“帮助人们重塑美好人生。”
这是位于明尼苏达州阿波利斯市的美敦力公司的由6部分、171个字组成的使命的精华。它也是安在成为这家著名医药科技公司沟通专员前的8次面试中都会听到的一句话。这是一种品质的测验，如果美敦力公司的使命不能引起共鸣，人力资源经理告诉她，她会去其他的地方找工作。安笑着点了点头。它是一个容易被记住的声音提醒。她认为这样做具有和日常职责便签一样大的影响力。
她想错了。安很快发现这么简短的一句话是美敦力公司身体里跳动的心脏。“我没有意识到，”她说，“使命的光芒是如此明亮地照在每日的沟通工作上，实际上我们已在相当程度上远离了直接的病人护理。”使命是一贯的——几乎是虔诚地——在每项会议和备忘录中引用。它报告了各层次的每一项决定。它甚至渗透到一年一度节日聚会的始终。在节日聚会上，6个真诚善良的病人分享他们关于心脏病、希望和康复的故事，房间里的每个人都热泪盈眶。调查表明，美敦力公司26000名员工中每一位都知道公司使命并懂得如何将其运用到自己的工作中。他们因为知道自己的工作给很多人的生活带来了很大的改观而深受鼓舞。这也是美敦力公司总能荣登《财富》杂志中“100家最适合工作的企业”排行榜的原因。
比如在我们公司（我们公司做轮胎生意），我们将“充满关怀的、将世界级的服务带给我们的顾客、社区及大众”作为公司的指导原则。崇高的目标对于吸引高水平员工是至关重要的。多数人认为在轮胎企业上班不好。这个行业常被认为是脏乱、不专业的，有时甚至是不诚实的行业。那么人们为什么还来为我们工作呢？不是为了销售轮胎，而是为了提高顾客、员工和整个世界的生活质量。是人，而不是轮胎，让这个世界运转。
我是公司使命陈述的活体广告牌。我们的创始合伙人，丹·古利特，和我花时间租了一辆四座小客车走遍了美国北达科他州的4个商店。随行的还有一位立契约者和一位房地产经纪人，我们到了法戈（美国北达科他州东南部城市）并租了一辆车，“当我们驶进我们商场停车场的时候，”丹回忆道，“车还没停稳，汤姆就跳下了车，跑过去和两个人交谈了起来。剩下我们3个呆呆地看着。”
我看到从商店里走出来一对夫妇，从他们的表情上可以看出他们并不高兴。我问是否有什么问题。这本不该存在的，因为我公司使命里有一大块内容就是要求员工能够解除顾客的抱怨。在弄清楚他们为什么感到沮丧后，我请他们回到店里，解决了问题，他们也成了开心的顾客。
“对于一个处在汤姆这样职位的人来说，车停好前都留在车里是件很平常的事情。”丹指出，“但是等到我们从容下车，然后走进商店，那些人肯定已经开车走了。所以汤姆快步上前介绍他自己并把问题处理好了。我相信他给那个商店的全体员工留下了深刻的印象，更不用说那两位顾客了。”
我们公司谨守的诫条——关怀——像是一颗全球定位卫星帮助我们的员工在日常决策那波涛汹涌的水面航行。更重要的是它帮助管理者识别并利用“可辅导的时刻”——当员工的行为与使命冲突时，例如，我们的随访制度要求我们在向顾客提供报价单后的48小时内与其取得联系。在一次去明尼苏达州阿波利斯市郊区商店进行常规制度检查时，我核查了电话记录发现一个组员正在跳过随访电话。原来他没有经过培训，所以不知道该怎么做。于是，我们花了一些时间教他如何做。
我旁听了他打的回访电话。那位女士告诉他，她已经决定从费尔斯通公司（美国一家著名的橡胶轮胎公司）买一个新的轮胎。“噢，那太糟了。”他说，“你真的错过了好的轮胎。”他挂断电话后，我对他说：“你告诉她，她刚做了一个错误的决定。你知道她们听了这句话的感受吗？你还记得我们公司的使命吗？”他低声说：“为我们的客人提供关怀的、世界级的服务！”我接着问他刚才那个电话是否与我们的使命相符，他承认那不是。“如果有人告诉我们他们的需要是被关怀，”我说，“我们的回答应该是，我很高兴您得到了自己所需要的。您的车现在更安全也将更好操控了，这是最重要的。下次如果您有需要的话，我很乐意再次为您服务。”我强调今天疏远一位潜在的顾客意味着将未来的销售之门“砰”地关上了。但是，这还不是为什么人们应该受到尊敬的原因。当你真诚地关心别人的幸福的时候，你的好意会惠及每一个人。
