态度(attitudes)是个体对环境中某些事物或事物某个方面的一种内心感受。它包括三个元素：认知，即个体对态度对象的认识；情感，个体对态度对象的感受或情绪；行为倾向，个体对态度对象预先决定做出的一种行为意向。
例如，工作满意度(job satisfaction)是一个多维度的态度，它由对工资、晋升、同事、上级、工作本身等有关的态度组成。另一种态度就是组织承诺(organizational commitment)——一种使得个体很难离开组织的个体与组织之间的联系。
管理者对员工的工作满意度和组织承诺感兴趣主要是因为态度和行为之间的关系。它们假设：与态度积极的员工相比，那些对工作不满意的员工和没有强烈组织承诺的员工倾向于缺勤、迟到、更频繁地辞职以及更少地注重顾客满意。因此，不好的工作态度将导致更低的生产力和更低的组织绩效。有证据证明了这些观点的正确性，因而解决了管理者关心的问题。
行为成本计算与员工态度
对员工态度估测的成本计算法是基于这样一个假设，即态度的测量是后续员工行为的指标。这些行为可以用成本会计的方法来测量，并且它们对组织有经济的意义。西尔斯公司应用行为成本计算方法来研究员工态度、顾客行为和利润之间的关系。这个方法展现了LAMP模型中各个元素是如何结合在一起的。
在1998年，西尔斯的主管们发现了一个极好的机会，通过更好地测量与理解员工态度与员工在商店里的行为来改善运作，并且将影响财务绩效的消费者态度与行为联系在一起。那时，西尔斯公司的管理者对这种联系几乎一无所知，他们总是以最低的人力成本来运作公司，对于员工态度几乎没加注意。商店经理认为商店成功的秘诀多半是商品的有形部分。10尽管西尔斯高层领导们相信零售店员工态度与财务结果之间存在着一定关系，但他们并没有确切的数据来证明这种联系。零售业是很重视实效的行业，商店经理或主管们的决策经常需要强有力的证据。
西尔斯模型并不只是检验员工态度是否与财务结果相关。西尔斯创造了一个关于员工态度与商店财务绩效之间一系列逻辑关系的模型，包括将消费者行为作为一个关键的中间变量。西尔斯创造了一个基于员工态度、行为、消费者反应和财务结果之间的假定关系的逻辑。
西尔斯也用分析和计算的方法来检测、定义这个逻辑，并写出完整的、以数据为基础的长篇大论来形容这种关系。最后，通过认真地与公司领导和员工沟通，促使商店经理对模型中与财务结果相关的态度负责，并不断地检验和提炼该模型，使得对某类商品或客户的细分市场的看法加深了，由此，西尔斯创造了一个有效的过程，将结果纳入组织的决策体系。许多零售商可能模仿西尔斯的测量模型，甚至模仿其技术，但是他们并没有意识到从这个模型中获得的益处，因为这个系统中的逻辑、分析和测量，他们本身不足以起作用。但是当这些元素整合在一起跟西尔斯基本运作过程相结合时，才使得组织发生改变。
测量、数据和一种因果模型
在零售业，从员工行为到顾客行为再到利润，这中间有一条因果链在起作用，员工行为在很大程度上依赖态度。在两个季度期间，西尔斯的管理者从员工和顾客中收集调查数据，并从其800间分店中收集财务数据。然后，一组咨询统计专家经过因子分析把这些数据分成有意义的类别，再使用因果模型来测定因果关系。在最初的结论之上，西尔斯调整模型并不断为下个季度末新的迭代收集信息。
西尔斯怎样从该模型中获益呢？从该模型中可以看出，员工态度是怎样驱动着顾客服务，还降低了员工离职率，提高了员工向其朋友、家庭和顾客推荐西尔斯及其产品的可能性。这一模型已经发现员工意识到他的工作与公司战略目标之间的联系能力是积极行为的驱动力量，也发现在向顾客提诸如“西尔斯是不是购物的有趣场所”等问题时，能比一系列的具体问题获得更多的信息。它现在开始准确地看待培训或是业务素养是如何影响收益的。
尽管西尔斯使用一个包含70个项目的问卷来评估员工的态度，却发现其中只有10个项目能够预测出员工态度对顾客的行为与顾客满意度之间的关系。下面的分析能够预测出员工对其工作的态度：
- 我喜欢我所做的这种工作。
- 我骄傲地说我在西尔斯工作。
- 监管你的那些人对待你的方式怎样影响你对待工作的态度？
下面这些项目可以预测员工对待公司的态度：
- 我对公司的前景感到乐观。
- 我明白我们的经营战略。
- 你看到了你所做的工作与公司战略目标之间的联系吗？
总之，西尔斯构建了一种模型，经过三次修改，后来为公司创造了一种平衡计分卡——西尔斯总体绩效指标体系(TPI)，显示出从员工态度到利润的全部因果路径。公司不断地实施访谈和收集数据，汇总每季度的信息，每年都反复验证这些数据对该模型的影响，使该模型与变化的经济、变化的人口统计状况以及变化的竞争形势同步发展，修订的模型帮助西尔斯管理者经营该公司。
以管理质量作为员工态度的驱动力为例。从本模型可以看出，员工态度每改进5个单位，下季度顾客满意度就提高1.3个单位，进而使收入增长0.5％。西尔斯除了通过调查测量得知本地分店员工态度改进了5个单位以外，在对其他当地分店的信息一无所知的情况下，它仍有把握能预测：如果该地区的总收入增长0.5％，则西尔斯分店中经济收入增长为5.5％。
过程：对管理者行为和公司的影响
有了适当的数据，西尔斯的领导者们开始让零售店管理者负责模型中的元素。对员工态度的测评成为管理者考评的依据，系统记录态度、消费者行为和商店绩效之间的关系。随着这个系统的升级改造，西尔斯创造了一个门户网站，允许商店管理者标示或点击员工一消费者一利润模型之间的特别联系以做进一步的研究。最后，西尔斯要求管理者和其他人将他们最好的实践经验放到网上，这些经验和逻辑模型整合在一起。
因此，不仅仅是西尔斯的商店管理者跟踪这些测评，他们可以用已证明的模型逻辑进行分析评价并预测他们自己商店的绩效。此外，如果他们注意到某一方面的改善有可能明显地提高商店的绩效，他们将点击查看别的商店有无提升这些态度和行为的最佳做法。
应当注意，在别的组织形式中，因果关系的方向并不像在零售业中那么明确。事实上，有可能一个公司财务绩效会保守地预测满意度或总体的满意度，这一点是一项对35家公司的员工态度和财务绩效长达8年的研究分析发现的。