客户关系管理通常被称为CRM，是一种设计结构和系统的方法，使之能注重向客户提供他们所需的东西，而不是公司让他们想要的东西。通常涉及到公司信息技术系统的重新调整和人员的重组。
客户关系管理主要依靠一种叫创建数据仓库的技术，即采用把组织内各部门客户的完全不同的信息进行整合的方法，把所有信息放在一个大的信息技术“仓库”里。戴尔·伦纳(Dale Renner)曾是一个资料挖掘公司的老板，他说CRM包括“找出、吸引并保留最有价值的客户以求持续发展”。
这与过去的以产品为导向的方法完全相反。以产品为导向的方法是大部分公司在扩大，分公司和业务部门的建立都是以产品和产品类为中心，所以，通常每一类产品都有自己的财会部、信息技术部门和营销团队。为这些垂直一体化／综合性公司工作的人们经常与同一组织内的其他公司在竞争，就像在同市场上的外部对手竞争一样。他们对本系统的忠诚度使他们看不到整体公司的广泛利益。
客户关系管理就是把与传统公司的纵向系统相抵触、注重单个客户的组织结构和系统理顺好，在实行这种管理方法之前，在几个不同产品外观下的同一个公司可能会在短期内接触客户。公司一个部门全然不知其他任何部门在任何特定时间做些什么。“客户是上帝”的说法实际早就有了，只不过是没有把它变成现实。只是在20世纪末，技术的发展以及对市场管制的广泛放宽使得客户获得了新的、大的权利，这时“客户是上帝”才不再是句空话。
有两件事情尤其使公司完全了解好好对待客户的含义。其一是由于老式的产品料仓方法所采用的有色眼镜而酿成的大错，例如，市场份额是这类组织结构的主要目标和衡量标准。可是，当IBM成为主机电脑市场的大王时，它非常及时地了解到一个正在迅速萎缩的市场的百分之百马上就会变成百分之百的一无所有。它的客户真正需要的不是主机电脑本身，而是电子处理信息的权利。学者们把这种不同的市场概念描述为“市场空间”。儿童的游戏时间是一个市场空间，玩具娃娃是一个产品。
第二个逼着公司更加注重客户的原因是：人们越来越意识到通过单一产品销售获取薄利来积累利润可能不是保证组织长期健康发展的最好途径。这样做的公司总是很容易受到摘樱桃者的攻击，或者是受到那些建立在不同的成本基础上的比较灵活的新入行者的攻击，放宽管制或变换销售渠道使之成为可能。
更多的公司想把客户当作终生的客户，不光是一个产品的一次性购买者，因为保留一个现有的老客户要比得到一个新客户便宜得多。所以计算出客户的寿命值、考虑交叉补贴他们生命中的不同时期便变得非常重要了。例如，银行从学生客户身上赚极少的钱或分文不赚，就是希望学生随着年龄的增长越来越有价值。
这个策略受到了欧洲工商管理学院的沃纳·赖纳茨(Werner Reinartz)和V．库玛(Kumar)两名教授的质问，该学院位于法国的枫丹白露，是一所重要的欧洲商学院。他们是在《哈佛商业评论》上发表的一篇文章上表示疑问的。他们的研究发现客户的忠诚度与利润无关，好像并不是所有忠诚的客户都能带来利润，也不是所有能带来利润的客户都忠诚。