工会领导人利特尔感受了特别的痛苦。为了保住世界上最大的航空公司免于破产，美国航空公司的员工同意进行总值18亿美元的薪酬、福利减让，包括削减工作岗位。第二天一早，利特尔接到来自一名工会代表的电话，让他找一份当天的《华尔街日报》看看，上面刊载了善于这家航空公司爆炸性新闻。
利特尔的工会代表机师和地面工作人员，他买了一份报纸，看到了上面的标题：“重组时期航空公司为高管提供福利保护”。慷慨的福利保护包括为美国航空公司45名高管提供一份养老信托，以及对6名最高管理层有利的奖金，受益人包括CEO卡蒂(Don Carty)。所有这些福利保护的决定事先都没有通知工会。
利特尔说，“我简直不敢相信自己的眼睛”，他的语气中满是愤怒和震惊。“我的第一反应是这一决定是无效的。工会会员做出牺牲来保护美国航空免于破产，结果却发现高管背着他们给自己加薪。我相信我们的会员都上当了。”
后来的消息表明，这家企业故意推迟向证券交易委员会报告管理层的福利保护，等到工会谈判的协议达成之后才申报。在谈判中，为了保住成员的工作，工会做出了巨大的妥协。这次卡蒂和高管们的行动就像是最后一击。
但是此后发生的事件却是谁也没有想到的：公司任命了一名新的CEO，员工和管理层开始了对话。
美国航空避免了破产的结果，尽管还在亏损，但在最近的一季度已经持有了35亿美元的储备，包括5亿美元可随时动用的现金。来自员工的降低成本的建议则帮助企业节约了数百万美元。
劳工领袖对管理层的看法也开始改变。专业空乘人员工会主席说，“我们对新一代的领导人持有谨慎乐观的态度。”工会领袖们同意这一积极情绪主要来自美国航空的新任CEO阿佩(Gerard Arpey)，他在2003年5月卡蒂离职后开始担任这一职务。利特尔说，“我相信热拉尔是一个诚实、热情的人，真心希望美国航空扭亏为盈。”
阿佩说，“建立专业上和个人间信任的唯一方法是让自己变得可信。我希望自己当得起这个标准。”
美国航空员工关系副总裁巴蒂特说，“我们已经到底了，必须找出与众不同的方法。”
阿佩之前是担任这家公司的CFO，在他的主持下，美国航空开始了一项行动，向工会公开所有的财务信息。同时，公司采取措施鼓励员工提出改进生产力的建议。阿佩说，“如果能够动员所有的人参与，那么无论是决策还是执行都会变得更好。你当然不是要同意每个建议，但是相互倾听的过程本身能够带来更好的绩效，而不论你最终采取怎样的做法。”
现年46岁的阿佩早在担任CEO之前就引起了工会领导人的注意。联合飞行员协会前任主席达拉说阿佩曾经找到他和其他劳工领袖寻求支持。达拉回忆，“他说除非得到我们的支持，否则不会接受新的职位。”达拉和阿佩有着多年共同工作的经验，他确信阿佩认识到，没有员工的全力合作，公司不可能取得成功。他注意到阿佩本人的职业生涯始于三角洲航空公司行李搬运工，在航空工业里已经工作了20多年。
接受CEO职位后，阿佩每隔一周到各地的分公司召开现场会议。他取消了办公室里昂贵的艺术陈列品，而代之以美国航空纪念品，此举向空乘人员发出了积极的信号。他还对工会官员实行了公开化的政策，回他们的电话，在公司重大事宜上听取他们的意见，经常强调基层员工参与公司改进的重要性。
2004年7月，阿佩否决了一项由董事会批准的给自己加薪22％的方案，每年增加11万美元。他认为接受加薪会向员工发送错误的信号。
飞行团队
阿佩采取了另一项措施来帮助拯救公司。在员工关系和人力资源官员的敦促下，他决定聘用一家咨询公司，陆地资源集团。这家公司擅长帮助企业提高员工参与。美国航空所使用的方法包括建立联合领导团队(JLT)，由CEO和三大员工组织的全国主席担任负责人：空乘人员工会、飞行员工会和地勤人员工会。
JLT团队每月召开一次会议讨论公司事务，议题极为广泛，从战略规划到员工投诉。通常陆地资源集团公司会派出两名顾问参加充当协调人。同样类型的会议也在美国航空其他地方召开。每季度会议上还会对公司全面的财务状况进行评估。
美国航空管理层认为，陆地资源集团项目只是同员工修补关系和提高效率的努力的一小部分。这一努力还包括由来自公司各个部门的100员工参加的在达拉斯召开的顾客战略会议。与会者花费两天的时间进行头脑风暴，形成改进顾客服务的方案。
人人都参加
巴蒂特认为，削减成本和提高士气的关键因素在于有用的员工建议能否顺着指挥链向上传达，从而在全公司范围内得到执行。公司必须鼓励管理层重视基层员工的想法，这正是阿佩在全公司范围内着力推广的。尽管美国航空没有计算总共采纳了多少条员工建议，最高层估计员工提出的节省成本建议在2004年一年里帮助公司节省了1亿美元。绝大多数建议来自员工，然后报告给主管。例如，美国航空每个月都要消耗数千个钻头开孔器，每个开孔器的成本为20～200美元。俄克拉荷马塔尔萨市的两名技工发明了一种钻头削尖器，可以整修钻头并反复使用。
华尔街对阿佩的领导颇有好评，认为美国航空公司将是早期航空公司中最有可能幸存下来的一个。阿佩说，公司正在全力以赴提高绩效。“最好的方法是通过共同工作、与工会和非工会员工合作，共同面对现实，继续提高美国航空的竞争力。”
员工们相信他们做出了巨大的妥协，例如压缩工资和放慢加薪。然而，不论如何温柔或合作地宣布坏消息，如果坏消息还是来个不停，总归还是要出问题的。一位工会官员说，“最大的问题是员工还愿意忍受多大的牺牲？”