用客户的满意来维系。服务！服务！！服务！！！这才是一个公司成功运转的动力。