“客户永远是正确的”——这可以称之为是客户满意的“第一号法则”。我们生活在一个以客户为中心的市场经济环境中，客户掌握的信息从来也没有像现在这么多，他们的权力从来也没像现在这么大。每个公司，无论大小，朝思暮想的，都是如何比竞争对手更快、更好、更经济地满足客户的需求。
在中国，甚至在全球范围内，最优秀的公司都建立在这一哲学之上。他们都痴迷于服务客户的工作，他们不断寻求比任何竞争对手更令客户满意的途径，他们甚至也要不断超越自己以前为客户提供服务的水平。无论在什么行业，最成功的公司都是那些将客户视为国王或者王后的企业，他们都将客户满意作为公司所有行为的驱动力。
所有的客户满意都来自人与人的交流。
你不能用货物或者任何类型的文件让客户满意，人是有感情的，他们只能通过与他人的互动才能得到满足。哈佛大学的一项研究表明，在因为不满而转换供应商的所有客户中，68%的人说，自己之所以转换供应商，是因为对方公司某个人或者某些人的冷淡。这也是为什么最为成功的公司都有清晰的客户满意政策——而且通常是书面政策的原因。在这些组织中，每个人都承担着让客户满意的责任和义务。
比如，迪斯尼公司会在暑期聘用数千名大学生到迪斯尼主题公园工作。这些学生5月中旬被聘到公司，之后，他们要接受4～6星期的岗前培训。培训完成以后，他们在暑期要工作大约八个星期的时间，也就是孩子们放暑假的时间，那也是主题公园最忙的季节。
当迪斯尼公司被问及：大学生们在返校之前只做8个星期的工作，为什么他们却要接受如此严格的培训，而且培训时间长达4～6个星期呢？迪斯尼公司的回答揭示了他们的运营哲学。迪斯尼公司的总经理解释说，对大学生们的岗前培训要达到这样一种境界——他们完全可以不假思索地完成工作，这种培训能让他们将注意力专注于旅游者，或者如迪斯尼所说的，专注于“来宾”。因为大学生们已经完全记住了自己的工作内容，所以，为了让来迪斯尼主题公园游玩的宾客快乐开心，他们连最小的事情都不会放过。
最优秀的公司总是有最优秀的人才。
卓越的公司很久以前就认识到，自己的成功在很大程度上取决于聘用的人才。因此，他们在聘任员工的环节上会花费很多时间，而且会非常仔细地面试应聘者、认真研读推荐信。一旦某个人被聘用了，如果后来发现聘任他或她是错误的，那么，他或她在离开公司之前便会给公司带来很大伤害。
作为总经理，你吸引并留住优秀人才的能力，对你的长期成功是至关重要的。值得庆幸的是，如何面试应聘者、如何聘任到优秀员工的技巧是可以习得的，这是个确保企业成功的关键技巧。
管理的关键因素，就是为使客户满意而在人力资源投资方面的收益最大化。 无论什么工作，你都有两种选择——你可以自己去做，也可以让别人去做。作为经理，你的工作就是让他人完成工作，而不是事事亲力亲为。
关于客户满意的一个重要观察结果是：公司管理层如何对待员工，员工就会如何对待客户。如果你在一家餐厅或者商店受到了非常悉心的照顾，那么，你完全可以想见，那个餐厅或者商店一定有一个对员工非常好的经理。无论出于什么原因，如果你在一个地方受到了恶劣“礼遇”，你同样会想到，你之所以受到那种待遇，是因为那位员工试图用那种方式“回敬”经理给他或她的不公待遇。
让你的客户更满意
1.今天就下定决心，要给客户质量最好、数量最多的服务，永远也不要满足于做本行业的“第二好”。
2.根据下面罗列的客户满意度的四个级别，确定你和你的公司的排位。制订一个行动计划，以让你和公司达到最高水平。
下面是客户满意的四个水平。第一个水平——也是保障公司能在业界生存下去的最起码水平——就是满足客户的期望。客户的基本期望是什么？你怎么才能一以贯之地满足他们的期望呢？客户满意的第二个水平就是超越客户的期望。你能提供什么样的额外服务——也就是超越竞争对手的服务呢？客户满意的第三个水平就是给予客户巨大的喜悦。你怎么才能给客户以巨大的喜悦呢？你如何为客户提供完全超越他们期望的服务呢？
最后，也就是客户满意的第四个水平——也是只有那些最为成功、最受尊敬的公司才能抵达的高度——就是让客户惊喜。也就是你提供给客户的远远超越了他们的期望，以至于他们不但会反复从你那里购买产品和服务，而且还会告诉他们的朋友也从你那里购买产品和服务。用什么方式构建你和客户之间的关系才能让你给客户以惊喜呢？