喜达屋饭店（Starwood）科技化了
2020年时，一半的旅客会是年轻一代。而他们对名牌饭店提供的一致性、可靠性，并不是那么感兴趣，虽然那种饭店是他们父母钟爱的。不论置身何处，都知道自己要入住的饭店会是一样的，前几代的旅客喜欢这种感觉。但年轻一代认为，他们住宿的地方，应该反映出他们刚刚抵达的地方在地的特色，而他们渴求的这种「探索」的元素，现在可由较小型的旅馆、甚至Airbnb提供。
但比其他更重要的是，较年轻的消费者喜欢他们的科技装置。2015年一项针对年轻一代旅客的报告指出，「免费上网」是排名第一的需求设备。所以，为了满足他们对最新、最好科技服务的期望，喜达屋店及度假村国际集团在旗下一些饭店中，推出两项新服务：用智慧型手机开门进房，和机器人管家。SPG Keyless服务，把电子钥匙放入智慧型手机，客人就不需要柜台人员服务。客人若是忘记带一些物品，例如牙刷或手机充电器，可透过无所不在的智慧型手机提出要求，机器人管家就会把客人要求的物品送过去。
喜达屋的资讯长玛莎·波尔特（Martha Poulter）告诉我，喜达屋的策略是要让旅客感到惊艳，然后他们就会在社交管道分享在喜达屋的体验。SPG Keyless服务和Botlr机器人管家，都由跨职能团队开发，聚集来自科技、品牌、安全、采购、营销和资讯科技等部门的成员。喜达屋也和软、硬体厂商结成伙伴关系，以补强自己的能力。目标是尽速让旅客或饭店工作人员使用最重要的功能，以便尽早得到他们的回馈意见。例如，SPG Keyless最初设计让门锁亮琥珀色的灯，客人却对此感到困惑，所以团队重新设计，让门锁亮绿灯，并在手机加入开门时会震动的功能，用这种实质的方式确认电子钥匙已启用。
SPG Keyless迅速扩大应用，目前世界各地的雅乐轩（Aloft）、源宿（Element）、 和W饭店都已采用（这些是喜达屋旗下十个饭店品牌中，专门设计来吸引年轻一代的少数几个品牌）。喜达屋现在正和旗下的其他品牌讨论，要在何处运用这项技术。
什么是下一个针对年轻一代的产品或服务？波尔特告诉我，也许是穿戴式装置，探索有哪些方式可以善用新的苹果手表。
万豪酒店（Marriott ）打破连锁的概念
面对吸引较年轻世代消费者的这项挑战，万豪的部分做法，是尝试让旗下的餐厅和酒吧展现独有的特色，把它们变成当地的热门地点。只吃在地种植食物（locavore）的运动当中，年轻一代是很重要的一部分，所以万达向在地创业者求助，请他们协助进行这种转型。
食物和饮料相对比较容易更换，但建筑物和气氛是更大的挑战。万达并没有在整个连锁体系内采用标准化做法，而是创立一个食物和饮料的育成中心，称为CANVAS实验室，找出各地热门的食物和饮料，然后在各饭店内尚未充分利用的空间里，用那些在地食物和饮料来进行自己的业务，甚至提供专业来支援他们的新事业。
更进一步，万达在旗下位于世界各地的饭店里，找出各种不同的空间，从屋顶到货柜箱都有（货柜是其中一个有趣的案例）。接着，万达请当地的创业者提案申请使用那些空间。例如，中国深圳一名女士提案要创造「精品豆腐店」。她并非厨师，而是在传统家庭长大的音乐家，想把自己家里的料理带进市场。她录制一段演奏传统中国乐器的影片，作为申请资料的一部分。结果她申请到了那个空间。
这些实地实验，每一个都能让万达学习了解哪些做法有效。要衡量这些做法是否成功，万达采用的是新类型的指标，例如那些空间在社群媒体上的追踪情形，而不是那些地点产生了多少利润之类的传统指标。
要在像万达这类历史悠久、做法已验证有效、天生保守的成功组织里引导推动这种创新，食物饮料领导人、首席纪律领导人、全球业务部的沃尔夫冈·林德鲍尔（Wolfgang Lindlbauer），和全球业务经理、设计与发展部门的吉利安·凯契尔（Jillian Katcher）告诉我，他们推广这些创新概念的方式，是举办工作坊和「游览」，让高阶主管们亲眼见识年轻一代偏好的那类经验，从酒吧到运动设施都有。他们也重新改造万达的产品开发流程。万达不再花费一、两年来推动一项新方案，而是用四到六个月推出新产品。公司没有挹注大笔预算测试各种构想，而是将预算保留给已经证明有价值的做法，让它们扩大推广。
前述两家公司，全都大幅改善了与较年轻顾客间的连结程度，但是分别采用不同的做法。这些方法的范围如此广泛，说明了公司若要尝试与年轻一代建立关系，思考的面向应该要很广，以及它们必须很愿意颠覆自身的标准商业思维与实务。