如果一位科学家提取你公司的DNA，然后将它放到显微镜下观察，他所看到的将是你们的经营价值观。这是企业的文化支柱，是所有员工期待的宝贵的品质和行动。愿景描述向员工展示的是你想往哪里去，经营价值观说明的则是实现愿景需要怎么做。
核心价值观应深入到企业文化中，确保无论是市场风波、技术破坏和经济状况都不能动摇它们。如果你能想出可以迫使其中的一条从核心价值观条目中删去的情形，那说明它们并不是核心价值观且不应该被列为核心价值观。像你的使命陈述一样，这些价值观必须被管理层倡导并塑造。否则，员工们会对“我们重视的价值观”活动不屑一顾，仅当做一次自发的梦游。
提升价值可以帮助企业避免雇用和庇护并不符合标准的人。例如，如果你天才的侦查员寻求新员工的标准是关注细节、世界级的服务技巧和创新思维，一位懒惰的英国国教徒是不大可能被放进来的。那些溜进来的人用不了多久要么被赶出去，要么接受经营价值观的改造。
笔者认为优秀的员工需要具备6种素质，我创造了COPPSS这样的字母缩略词以帮助记忆：C——关切（Caring），O——乐观（Optimistic），P——热情（Passionate），P——持久（Persistent），S——制度（System-disciplined）和S——精神饱满（Spirit—filled）。在我的公司，我们尽其所能的抢夺具有这6种素质的员工：
关切。
这24年的工作经验告诉我世上存在两类员工——在人群中畏缩的员工与在人群中活跃的员工。其特性刚开始可能难以辨别。应聘客户服务工作的人十有八九会告诉你：“我喜欢和他人一起工作！”但是工作6个月后，那些先前声称自己是“善于与别人打交道”的人开始抱怨：“这些人要把我逼疯了！”我们仔细搜寻那些乐于让别人心情舒畅的人。每个企业，不管他提供的是什么，其实都是在做帮助别人的事。每一位员工，不管他是多么地远离顾客或同事，都有助于提高企业的CQ（caring quotient，关怀系数）。CQ越多，工作环境越和谐。那也意味着它是一个更高兴、更有建设性的蜂巢，工作压力和迷失自我是将我们本性中美好的东西推开的两个方面。几年前，在从明尼苏达州阿波利斯市飞往圣地亚哥的飞机上，我缩着身子，在膝盖上用电脑。试图在不那么理想的条件下敲定最后期限，结果坐在我前面的白痴将她的座位后背整个压向了我这边，这个讨厌的家伙占用了原本6英尺长2英尺宽的间距，我用伸直膝盖，几乎伸到她的座位里，来表达我的不满。45分钟过后，在我前面的抱着一大把玫瑰花的女士推着轮椅进了休息室。这令我大吃一惊，我曾用猛伸膝盖的动作向那位女士表达了我的挑剔。
直到今天我还能想起那位女士在我做那些小动作时的反应。这件事提醒我要领会别人的仁慈。
乐观。
我曾亲眼目睹了一个态度极坏的员工潜移默化地影响了她的同事，直到黑云笼罩了整个部门。埋怨一起工作的人更不好，它会在你的商店里播撒异议和质疑。一旦你的员工陷了进去，他们要花更多的精力去调整自己的负面情绪。
我曾经在一次经营计划总结会上备受煎熬，丹，我们的一位区域经理，曾经单方面地破坏我们的规则（公式）——花10%的精力分析计划实施中的阻碍，花90%的精力分析如何克服。他的陈述成了他为什么没有完成利润目标的借口。一般情况下，我会对表现不好的员工比较客气，尤其是当着其他同事的面。但是丹实在耗光了我的耐心，我直截了当地问他，为什么没有早告诉我们这些问题，如果早说的话，问题现在可能都已经解决了。他却含糊地说没有能够引起大家的注意。显然，他还没弄清问题所在。几个月后，我们不得不将他解雇了。是我们没有同情心吗？不切除像癌细胞一样的态度，将是对整个团队的不负责任。
这种态度听上去是不是很耳熟？玻璃杯不仅仅空了一半，它的中部还被破坏了，并被唇膏弄脏了。对吗？希望你能够说服你的人用更令人愉快和建设性的眼光去看待世界。这并不容易，那是肯定的，尤其是如果他们从小就面对竞争的话。但是帮助一些人改变他们的思维模式，你会改变他们的生命。
介于无法想象的积极和世界末日般的态度之间的健康的中间地带我称为真正的乐观。它欢迎经过思考的异议、激发战胜困难的信心和像机会一样重新设置的路障。例如：是的，登录这个账户是个挑战，但是如果我们研究竞争对手的产品，并让苏来处理此事，我们能做到。正如安慰剂可以起作用一样，乐观的态度可以带来理想的结局，人们会登上最高的档案柜以帮助意气风发的同事取得成功，这是办公室的基本法则。阿特·林克莱特将它进行了完美的总结：人们用最好的方法使事情朝最好的方向发展，就会有最好的结果。
乐观的态度洋溢在平常的电话接听中：“这是驰加美好的一天。我是汤姆，有什么可以帮助您吗？”我第一次做出这种打招呼方式提议的时候，你应该听听当时的反应，周围一片抵触。但在我的坚持下，很快这变成了一种习惯，最终，很多世界财富500强企业欣赏起我们这种打招呼的方式。实在是太棒了！世界所有能够获得的乐观态度。
热情。
