新年的时候，带女儿了趟新开张的玩具小店——“做只小熊”(Build-A-Bear)。从此，女儿便被套牢了，一连去了三趟，同样的泰迪熊抱了四只回家。每次“被迫”陪同前往，看着满店里着迷的小朋友，我总是在想，这家布熊店为何有如此魅力让孩子们乐此不疲、反复消费呢？
答案很简单：孩子们买的不再仅仅是布熊，而是制作自己心爱小熊之过程。从选熊、填胎、配衣、戴帽、择袜、试鞋、起名、做生日卡直至庆祝诞生，孩子们用自己的双手代替原本由中国玩具厂女工完成的作业。过去的生产成品环节，转眼化作优质利润的来源。别家卖的是布熊，此处推出的却是孩子参与创造价值的快乐体验。
千万别以为这只是小朋友“过家家”的游戏，小布熊店卖出的是企业未来竞争的大学问：怎样与客户共同创造体验消费的价值！？
C．K．普哈特，核心竞争力概念的始创者，在其新书《未来的竞争：与客户共创价值》中指出，市场已不再是企业通过交易派送价值的场所，而正逐渐成为企业与客户共同创造新价值的过程。商品价值既不单独来自于产品的功能效用，也不只是解决方案，商品还必须包含与客户共同创造价值的体验过程。未经体验的商品无法成为优质利润的来源。寻找体验灵感、组合体验过程和创造体验新元素成为未来企业竞争的主要活动与任务。
“体验”的概念既不是对产品的反动，也不是对服务的革命。“体验价值中心论”是市场、企业、客户互动进化的必然结果。大规模、智能化的全球生产、物流、营销在最大化释放专业分工、区域分工的效能之时，也不可避免地摧毁了企业优质利润的重要来源，产品被大宗商品化了，价格由生产成本来决定。上海襄阳路、北京秀水街就曾是大宗商品化生产的活证据。与此同时，网络效应、需求方套牢、个性化大规模生产等新经济原则并没有随网络企业泡沫的破灭而逝去。在传统产品生产模式与虚拟网络模式相互碰撞与交合之中，以体验为中心的新商业优势利润模式渐行渐显。商业价值通过商客共创的体验过程而形成。
中国企业对“体验经济”的概念并不陌生。对大多数先知先觉者而言，更渴望的是创造与管理体验的工具。伯恩德·施密特的新书《客户体验管理》，可以帮助解除关于工具的困惑。按照《客户体验管理》的讲述，中国企业需要做到“三要三不要”。
体验不要跪式服务，纡尊降贵。电影《美丽人生》中主人公的舅父有一段关于如何服务的教导直指其中真谛：我们服务但不侍候。上帝也服务我们每个人，但上帝决不是我们的侍应生。服务是门艺术，不是贱术。
体验不要口惠而实不至。避免100％的承诺100％地落在舌头上。体验须通过一丝一缕的设计与实践展现出来。
体验不要撒胡椒面。体验不是调味品，而是产品功效化入心里深处的理性认同与感性回荡。
体验要有“触点”。企业必须学会分析客户有关注意、比较、挑选、决定、购买、往返、安装、使用、保养、修理、更新、回收等全程消费步骤，并从中找到最有可能激发客户关注与参与的“触点”。
体验要有界面。有形、有型、有声、有色的商客界面是体验的展示舞台。世界杯足球赛事中，耐克在全球各大城市建立的“主题公园”为球迷与公司的互动体验提供了生动的界面。
体验要有料。体验从不与产品效能相割裂。卓越的体验是产品功能的升华与超越，而非两者的剥离与分裂。体验管理最困难之处在于找到客户体验的灵感。布熊店找到了“做的过程=创造欢乐=优质利润”。美国南加利福尼亚州的Jamba果汁店找到的是“吮吸感”。果汁店都知晓卖维生素丰富的饮料，Jamba却专长于将所有的卖点都集聚到“吮吸”的快感体验之中。日本的DoCoMo手机的成功在于找到了“传播爱意的短信息网”。其所有的技术功能设计都服务于“传播爱意”这个体验灵感。使用者在传播爱意的信息之中，也共同参与了商业价值的创造。
成功的体验管理策略必然经历三重境界：(1)别有洞天的初始境界。企业能够创造性地运用声、光、味、触、音、嗅这六蕴编织产品功能之外的生理反应。使客户犹如初涉桃花源，以至于“不知有汉，无论魏晋”。美国的“美体小铺”、苹果电脑，上海的新天地都属“别有洞天”的初始体验境界。(2)心旷神怡的升腾境界。企业能够超越产品与服务的功能效应，并在其上构筑社会文化概念的消费，使有形产品与服务成为客户自我解释的心理消费的“触媒”。CK内衣布越少，价格越高，着衣者心理使之然。金茂大厦排队越长，去喝咖啡的人越多，那儿成为上海名流消遣时光的处所。当然，一不小心弄反了心理定势，后果也不堪设想。购物在燕莎与“京城三大傻”搅和在一起时，后果可想而知。(3)流畅隽永为最高境界。企业能够让所有的有形与无形要素交织汇编在一起，让客户难以分辨体验效果的具体来源，并达到物我两忘、流连忘返的境界。此时，时间、空间都随心理而曲折投射为无始无终的流畅瞬时。片刻的永恒，永恒的片刻，晓此之道的企业屈指可数。迪斯尼乐园、维京航空公司可谓其中高手了。
英国一家报纸曾刊登一则广告，征求从伦敦到罗马的捷径。获奖者是一位老太太。她的答案是：找到一位好旅伴。有情投意合的旅伴，再远的距离也如“白驹过隙”。
在产品市场的尽头是体验。在体验的市场中，时间与空间是“境随心转”的变量。那些知晓组合时间、空间、心理这新三维的企业必将是“体验经济”的弄潮儿。