对实体零售业者来说,眼前的这个传统假期旺季可能会很难熬。首先,亚马逊(Amazon)大力主打顶级会员(Prime)方案,提供两日到货服务,使得线上购物更添吸引力。Jet.com近来也加入电子商务战局,号称比其他线上对手便宜10–15%。沃尔玛(Wal-Mart)一向的主要武器就是折扣,但现在也面临必须提升网络营业额的压力;去年4,760亿美元的营收,网络营收还只占了122亿。至于消费者,现在对价格精打细算、对扣折习以为常,已经很习惯享有电子零售免费而又快速的送货服务,如果要他们亲自上实体店面,可得有个好理由。
这对实体店家有什么影响?由于网络零售商的营运成本一般较低,要实体店家把所有商品的售价都调降到和网络售价相同(「本店售价与亚马逊完全相同」)并不可行。这里的答案是走防守路线:对于那些因为其他地方更便宜而正要跳槽的顾客,要用精准的折扣策略抓住他们。
通常,如果某零售商开始因为定价较高而损失营业额,高层一紧张,可能就会决定大幅降低定价;然而,这种策略是个错误。零售商必须知道,不是所有人都很在意价格。事实上,很多消费者现在付的都是原价。要提供折扣的时候,比较好的方式是要消费者达成某些门槛条件、之后才能取得折扣。用这种方式,零售商既能为想要有折扣的顾客提供服务,也能对那些愿意付原价的顾客收取原价。举例来说,有些顾客会愿意花心力剪下、收集、使用各种折价券,就等于是明白表示「我在乎价格。」
折价券对销售额的刺激可能相当明显。以家居家饰公司「Bed Bath & Beyond」为例,该公司广发「八折券」,刺激整体销售额,最近一季的营收就上涨了1.7%。然而,因为使用折价券的顾客增多,也使公司净利受到影响、下跌10%。该公司的执行长强调,利润会下滑,主因就是在于折价券的相关支出(主要是兑换率增高)提升了「一整个数量等级」。
Bed Bath & Beyond利润下滑,很容易让我们将折价券妖魔化;然而,其实折价券策略对该公司仍然利大于弊。如果没有折价券,公司利润还可能更差。正因为Bed Bath & Beyond并未提到他们的折价券策略从以前以来有任何改变,因此兑换率提升代表的是顾客开始对价格更为敏感。而在顾客对价格更敏感的时候,选择的是开始用他们的兑换券,至少不是直接不在Bed Bath买东西。
现在的顾客精打细算,愈来愈多可能转向网络购物,但这个打八折的选项,让他们仍然可以在传统上感觉比较昂贵的实体店面购物。因此,虽然折价券使用情形增加而使利润遭到压缩、说不上是最好的情形,但还是比营业额挂零要好多了。
另一个例子,连锁零售龙头标靶(Target)一样是为了留住对价格敏感的顾客,也用了类似的方式,需要先达到门槛、才会提供折扣。该公司最近在业界投下一颗震撼弹,宣布未来买贵退钱(price matching)的政策将会从现在适用的5家竞争业者大幅提升到29家竞争业者。想要取得更低的售价,顾客就得证明这29家业者有任何一家的售价比标靶百货更低才行。这会让局势大为改观吗?也不会。标靶只是承认了自己的售价不一定是最低的,所以想买到最低价的顾客,就得先比完29家的价格,最后再到标靶来购买。正因为折扣的门槛如此高,也就只有对价格特别在意的顾客能够得到。
需要设下门槛的,还不只是面对网络对手的实体零售商。就连B2B和B2C的企业,也可以运用各种门槛折扣策略,像是使用折价券、比价买贵退款、退款、定期促销等等,吸引那些原本不会购物的顾客。依据竞争的激烈程度,这些门槛可以当作防守或是进攻的定价策略。像是在实体店面与网络业者的价格战中,门槛就能留住那些原本受到低价吸引而可能跳槽的顾客。而在比较没那么竞争的环境中,则能用门槛来吸引那些本来不会购物的顾客。举例来说,美食餐厅可以提供早鸟优惠,限晚上6点前入席便可享有,以此扩大客群。
在意预算的顾客,总想找出最划算的选择,提供优惠,他们就会上门。如果能用像是折扣门槛这种精准的折扣策略,一方面能够抓住这种在意价格的顾客,一方面也能尽量避免那些愿意付全价的顾客也一样拿走折扣。