向同事兜售一种新思想就像美国地方检察官试图说服陪审团将一个坏家伙逮捕起来一样：确认等同于成功。更加精确地说，成功取决于你确信的热情。以它最纯粹的形式，热情是意图和目标的可燃混合物，一支充满激情的球队更容易获得热情的接待。但是你要自省，不要让自己成为火山。安静、有节制的热情同样可以发挥影响力。此外，爆发过于频繁会引起人们的反感，人们更乐于帮助那些在叫喊中保持镇静和平衡的人。
热情不足也会成为交易的破坏者，不管你是在介绍一个新的创新成果、培训一名员工或同一位顾客道歉，语气和身体语言比话语本身所能发挥的作用还要大。当言语和非言语的提示都不管用的时候，BS探测仪变得不稳定。在虚情假意四处蔓延的今天，如果人们认为你的热情并不真诚，他们会本能地对你进行防备，当然，对此你也不必太过惊讶。
坚持。
我们的前三家商店是由销售汽油的小服务站改造的。当时处于20世纪70年代末期，能源危机还在继续，汽油的配置非常不足，我勉强支付着员工们的工资。于是，我给联邦政府写了一封申诉信以得到多一些的汽油。在遭到拒绝后，我给位于芝加哥的美国中西部能源部门办公室打了电话，请求与主管雷·费恩会面。我被明确告知费恩先生没空。于是，我搭上了飞往芝加哥的飞机，试图与他的接待员说一番好话，让他放我进去。结果我还是被拒绝了。怎么办？我曾经看过他的照片，知道他长什么样。我停了下来，在会客室门口等待着，几个小时后，他出现了，从我身边走过径直往洗手间去了。黄金时机！我紧随其后，悄悄贴近费恩先生，为我的打扰道歉后开始切人正题，他不信任地瞟了我一眼，然后一边笑着一边拉上拉链说：“好吧，小伙子，来我办公室。”我去了。他听我说明了情况后提高了配额。我的公司就是在它最初最黑暗的日子里这样挺过来的。
缺乏毅力往往会使最有天赋的专业人员偏离轨道。墨菲法则——所有出错的事情终将出错——是永远不能被废止的。但是那并不意味着你不能克服或避开墨菲式的把戏。当员工被困难挡回来的时候，教育并激发他们寻找其他的路径，提醒他们墨菲法则的推论时所有值得做的事情都会比你预期的费时费力。卡尔文·柯立芝（前美国总统）的“坚持法律”或许已经过时，但自从我开业便将其一直贴在墙上：
世界上没有任何东西可以取代坚持。才干不可以。没有比拥有才干却并未取得成功的人更常见的了。天才不可以，没有回报的天才就是蠢材。教育不可以，这个世界充满了受过教育还被社会抛弃的人，只有坚持和决心是无所不能的。
我曾看到太多人在被一两个路障绊倒后一瘸一拐地走开了。他们很少知道成功其实就在转弯处。
制度严明。
在我年轻和非常自我的日子里，我经常挑战权威——专业的和个人的——喜爱每一个可以打败制度的机会，日后感觉这很羞耻。现在明白遵守游戏规则、制造更少的混乱，其实是给予他人更多的尊敬。忽视一个小的步骤会带来巨大的损失，这一点我喜欢在店长会议上戏剧性地表现出来。我会站在房间的前面，问应如何对待一个潜在客户打来的电话。我会说：“在他们打电话过来的时候，如果我们不想做应该做的事，你可以这样。”然后，我从钱包中拿出一张100美元的钞票慢慢地把它撕成两半。“汤姆要指出的是，”戴夫，他的库思拉匹兹、明尼苏达州的商店总是表现得很出色，说道，“有预期的电话打进来，但是你没有运用脚本去答复他们的要求，你会失去一个帮助客户的机会，这基本上等同于将100美元扔出窗外。因为那是单次销售利润的平均数，那个场景真的给我留下了深刻的印象。”
这是否意味着每条规定都要奴隶般地去服从呢？当然不是。在紧急情况下咆哮着冲过红绿灯可能是必要的。只是要看好后视镜，确保汽车扬起的灰尘没有导致保险杠受损或发出连环相撞的事件。
精神饱满。
1998年，在一次去巴黎的商务之旅上，我荣幸地见到了弗朗西斯·米其林。当时他73岁，正带领以他的名字命名的公司前进。他的活力给我留下了深刻的印象。我问他是怎么保持那么好的状态的。他告诉我：“精神。”法语“轮胎”翻译成希腊语的时候，含义就是“精神”。空气之于轮胎就像精神之与身体。他还给了我一个大大的拥抱以强调这个观点。哇！我想我从未意识到自己处在一个如此精神饱满的企业里。
“精神饱满”唤起这样一个画面：在一个超自然的服务站为你的坦克充满气。我相信精神是让我们成为什么人的与生俱来的一部分——释放出来而不是创造出来的事物。精神体现在寻找人生意义和目标的过程中，它意味着拥有勇气去坚持你崇尚的价值观并表现真实，当你与精神相连的时候，你会在不知不觉中塑造一种更好的生活和工作方式。
这个智慧隐藏在“愿力量与你同在”这句话中。在《星球大战》里，欧比王·肯诺比送给库克的祝福。随你怎么称呼它——精神、老天、力量。带着为这个世界做些什么的纯洁目的，让你自己与它结盟，你会从吸收的阴影中走到无私奉献的阳光下。大门会打开，阻碍会消失，人们会出现——意义深远的巧合推着你靠近自己的目标。
与精神相连是一种原始的需要。神话学者约瑟夫·坎贝尔将我们与生俱来的需求讲作“感受活着的欣喜”。我感觉活着的幸福感越强烈，我越远离精神镇定剂——非健康的食品、酒、不锻炼、否定、内疚、无端发火。俄罗斯哲学家P.D.邬斯宾斯基解释道：我们中的大多数在昏昏欲睡中生活，这样会让我们远离精神。如果听着耳熟，停止按掉闹钟，是时候该醒来了。