职业生涯对我的领导风格的的意义
我把自己描述成一个喜欢接受各种各样挑战的理智而又有好奇心的人。我非常感兴趣的一件事就是，将自己在不同领域中所获得的经验教训进行总结，然后将这些经验教训运用到需要让我施加影响的那些事务上去。
对于我来说，第一个具有决定性意义的时刻是我决定到贝恩顾问公司(Bain＆Company)工作的时候。我在那儿仅仅工作了不到三年的时间，但是由于那段工作经历使我得以接触了许多不同的行业，所以对我产生了很大的影响。同时，这段工作经历也使我了解了，应当如何发现并将注意力集中在那些推动一家企业运行的关键事务上。我也认识到了挑战传统智慧的重要性。当我离开贝恩公司进入企业界，也就是来到美国运通公司的时候，我又知道了，领导可能会以不同的形式，在不同的机会条件下出现。来到运通公司以后，公司对我的第一份工作安排是到战略计划部门工作，在那里我所要做的事情是评价一家为我们的信用卡业务提供服务的快速反应式客户服务机构的工作状况。坦率地说，那个时候我认为这是一项非常单调而且有点儿令人厌烦的工作。但是这项工作教给我这样一件事：这就是，当你在研究一项看上去似乎范围很狭窄的课题时，你必须学会拓宽它的背景。
那份与快速反应和直销有关的工作，一下子使我真正懂得了销售渠道在直销中的威力，还有顾客细分的重要性。根据我在那里所学到的知识，我就能够把在公司中涉及到许多业务的更大范围的各种工作任务整合在一起了。突然之间，我发现自己正在和那些不属于我直接管理的员工们在一起工作，并且正在体会到底怎样才能将他们与一整套共同的目标联系在一起。这是一项非常重要的工作任务，无论是对于我来说，还是对于公司来说都是如此。从领导的角度来看，它不仅向我展示了理念的力量，同时也使我明白了，要想使人们与你一同朝着某些共同目标奋勇前进，其实你并不一定需要拥有正式的官位职权。
领导力实际上就是一种影响力
老式的“命令与控制”结构将越来越行不通，我是较早懂得这个道理的受益者。我在美国运通公司内部的第二次调动是到商品服务事业部工作，当时这个事业部是一个不赚钱的部门，其主要业务是通过邮寄的方式，向拥有运通卡的会员提供各种消费品——电视、皮箱、珠宝等等。当时，这个部门的战略与公司的核心业务，尤其是信用卡业务所要达到的目标之间到底是一种什么样的关系，并不是很清楚。不过，有一点是确定无疑的，这就是，这个部门非常依赖直接营销渠道以及对顾客细分的理解。当时公司里的许多人都提醒我，进人那个业务领域将会是一个严重的职业选择错误。但是我却认为，公司在是否应当留在这个业务领域中这一问题上到底能否做出明智的决策，我所做的工作将会是至关重要的；而且，从我个人的角度来说，我觉得这也是一个能够让我获得更多经验的机会，特别是在市场营销和连锁经营领域。我当时的看法是，如果这家公司因为我承担了风险而对我进行惩罚，那我可能根本就不应该再在这家公司呆下去。
后来的结果最终证实了，这是一个极好的机会，它让我学到了一直帮我走到今天的许多大有裨益的技能，比如团队建设、意见的统一以及市场营销等等。最重要的是，我学会了怎样去让一个士气低沉的组织振奋起来，学会了如何激励组织中的人们去成功地实现转变。
危机时如何展现领导力？
最为重要的是，你必须首先依然以一位坚强、果断的领导人面目出现，同时你还要显示出自己的同情心，并且积极地去倾听。在危机出现的时候，人们需要得到指导，但是他们同时也需要知道，你是同情他们的，并且你能够理解大家所做出的不同反应以及所持的不同观点。信任是一个绝对关键的因素。人们一眼就能看穿伪善的东西，因此，在危机来临的时刻，如果你没有产生一定程度的信任和同情，那么你就没有办法带领你的组织渡过难关。尤其是在危机时刻，领导者的一项重要工作就是通过明确新的现实来重新界定现实。我们必须给我们的组织以希望，这种希望必须既是现实的，同时也是能够鼓舞人心的。我还想指出的另外一点是，这世界上并不存在一本所谓非规范性指导手册，从而能够告诉领导者们如何才能领导自己的组织走出危机；你用来领导自己的组织走出危机的方式，必然是在你的价值观和信仰的指引下创造出来的。
CEO们“必须拥有的”技能
我首先指出一些我认为几乎没有发生什么变化的技能，然后再指出一些侧重点可能已经有所改变的特质。
首先，领导者需要勇气：做出坚定决策的勇气，以及坚持其他人认为没有用的战略的勇气。如果某个人呆在CEO的位置上，那么你可以假定此人达到了一定的智力水平，但是你却不能断定此人具有足够的勇气。有些时候，这种事情的真相到底是什么，可能一直要到局面变得无法挽回的时候才能看得清楚。
其次，今天的优秀领导者必须是一位创造性的思想者，从逻辑的角度来看，这就是说他们不能遵循按部就班的或者直线式的思考过程，而是要以一种跳跃式的思维方式来进行思考。或者说，不仅仅是将已经存在于纸上的若干个点连接成线，而是要知道如何描绘新的线条。