我们非常在乎使命的完整性，就像警醒地对待“内部顾客”一样。如果一位员工粗鲁地对待他的同事，我会施以严格的管理。我希望大家都能立刻纠正自己的行为。“如果别人那样对待你，你会有什么感觉？你会作何反应？”我会提醒做错事的人牢记我们的使命，要求公司里的每个人提供关切的服务，同时也要运用于彼此。
强调员工的礼仪不仅是需要做正确的事，同时也是实用的。根据南加州大学马歇尔商学院的调研，个人资产前1000位的CEO平均花费他们13%的时间用于调解员工矛盾。计算一下，每年要浪费7周的时间，这是因忽视了规范行为所付出的高昂代价。
重组使命
重组使命可以激出火花从而燃起整个团队的斗志。在下一次经营管理团队会议上，问一下是否有人记得公司的使命。如果有人不记得，那意味着激发分数为零分。
那就是到该升级的时候了。首先，召集一次头脑风暴会议，放下自尊。领导者应具有公司目标的本能意识。（提示：一位管理顾问可以使过程更流畅，如果其焦点定格在促进上，不管怎样，关于目标这个问题还是一位内部人士的观点）怎么开始呢？从描述你所能提供的开始，问：“为什么那是重要的？”让大家找出答案，反复地问问题，“那样做如何可以帮助顾客？”深入下去，直至你最终冲破了逻辑的束缚到了人们的心里。经过五六次的重复——整件事可以划分为两三个环节——你就能更加明白自己经商的本质原因了。
精雕细刻。现在是打磨的时间。创造机会让每位员工都参与进来。通过将使命草稿公布到任何人都会看到的地方——电梯、浴室、装有薪水的信封；以便擅长文字的人和深邃的思考者能将其进行提炼。广泛地发邮件，召开公司范围的会议，告诉人们如何归纳他们的想法让每个人都融人进来——并让他们相信所有的建议都会被重视——建立信任和团队合作。在你知道之前，一个经过良好打磨的公司使命陈述将会悬挂在每个人的办公室。
播撒种子
作为一名CEO，你的职责是支撑、拥护公司的使命直到它像北斗星一样指引着团队的每一个成员。一位领导通过不断地塑造使命陈述赋予它生命。直到它演变为一种力量，用以规范员工的行为，就像撒播希望种子的约翰尼，只有通过语言播撒才能在人的大脑、心里和灵魂扎根。
到处彰显使命——目标研讨班、员工守则、纪念品、促销单、员工会议、工作测评、一对一的辅导、特定职责、典礼。
为了提升使命的熟知度，应该：
- 在一对一的辅导和群体会议上把它当做石蕊化学测试；这与我们的使命是相同的吗？
- 让人们记住，在小组会议上，随机地叫某人回答，正确的话以一个象征性的礼物做奖励。
- 每年召开一次小组会议，让人都知道公司的使命并清楚它该如何落实到日常工作中。
- 进行笔试，题目可以是“我们的使命是如何帮助我们做出重要决定的？”或者“我们的使命是如何激发我们做到最好的？”或者可以直接是“我们的使命对我们意味着什么？”将大家的感受公布在企业内部网或者公示栏上，并奖励每一个参与的人。
- 在公司的时事通信上开设一个“谈使命”的专栏，正式地介绍通过言语和行动体现公司使命的员工。在小一点的商店，没什么技术含量的公告栏发挥的作用像高速电子邮件一样好。
- 设置一个意见箱，以收集如何可以让公司贯彻其使命的建议。
- 鼓励员工指出他们看到的有损公司使命的现象。确保多样的汇报渠道畅通有效。花在这上面的精力会直接或者间接地蔓延到你的整个企业。