在科技发达的今天,我们很难吸引消费者的注意力。人们在生活中能够随时随地使用电子邮件、短信、电话,利用社交媒体,收看24小时新闻和众多的电视频道,以及点击各种各样的网站,这些都意味着让消费者关注到你难如登天。当然,其他所有人,包括你的竞争对手,也很难吸引客户。 一旦潜在客户注意到你的产品,你就会进一步想在合适的时问内促成交易。如今,商场的竞争不仅仅是为了实现交易,更多的是客户注意力的竞争。很简单,赢得客户注意力的企业就会赢得竞争。因此,我们需要淘汰以前的营销模式,那种用投资盈利来衡量营销效率的模式,取而代之的是基于互动回报的新模式。在这种模式下,一旦与客户产生了互动,就意味着他们会更关注你的产品,实现消费增长。
这种客户互动营销就是把漏斗完全倒过来。实际上,旋转180度后,瓶颈部分就在最上面,结果就成了上窄下宽。
细颈部分代表我们刚和潜在客户互动的时候,我们不再是分发10万份传单主动向他们宣传,而是他们主动过来了解我们。当然,他们不会一次来10万个人,很有可能一次只有1个、5个或10个人。因此,最上面的部分很细窄,意思是我们一次只会接触到很少的几个潜在客户。潜在客户购买了我们的产品,就证明他们愿意和我们互动,他们就从细颈部分进入了宽底部分。理想情况下,宽底部分的人会越来越多。这是因为这种模式不像以前的漏斗模式,在这种模式下客源不会流失。在如今很难吸引客户的大环境下,只有那些能吸引潜在客户的企业才会取胜,因此,被吸引的人越多越好。今天的营销需要与尽可能多的人进行互动。
首先,与我们互动的人越多,交易成功率就越高。例如,如果你注意一段时间的数据分析,你会发现有15%的人与你们互动后会购买你们的产品,那么,基数为100时的购买人数肯定比基数为1000时的少得多。其次,如果客户获得了价值,他们会只和你们互动。即使他们最终没有购买产品,这些潜在客户中也肯定会有一部分把你们公司介绍给他们身边的人。也就是说,即使这些和你们互动的人没有成为你们的消费者,他们中的一些人也会帮你吸引更多的潜在买主,这些人中有些又会成为你们的消费者,从而扩大了你公司的销售量。
在现代科技广泛运用前,这种互动所需的费用很多。大部分企业不能承担给成千的潜在客户提供某种价值,并长期与他们保持联系所需的费用。因此,他们只能用传统的营销模式,仅仅关注交易量。随着现代通信、送货和与客户沟通的先进工具的广泛运用,现在即使是一个人的公司,也能和无数的潜在买主互动,而且几乎不用花太多钱。
其实,客户互动营销不会筛选潜在买主,理想情况下,他们根本不愿意主动离开,因此,宽底部分会越来越大。当然,如果存在某些客观因素就例外了,例如在企业–消费者关系中,消费者搬家了或是死了;在企业–企业关系中,企业合并、被收购了,或是倒闭了。但是除开这些客观因素的影响,企业会不断为潜在买主提供价值,与他们互动。
这种互动是可以统计的。例如,网上分析软件可以追踪到什么人访问过企业的网站,他们是哪的人,看了什么内容,看了多长时间等。而且,还有软件可以找出与企业、服务相关的网络对话,从而可以知道客户对企业的看法。企业还可以分配一些工作人员,专门负责回复这些评论。另外,客户关系管理软件可以保存与某个客户对话的详细资料。这样一来,企业就可以知道今后要怎样向客户提供附加价值。
如果企业发现某个客户流失的原因是什么,他们就会采取一切措施避免今后再次发生类似情况。和客户对话之后,企业就会知道为什么他们不能再为客户提供价值,然后应该尽力采取措施进行纠正。