客户的需求和期望，是客户导向型企业战略的出发点，为了能实现——甚至超越——这些需求和期望，必须保证相应的产品质量，对此，产品的概念不应仅仅理解为是一种可触摸的实物，而同样也包含不可触摸的元素，如各类服务。面对竞争对手，有能力针对其客户的切实需求进行供给的企业具有多重竞争优势，并同时获得最高水平的客户满意度。
近来，众多企业意识到，业绩质量必须合格。因此，当管理者想要保持和提高企业的业绩时，他们就特别重视产品和服务质量。
最近几年在文献和实践中出现了各种关于质量概念的解读方式，其中有以生产商为导向的、以客户为导向的和以竞争为导向的质量概念。
以生产商为导向的质量概念
以生产商为导向的质量概念既包括与产品相关的质量理解，也包括与过程相关的质量理解。就与产品相关的质量而言，质量之间的区别通过构成产品本质的特征差异体现，在这里质量有客观的和可测量的外在形态。与过程相关方案基于对规格的遵守和“零缺陷”质量要求，任何规格偏离都意味着质量的下降。
以客户为导向的质量概念
这个概念包括以使用者为导向的质量观也包括以价值为导向的质量观。就以使用者为导向的质量方案而言，质量完全出于客户的视角，理由是，毕竟要由作为产品和服务接受者的需求方来判定该产品和服务的好坏。
以竞争为导向的质量概念
只有当企业希望致力于“质量领先”战略以及将“质量”定位为优先绩效时，与竞争相关的因素才起作用。此时，企业将自己的绩效质量与其他企业的绩效质量相比较。
从企业瓶颈的角度看，只有以客户为导向的质量观才是重要的。其原因是，在当今居主导地位的买方市场中，当企业无法提供客户所期望的质量或服务时，客户就将离它而去，其后果是，销售额、销量和利润受损。除此之外，以客户为导向的质量观自然包含自始至终致力于让客户满意的企业思维方式。
质量日益重要的意义和它对企业的影响也通过所谓的PIMS–研究(营销战略的利润影响)得到论证，这个1972年由战略计划学院筹划的项目分析了企业战略与企业绩效之间的关联。研究得出的结论是，质量是一个重要的影响因素，因此能够推论出服务和产品质量与市场份额和收益间的良性关系。
此外还得到确认的是，被感知为占有优势的质量对企业业绩有两方面的影响：
- 短期内质量优势通过所谓溢价促使利润提高，因为客户由于优异的质量而对价格敏感度下降；
- 长期来看，高的质量带来市场扩张并赢得市场份额。提高质量造成的短期高成本被日益加强的学习和递减效应抵消。
在第一种情况下，高价格直接转化为盈利；在第二种情况下，市场份额的提高推动销量增加，并以此带来更高的产能利用率和可能的产能扩张。
汽车产业的一份新购买者调查说明了质量缺陷的巨大消极影响。大量的召回行动、低劣服务和有缺陷的质量保障致使德国汽车生产企业排名落在后面。