2005年5月的一天,笔者乘飞机从俄亥俄州哥伦布市去往明尼苏达州明尼阿波利斯市。西北航空的1495号航班那天的乘客上座率相当高,还有2名飞行员和3名空勤人员。这2个小时的航程看似寻常,但在降落时,笔者注意到跑道上排满了救护车和消防卡车。飞机冲出了跑道,在离大门不远的地方停了下来。在等待了5分钟之后,一位飞行员最终接通了内部通信系统,并宣布:“飞机刚刚发生了一次系统运作问题。”飞行员和空勤人员都没有再多说什么,5分钟之后,这架麦道DC-9飞机开始再次移动。
这架麦道DC-9飞机滑行了大约10秒,然后突然之间,一阵很大的隆隆声在整个机舱中响起,飞机又猛地停住了。座位上的乘客们被猛地往前抛,幸运的是,他们中的每个人都还系着安全带。笔者和其他乘客以为飞机已经停靠在停机舱旁,但向窗外望去才发现,这架麦道DC-9撞上了另一架飞机。显然,DC-9的飞行员没有停下发动机,而飞机出现了液压故障,这使它丧失了所有的转向和制动功能。DC-9与一架正从机舱门向后倒退的西北航空的A-319相撞,在相撞过程中,A-319的机翼将DC-9顶部前端3.04米的表层材料刮了下来。
飞机停下来后,乘务长打开安全带,开始在通道上跑前跑后地喊:“保持撞机位置!保持撞机位置!”笔者(还有很多乘客)在想,在飞机停下之后把脑袋放在两膝之间是否会有帮助,但大家都乖乖地听从了乘务长的要求。花了2~3分钟在通道上跑前跑后、大声发出指令后,乘务长有点喘不上气,突然倒在头等舱隔墙的后面。剩下的两位空乘小姐走出了各自的座位,查看乘务长的情况。
大部分乘客开始恢复到正常坐姿,并开始找其他空乘小姐寻求下一步指示,但一个人也没有。笔者接着站了起来,走向驾驶舱门,因为笔者知道A-319的机翼插入了飞机驾驶室,并有些担心飞行员的安危。笔者问飞行员是否需要帮助,其中一人轻声说他们需要医生。笔者接下来想要打开驾驶舱门,但舱门在“9·11”事件后被加固,无法进入。
当笔者猛拉驾驶舱门的把手时,能偷听到两位空乘人员关于是否应当离机的讨论。一位空乘人员问:“我们应该让他们留在飞机上,还是让他们下去?”另一位则回答:“我不知道,你怎么想?”这一对话持续了3—4分钟,而此时乘务长仍在喃喃自语:“保持撞机位置,保持撞机位置!”在此期间,一位空乘小姐来到驾驶舱门前,询问飞行员应当做什么,但没有任何反应。接下来,她回去照顾乘务长了。
此时,笔者注意到,航空燃油从A-319的机翼流进了DC-9的驾驶舱,并开始渗进头等舱。笔者意识到,自己的鞋子和裤子上都沾满了航空燃油,一个不经意的小火花就能点燃两架坐满乘客的飞机。笔者转过身来,向空乘小姐大叫:“我踩在航空燃油里了。让每个人都下飞机,现在就下!”两位行动高度一致的空乘人员站起身,开始使用DC-9的后门让每个人下飞机。由于站在驾驶舱门口,笔者是最后一位离开飞机的。你可以想象,当我看见坐在飞机尾部的乘客花时间打开舱顶行李箱去拿行李,而自己踩在航空燃油中时,心里能有多高兴!?空乘小姐除了几句温和的“迅速离机”、“不必拿行李”之类的提醒,并没有进行什么干预。
好消息是,两架飞机上的所有乘客都安全逃离,只有少数人受了轻伤;空乘小姐也一切安好;两位DC-9的飞行员需要医疗救治,但第二天就出院了。坏消息是,这次事件为领导失灵提供了非常生动的例证。飞行员未能使用警报器警示乘客即将发生撞机,他们也没有使用推力反向器停下飞机。在飞机完全停稳后,乘务长要求乘客保持撞机位置的指示以及2~3分钟后的突然晕倒,都不会给人带来很大的信心。另两位空乘小姐需要需要在此时承担起领导职责并掌控局势,但她们既没能做出决策,也没有告诉乘客该做什么。西北航空公司的飞机的问题在于,完全遵照标准操作程序(SOP)中的指示,即在出现飞机液压故障时,让引擎保持运转。但SOP应当给出的指示是,飞行员应关闭发动机,随后再将飞机牵引至停机舱门处。这家公司的问题还表现在,笔者曾几次致电该公司想描述当时的情况,期望以此改进培训,但这一努力被忽视了。此后,笔者还发现该公司奖励了2位飞行员和3名空乘人员,因为他们在紧急事件中所做出的杰出行动。
尽管看上去有点王婆卖瓜的意思,但我的确认为领导力是当今世界最重要的话题。领导决定着一个国家是民主还是独裁,和平还是战争,商业经营是正确投资还是盗贼横行,团队是成功还是失败,医疗保健和教育改革是失败还是成功,以及乡村社区是繁荣还是勉强度日。领导决定着你在哪里生活、进入什么学校、必须遵守什么样的法律法规,做何种职业,是否拥有成功的职业生涯,以及将如何养育你的子女。它在我们的生活中无处不在,我们很容易忽视它在我们的日常行为中产生的影响。由于领导者对我们每个人都有深远的影响,如果处于领导岗位上的人长于此道,那是最好不过。但研究显示,领导职位上的大多数人可能在影响一个组织化的群体实现其目标时,都不是特别有效力。
文|企业培训师吉宁博士