如果人们致力于研究客户满意度现象，那么首先有必要对满意度概念进行明确定义。客户满意度是现代管理学中为数不多的翻译成德语表述的英语词汇，从“customer satisfaction”译成“客户满意”（Kundenzufriedenheit）。
英语概念“satisfaction”来源于拉丁语，由“satis”（足够）和“facere”（做到）两个词组合而成。若依据这一大概的词义来源，客户满意度指的是，为客户“做足够”的事情（Rust，Zahorik&Keinigham，1996，P.229）。德语词汇“满意”（zufriedenheit）在一般的语言使用中具有积极含义，并包含诸如舒适感、快乐、幸福或者满足的心理状态（MOiler，1996，P.149）。
企业常常假定其客户的满意是理所当然的，或者相信，通过与客户的长年交往可以确切了解他们的满意程度。人们通常认为投诉现象越少，客户的满意度越高；然而，这却是个谬论。经验表明，大约只有4%左右的不满意客户投诉，另外的96%保持沉默，并且通过转向其他供应商来吸取教训（Wilson，1991，P.134）。
下面将有关不同行业那些令人印象深刻的客户满意度经济性影响的研究结果和经验值进行了归纳，它们表明了客户满意度对一家企业的重要性、意义和益处：
来自不同行业的案例
- 赢得新客户比保持现有客户要多付出约600%。
- 非常满意客户继续订购的可能性比不满意客户高300%。
- 非常满意客户成为企业最好广告载体的可能性几乎是100%。
- 如果问题能够在五天内得到解决，那么95%的恼怒客户仍然会保持对该企业的忠诚。
- 75%转向竞争对手的客户是因为受到低劣服务质量的困扰。
- 25%投向竞争对手的客户是因为对不合格的产品质量或者过高的价格不满。
- 美国服务人员的全部成本中，有超过30%是由补救开支造成的。
- 每个美国工业企业平均年营业额的30%被用于补救疏漏。
- 可持续的客户满意度每提高1个百分点，投资回报率（ROI）增加7.25%。
- 如果客户流失量减少5%，并由此提高与客户的关联，那么盈利增长可达28—85%。