我有一个梦想……
我们认为下述真理不言而喻……
各位朋友，各位罗马人，各位同胞，请你们听我说……
语言具有无穷的力量。卓越的演讲者能够审时度势地说出恰当的话语，他将团结一个社会群体，改变人们的命运，弥补受损的关系，但同时也可能会令人心灰意冷，甚至颠覆一个帝国。同样的，如果你的员工经过反复推敲形成一套服务用语，并适时地将其应用到服务当中，你将借此建立企业的服务文化，取得骄人的业绩。
一直以来，关键时刻的服务用语都是我经营理念中的强大基石。我曾在医院工作多年，这期间我发现医生、护士以及其他医疗服务工作者言语中的一字之差可能导致患者对他们的服务产生截然不同的看法。一想到许多医疗服务都不可避免地伴随令人不寒而栗的患者身体上的痛苦，这不难解释。现在让我们假设我是一位护士，手举针筒向你走来，准备从你的胳膊上采集血样，我们不妨设想以下三种情景分别会令患者产生怎样的感受：
情景一：“史密斯先生，您好!我是比尔。我今天为您采血(此时要向对方报以微笑，令他们放心)。瓦伦丁医生马上会为您诊断病情，此前她需要您的血液化验结果。瓦伦丁医生可是我院首屈一指的内科医生呢。我从事这项工作已有10年时间了，曾为不计其数的患者采集血样。我能看一看您的胳臂吗? (此时动作轻柔地用药棉为患者消毒)。我看您也许有些紧张，但是没关系。我曾接受过专业培训，会尽可能地减轻您的痛苦。现在请您放松，和我说说您自己的情况好吗？”
情景二：“我今天为您抽血。瞧瞧，这个针管个头可真不小啊。幸好挨这一针的不是我。您的血管不太明显，我恐怕得多扎几次了。真是抱歉，(尽管此时你已经瑟瑟发抖，我还是一把抓住你的胳臂)。会有点疼，你忍着点。”
情景三：(一言不发，直接拿过你的胳臂开始进行消毒，然后一下把针头刺了进去。)
显而易见，只要不是对注射器、疼痛感和不安情绪情有独钟的人都会选择第一个情景。不论采血进行化验的人如何表述，事实都是相同的——一个坚硬的物体刺入你的身体，从中抽取一定量的血液，再注入到一支试管中。但是护士的话语却决定了你对整个采血过程、执行这一工作的医务人员，以及他所供职的企业作何感受。如果用词得当，这些话语可能改变一切。
关键时刻的服务用语可以在顾客心目中将你自己、你的同事、公司的产品、服务，以及整个公司置于最有利的位置。尽管一些一流的医疗企业已经完善了这一理念，但其他行业的众多公司却仍然尚未开始行动，这并不尽如人意。的确，购置一辆崭新的轿车远不如接受一台心脏移植手术更为惊险，但顾客同样会感到惴惴不安。此时你的员工大可以通过他们的话语来缓解顾客的这种忧虑。
其实不论你从事何种行业都可以应用这种行之有效的经营策略，而且已有很多公司敢为人先，付诸实践。许多零售商店为收款这一环节设计出了一系列服务用语。超市收银员一次又一次地向顾客询问：“您是否在本店购买到了您所需的全部商品？”这样的问题对于大多数人来说已经是司空见惯，多数顾客会在掏出信用卡时漫不经心地回答说：“找到了。”(而事实上他们可能已为购买某种不知名的泰式料理调味料而找遍了整家商店，花去了20分钟，却仍一无所获)。
如果店员改为询问“您认为本店还需引进何种商品？”的话，效果又会如何呢？尽管这两个问题之间仅有只字之差，却能令顾客感受到你并不是需要他们回答“是”或“不是”，敷衍了事，而是真正想顾客之所想，乐于满足顾客的要求。尽管许多顾客会回答说“我一时还没有想到”，但有这份心去询问就已足够了。
那么，你应该从何入手为自己的公司设计服务用语呢？其实，这只需要简简单单的五个步骤。
- 步骤一：回顾顾客满意度调查。
- 步骤二：通过调查结果决定哪些因素是顾客最为看重的。例如，你可能会发现顾客总是争分夺秒，因而十分看重服务的速度。这样你就可以推出一系列服务用语，在一开始就向顾客保证服务会尽快完成，使他们放心。
- 步骤三：为服务中可能出现的失误设计服务用语，未雨绸缪。这样做是因为有时服务会延误，这种情况无法完全避免。如果顾客满意度调查显示某一项服务乏善可陈，总是状况百出，你也可以提前为这些情况设计出服务用语，用以挽回顾客。
- 步骤四：对员工进行全面培训，帮助他们了解使用服务用语的时机及技巧。
- 步骤五：付诸实践。一旦“关键时刻的服务用语”项目步入正轨，你就会发现员工们会自然而然地找出服务中的问题所在。如果你的员工训练有素，他们会向你汇报，使你对工作中被忽视的问题了如指掌，并开发出一套新的服务用语以解决这些问题。