第三，他或她必须是高度诚实正直的人。诚实正直永远都是重要的，但是现在它们却变得更为至关重要，这是因为我们正处在一个不断变化而且充满高度不确定性的环境当中。并且，在越来越多的时候，你会在无法为大家提供百分之百答案的情况下，要求一个组织中的员工跟着你走。所以，他们必须对你有足够的信任才可以跟你走，信任你的勇气、你的逻辑、你的观点的说服力以及你的诚实和正直。现在让我们再回到今天的领导者所面临的挑战这一问题上，对于一位领导者来说，非常关键的一点是，要知道怎样运用技术来把一个企业向前推。这是一件你再也不能忽略的事情了。技术现在已经与各种企业事务，以及我们大家都面临的各种机会紧密地融合到了一起，因此，为了成为一位高效的领导者，你必须能够对此有深刻的理解和正确的评价。
具有一种全球性的视野对于领导者来说也是至关重要的，因为资源——无论是人力资源、财务资源、原材料还是增值服务——正在一个更大的范围内被分配着，不仅仅是在不同的地理位置之间，而且是在不同的文化以及不同的种族之间，在整个世界范围内被进行着分配。没有这种全球性的视野，领导者很难长期利用机会多元化所带来的优势。
领导力提升建议
我经常告诫我们公司的那些比较年轻的高级经理人，一定要集中精力将手边的工作做好。由于大多数人都有野心，因此实际上大多数人都没有100％地遵守他们当前所做出的承诺。通过严守自己的承诺——我是指做好手头的工作，同时站在你的上司、同事以及下属的角度去考虑问题，这样你就会明白，为了使这些人获得成功，你到底应该怎样在当前的层级上做好你自己的管理工作。
当你促使这些人获得成功的时候，你就能使企业获得成功。我要告诉那些积极进取的高级经理人的第二点是，当你按照一项工作或一个项目的基本要求完成了管理工作之后，你应当回过头来看一看，考虑一下你还能再做些什么来增加更多一些的价值以及突破性的价值。假如人们把精力放在产生结果、增加价值以及使得企业经营成功这些方面，那么他们就能够编织出他们的绩效之网。我想要指出的第三点就是，要积极地倾听顾客的意见以及在组织中所表达出来的各种思想。集中精力地倾听将会比心不在焉地去听使你能得到更多的和更为深入的意见和信息。
美国运通在领导力提升方面的努力
我们首先会去寻找我刚才所指出的那些关键特征，同时我们还意识到，在年度的绩效审查中事实上是不会对这些特征进行评价的。你必须在平时的每一天都去对它们做出评价。要想做到这一点，一个比较好的方法是坚持不懈地对自己的经营进行反省；问一问自己，为什么某一个特定的结果会最终达成，以及到底是哪些行动或者行为帮助企业达成了这些结果。我们审视每一个人思考的质量以及行动的质量。我们有一个鼓励人们承担风险的环境。我们之所以要创造这样一个使人们愿意有所突破以及愿意抓住一些机遇的环境，主要就是因为，这恰恰就是你能够取得突破性结果的根本原因所在。
领导潜能测试
我们公司有大量的职位属于开发性的职位，但是我们也会去寻找那些已经做好了承担领导工作的准备的人。在有些情况下，当一个人在所有各种可能的方面都已经做好了充分履行某一职位的职责的准备时，我们会直接将他或她放到这个位置上去；在另外一些情况下，我们则会把一个人放到一个对其来说属于全新挑战的职位上去，因为这个职位是我们希望他们能够获得的一种开发性经历。所以，有些时候，我们会做一些非传统性的人员调动，因为我们完全相信某个人即使是在没有经过相关专门训练的情况下，也能胜任其所要扮演的角色。我们知道，人们往往能够承担一些范围更大的责任，所以我们会在一个支持性的环境中尽量为他们创造机会。我们的观点是，当你在对需要做出的人员调动进行评价时，你需要考察当时的组织状况所需要的领导特征有哪些、当事人本人的需要以及公司的需要分别是什么。我们公司并没有一个僵化的结构性系统来标明，到底哪些工作是属于开发性的工作。相反，我们更倾向于随着人们的变化和成长，来把他们与工作以及与所要实现的目标匹配起来。
所谓的人才争夺战是企业最为重要的战场之一。对于一家公司来说，有一点非常重要，这就是必须创造出一种环境，从而使人们相信他们能够在其中学习、成长以及取得成功。总之，重心必须放在对人的开发上。
美国运通公司的创新文化
我努力去做的，同时也是我们公司的其他领导者努力去做的，就是在公司中建立起各种正式的和非正式的论坛，以及在公司中培养出一种开放的精神，这样，人们就会真正感到，他们不仅有机会而且有义务提出自己的思想，并且去进行创新。对这一点来说非常关键的方面是我们公司的远景，即成为世界上最受人尊敬的服务品牌。因此，我们就有责任和义务持续不断地提高我们所提供的产品和服务的价值，以使我们成为一位超级价值提供者，而这就意味着我们不能甘于成为一家“我也是”的公司；我们必须进行创新和创造。我们鼓励创新的另外一种做法是，制定非常崇高的目标而不仅仅是财务或者质量方面的目标。不过，坦率地说，品质是我们永远都会努力去追求的东西。
文|美国运通公司CEO Kenneth Chenault