一大清早就骑着小型摩托车在市中心的车水马龙里穿梭，肯定不是什么好兆头。赶着去上班的路易斯·沙利文见已经迟到了，更是像个疯子似的在汽车间见缝就插。火上浇油的是，外面温度已经超过了100华氏度(约38摄氏度)。红灯亮了，他猛地一刹车，感觉到沥青路上的腾腾热气正往夹克衫里钻。这辆摩托车在他上班迟到的时候总是能大派用场，但今天他简直恨死它了。他在大楼前停下，满满的停车场里几乎连放摩托车的空位都找不到。 “只有狗急跳墙了”，他小声嘀咕着放下脚架，把摩托车斜放在大楼前废置停车场的边儿上，然后一路小跑冲进大楼。
“扑通”一声，路易斯坐到办公桌旁，身上汗流浃背，准备度过碌碌无为的一天。没过多久，他要么回电邮，要么接电话，忙得不可开交。眼看快到午饭时间了，一个同事在他的小隔间上方探过头来， “外面有辆卡车，好像正准备把你的车拖走嘞！”路易斯从椅子上一跃而起，疾风一般穿过大厅。他推开前门，跑到人行道上，迎面又扑来一股8月的热气。的确有一个穿藏青色工作服、蓄着胡子的男子正跪在路易斯的摩托车边，像是在查看从哪儿系绳好把这家伙抬到拖运车上去。路易斯急忙跑去，请求他饶自己一回。
“这可不行，伙计，”拖车司机打断了他的乞求， “这儿停的车都得拖走。”
“我这就把它移走，你就没必要再拖了吧。”路易斯继续求着情，可对方面无表情，丝毫没有动摇。
“规定就是规定。这是我的本职工作。”司机叹了口气，继续查看着摩托车的底部。
路易斯一时大脑混乱，满心绝望。要想再把摩托车领回来，交的罚款比他一周挣的工资还多。这样的话他连付房租都有困难了。
“兄弟，求你了！你没看见我都急成这样了吗？”
司机抬头看了他几眼，敷衍地干笑两下。近看之下，路易斯连司机胡子上沾的几粒面包屑都看得清清楚楚，像是吃什么海鲜特餐留下的。当然了，他早吃过午饭了。路易斯心想。他何必跟我们一样等到大中午了才吃饭？路易斯两手揣进兜里，回头看见他的同事聚在大楼前看他的狼狈相。“留下车，我付罚金还不成吗？”路易斯质问道。
这回司机轻轻笑出声来。他站起身来，正对着路易斯，把话挑明了说：“你还没懂哪，是吧伙计？”他用食指朝违章车辆比画了一下，接着说， “你的小摩托车停在废弃场了，是他们叫我来把它拖走的。要是我无功而返那可就有大麻烦了。”
路易斯当下急得面红耳赤，他已经受够了。他往左侧车身这边走过来，接着一脚踹上拖车副驾驶座侧的车门。车身上留下一个11号的鞋印，欣赏片刻后，路易斯转回身去看车主的反应，却发现那司机正站在原地大笑。他抬起手来，朝停在街角的警车指去。路易斯登时觉得浑身冰冷：是警察把拖运车叫过来的，他们一直在那儿，只不过自己没察觉到罢了！这时警笛长鸣，警车一个急刹车停在路易斯面前。这一切发生得如此突然，他甚至觉得警车正以特写镜头的速度向自己开来。他的同事和上司默不作声地看着他被警察铐上手铐，查看了相关证件，然后把他押上了警车后座。直到傍晚，他的女朋友开着韩国现代牌小轿车把路易斯保释了出来，车上装着他所有的生活用品。一天之内，他不仅坐了牢，丢了工作，甚至被女朋友甩了，因为她觉得男朋友行为太过鲁莽草率，不够理性。
从这则故事中我们可以看出，路易斯不知道该如何了解和掌控自己的情绪，这个案例虽说有些戏剧性，但也并不罕见。被极端情绪控制的人往往会给已经很糟糕的局面火上浇油。在过去10年里，我们对50多万人进行了测试，旨在探索情绪在日常生活中发挥的作用，以及在面对挑战时哪些方式管用，哪些方式不管用。最后得到的测试结果简直让人震惊。我们的数据库涵盖了2500万份答卷，都是对当今社会人们面对的重大问题作出的回答。从中我们明白了人们在自己眼中和他人眼中的不同，也观察到了不同的决定如何给个人生活和事业成就带去影响。最终我们捕捉到了情商的精髓，并将其归纳成了三条再平实不过的真理。
发现1：我们染上了“流行性情绪综合征”
