Calvin Haskins，33岁，是National Auto Supply公司的信息系统经理，这是一家汽车零件和配件商店的主要供应商。作为一家批发商，其客户包括很多大型的汽车配件连锁店，也包括几百家小型、独立的商店。因此公司充当着生产商和零售商之间的中介的角色。National公司创建于1952年，即使在经济衰退时期仍然生意兴隆。
CEO Troy Wentworth解释说.National在经济萧条时期仍然运作良好，是因为人们希望更为长久地拥有他们的汽车。因此对于汽车部件和轮胎的购买变得更为必要。同时，在低迷时期，更多的人购买二手车，因此也就比新车需要更多的替代部件。
在最近的几年中，e经济时代向National Auto Supply提出了新的挑战。公司管理者和专业人员正在努力开发一种商业模式，使得National可以成为e经济时代有前途的批发商。他们所面对的一种挑战在于，许多汽车配件厂目前正通过互联网直接向汽车配件商店出售产品。National Auto Supply在网上有选择地进行销售，因为他们不想因为直接面向消费者而疏远了他们的客户——那些汽车配件商店。
Wentworth清楚地知道National正在经历着适应e经济所需的重大转型，而且许多员工对于这种转型感到困惑和担忧。尽管他自信地对员工、股东以及研究分析家宣讲公司的未来，但他对于National的生存能力仍然有一定的担忧。在同一位管理顾问讨论公司的挑战时，他说：“我猜正确的概念应该叫中介化。一些中介商或者批发商，正在从网络时代消失，而另一些批发商则变得更加兴隆。我不确定我们将会属于哪一类。”
Wentworth为帮助支撑公司所作出的一项行为是寻找领导和管理上面的优势。根据他在管理杂志上阅读到的文章以及和他的顾问的讨论，Wentworth认为，对整个管理团队，包括他自己，进行360度反馈调查是一个不错的起点。他说：“我们这里有足够的男性和女性员工来找出外部和内部客户对于我们的看法。如果我们在对待人们时犯下了任何重大的错误，我们急需了解它们。在这种行业动荡时期，如果我们的所有领导者不能达到最佳表现，National就无法生存。”
National Auto Supply聘请了从事360度调查领域的一家顶级公司对7位关键人物进行了测评。参加调查的还包括公司的其他管理者、一大批员工、许多重要客户以及受测者自评。其中5名收到反馈的管理者认为这种活动是有益的，可以帮助他们更好地领导和管理员工。但财务副总经理认为这种活动纯粹是在浪费时间。他说：“我的妻子和孩子已经对我说同样的话很多年了。那么我们为什么要付钱给咨询者来收集这些我本来可以免费从家人那里得来的信息呢？而且，我的工作是管理公司的财务资源，不是管理一个有趣的夏令营。”
Calvin Haskins则有另外一些麻烦，他希望能够改进他的领导和管理，但是那些反馈把他推向了不同的方向。他同为National进行360度调查的组织心理学家Nancy Gonzalez进行了一个阶段的反馈。尽管他对于自己应该作何改变感到很困惑，和Gonzalez的下一轮反馈马上又要开始了。
Haskins这样解释他的困境：“我得到的反馈是自相矛盾、令人困惑的。我知道高科技专家们拥有不同的个性和需求，但是这些反馈还是令我很为难。这些图表确些莫名其妙。看起来，我对于结构的把握不够好，而且也没有做好方向设定的工作。但是在制定高标准和激励员工方面我得到了不销的评价。同时，我也给予了充分的反馈，但我却不是一名优秀的教练。他们是在评价同一个人吗？”
“进一步说，我收到的评语还是让我感到很困惑，我不知道怎样进行改进。这里有一些评语的例子：
- 作为一名领导者，有时过于拘泥于出色完成一项工作的技术问题。
- 喜欢让我独自一个人去工作，没有给我足够的指导。
- 实在是一名微观管理者。
- Calvin给出的反馈有些过于严厉。
- 我很赞赏Calvin坦率的反馈。
- 有时忘了我们是人，而不是信息技术的机器。
- 会成为National的下一任CEO。
- 也许Calvin需要考虑一下转行。管理工作显然不适合他。
“当我对这些360度反馈进行分析时，”Haskins说，“我觉得如果对我的领导方式进行改变，我不会提高，反而会降低有效性。”