◎作者简介
帕翠西·西博德是位于渡士顿的咨询公司帕翠西·西博德集团的首席执行官，这个集团是世界性的咨询和研究公司，成立于1978年。
西博德弱目前写了两本书。《客户.com》(1998)是她与同事罗尼·玛沙克合著，审视了知名公司如何设计和执行电子商务战略以建立客户关系。此书大约销售了30万册。
在帕翠西·西博德的下一本书《客户革命：如何在掌握客户之后发展？》中，西博德认为未来成功的企业是那些将客户终生价值当作战略管理工具而非市场纪律的公司。
今天，“不断地改变”是一句商业咒语。推动这些巨变的是一些普通的因素——新技术、合并、购并、好战的股东和其他所有的因素。但是在所有这些声音中，有一个声音经常缺少关注：客户。
线上，客户是国王、女皇和独裁者。但是在新经济兴起时，这一点被极大地忽略了。没有客户就没有经济。
在网上战场，客户被看作与囚徒差不多。企业的责任是捕获他们而不是取悦他们。或者企业将自己看作是蜘蛛，织就结实的网来诱捕苍蝇。在这个过程中，客户从个体削减为数字，表现为人类交通的特点。即使最近对于CRM(客户关系管理)的时尚也倾向于关注技术能力——建造数据库——而不是关注客户真正的满意度。
戴尔电脑是一个例外。是什么使戴尔成为今天的一种力量？不是它的电脑，而是它的客户。直到用户真正订购和付款，公司才开始制作电脑。客户一点击，戴尔的股票就上涨。
戴尔建立了一个直接面对客户的生产线，并且最大化地熟练应用了这条生产线。戴尔对客户有强大的亲和力，这一点上，“致我们吹毛求疵—过多要求—提笨问题的客户……谢谢你们，并保持友好的合作”，这些来自戴尔的一个广告。
帕翠西·西博德1998年的畅销管理类书籍《客户.com》是一本面向主管和技术经理的指南性书籍。西博德问：“成功的公式是什么？使客户觉得与你做生意感到轻松！”你可能会认为这是基本的，但是这本书创作于很多公司都被技术所吸引的时代，因此很多商业常识都被排除在外了。
在许多公司争破头发展电子商务之时，成功秘诀很简单：“傻瓜，那就是客户”。这个讯息是更急需的呼唤，西博德沉着地发出这个讯息。
她说： “我注意到没有人了解所谓的‘新经济’是怎么样，我相信目前的经济不是一种高度的技术经济，也不是因特网经济，更不是电子商务经济，相反，它是客户经济。装备有知识和路径的客户比以前的要求更多。他们要求公平的全球定价。他们要求企业与他们的生意使用所有的分销渠道。”
今天，她说，无论是从工厂直接购买还是通过批发商和零售商购买，客户都是主要的影响力量。她指出纳普斯特对于音乐产业的影响，客户需要下载数字音乐的能力、混合和搭配它们的编辑、能够与朋友或全世界其他感的听众共享音乐。
更为重要的是，客户关系占据着前所未有的分量。公司价值日益依赖于他们的客户权利价值——它们目前和未来的客户终生价值。企业应当意识到它们的业绩标准围绕着客户价值。这远远超出了当前的客户关系管理范畴。
维持客户的重要性似乎是显而易见的，但是这常为股东所忽略。“那些将要在客户经济中获胜的公司，已经遵循以客户的价值为目的而进行管理，”西博德说：“我感兴趣的智力资本是客户资本。这会深深地植人员工和组织中，也将嵌入企业与客户的关系中。”
西博德说，成功的企业把客户的终生价值当作一种战略管理工具，而不仅仅是一条市场原则。这些企业关注打有深刻烙印的客户体验，即当客户通过直接接触的方式(网络、电子邮件、电话和面对面交流)或通过分销渠道(零售、代理、批发或中介等)与企业的产品或品牌打交道时的客户感受。
“为了在客户经济中取胜，你需要建立和维持异常深刻的体验，并且衡量和监督对客户重要的事情。那才是新经济。”西博德说，“企业需要一个高级主管来负责跨产品线和分销渠道的整体客户经验。例如惠普公司现在有两个大型企业——一个是针对普通客户，一个是针对商业客户。每一个都有相应的主管，而两位主管直接向上汇报的是负责整体客户体验的副总裁。这个人负责为整个企业设置客户体验度量标准，主要关于衡量和持续改善客户体验，他有权利和职责制定政策和价格决议。”
整体客户体验的副总裁也设置目标使得所有惠普的主管得到报酬。“在客户经济中，你的主管和员工以业绩为基础的薪水是基于客户制的——即你怎样满足客户的要求和客户忠诚度的目标。”西博德说。
她预测未来的成功企业将“有高度的适应性和以客户为中心。它们将成为我所谓的‘感觉—行动’组织，能够快速地意识到新的形式，特别是客户行为相关的类型。为了达成这种类型，他们需要关于客户行为的实时信息。能够比其竞争对手更快速地按新类型、新趋势确认和行动，这对于他们的成功是重要的，这将提供有竞争力的优势。
“企业的组织方式也会改变，同盟或网络型的组织——延伸的企业——将会是标准。在过去，企业要么是指令和控制结构的高度集中型，要么是带有自治经济单位的高度分散化。过去的企业经常从一个极端跳到另一个极端。但是现在他们开始指出怎样最好的结合这两种类型以创造出同盟型组织。”