尽管过去20年里，社会对情绪和情商的关注越来越多，然而世界各地的人们在理解和管理情商方面表现出的能力赤字仍然让人触目惊心。在接受测试的人群中，只有36％的人能准确及时地识别出自己的情绪。这意味着有2／3的人被自己的情绪所控制，既不擅长识别情绪，也不懂得对其加以利用。学校并没有教会我们如何察觉和理解自身情绪。我们身怀绝技进入职场，能读、能写、能在专业领域撰写报告，然而在遇到挑战性问题时，往往缺乏管理情绪的技能。要想做出正确的决定，光有教科书上的知识是不够的，还需要在关键时刻运用自我意识和情绪管理的技能。
绝大多数人在情绪的理解和管理上都存在问题，关于这一点最有力的证据就是生活中承受的压力和人际交往中出现的矛盾冲突。超过七成的受调查者都不能很好地化解压力，在遇到工作上最棘手的问题时也显得手足无措。消极地逃避问题，或一味将事情夸大，这只会让职场的冲突进一步恶化。有很多组织长期以来的工作环境都在扼杀情商的运用和发展，他们对创造优良业绩的属下总是视而不见。在我们调查的雇员里，只有15％的人深切地体会到来自雇主的尊重与器重。另外每5个人中就有4个坦言只要薪水、职位没有太大变化，他们很乐意另谋他处。人们每天上班想要的不仅仅是一张工资单，他们还想知道自己的付出是否得到了肯定，他们为雇主做出的牺牲又是否得到了赏识。
发现2：别让标签骗了你
人们习惯用性别作为衡量情绪的标签。他们将女性概括为“更美貌的性别”、“过分感性”等，而男性则要么“疏远冷漠”，要么“情绪暴躁”。我们按男女性别对情商进行了分类调查，通过对数据的分析得出了不同的结论。女性的情商平均分高出男性4分。这足以显示女性普遍在运用情商上“展示”了(注意不要与“拥有”混淆)更高的技能。情商的四项基本技能中，其中三项女性的得分都高过男性，它们分别是自我管理、社会意识和人际关系管理能力。只有在自我意识这一技能上，男女得分基本持平；而差距最为悬殊的一项技能是人际关系管理，女性高出男性整整10分。虽然数据不能告诉我们背后的理由，但据我们猜想，这恐怕是因为女性从童年时代起就经常进行情商训练。许多小女孩儿玩的过家家游戏就涉及演示各类情绪，模仿社会礼仪。男孩儿往往不会玩这种游戏，自然收获甚微。
此外还有另一种定式思维，即认为从事不同行业的人其情商值往往高低不等，差异很大。工程师、会计师和科学家往往被认为情商较低。但通过分析全球数据库后我们得出的结论却相当出人意料，甚至有悖常识。首先，各领域从业人士的平均得分差距并不显著。从事销售、IT、金融、企业管理和市场营销的人员平均情商得分基本一致，其差距在1分以内。唯一一组平均得分高过其他行业从业者的人群是从事售后服务的相关人士。看来要想在这个行业立住脚跟，就得比别人的情商更高一筹才行。想想看，客服人员一整天都得和满腹牢骚的顾客周旋协商，情商的重要性也就不言而喻了。唯一一组情商远低于其他从业人群的恰好是那些根本就没有工作的人：失业者。
发现3：高处不胜寒
情商和职位之间的关系更出其不意，耐人寻味。从公司底层到中间管理层，随着职位升高，情商得分也节节攀升。然而头衔超过管理层后，情商得分却开始陡降。到了主管及以上的级别，其情商得分就像踏上黑钻牌雪橇滑雪一样，简直一落千丈。总体说来，CEO的情商得分往往最低。
商业杂志经常说，职位越高的人，接触到的实际事务也就越少；因此他的第一要务就是让别人帮自己干活儿。那么你或许会认为，职位越高的人其情商技能也就越娴熟。现在看来，或许反过来说倒是真的。太多的领导之所以提升到现任职位，要么因为知识渊博，要么因为资深，倒不是因为他们管理他人的手腕有多高超。一旦他们到达顶层，与工作人员交流的时间反而更少了。而在管理层，那些情商最高的得分者往往也是工作业绩最出色的管理者。我们发现，情商比其他任何一项领导力都要重要。这一条铁则对三百六十行统统适用：不论你身居何位，情商最高的人往往也是绩效最卓越的人。