谁是真正的英雄？
去当今社会中，“英雄”一词一方面被人们频频使用，另一方面却又使用得不够到位。我们总习惯于将运动健将和好莱坞明星称做英雄，并购买他们所著的图书，蜂拥而至观看他们拍摄的电影(这些电影中总是充斥着暴力镜头)，或是购买他们代言推荐的商品。我们这样做无异是在暗示孩子们去努力奋斗，效仿这些高高在上的人物。但是他们又有哪些令人荡气回肠的壮举呢？其中有的人对于“英雄”这一称号的确当之无愧，但其中也不乏徒有虚名者。
与此同时，我们却对像杰西老师这样的人视而不见。尽管霍尔马克小学地处佛罗里达州彭沙科拉一个贫困的地区，但杰西老师却在那里辛勤耕耘，任教了24年。她为学生们请来了在各个领域颇有建树的大师来讲课。她还亲临社区，与那些生活拮据的家长面对面地交谈，教会他们的孩子自豪与自尊。我认为世界上真正的英雄是那些带来改变的人，他们不懈努力，使事态更趋完美。你知道他们是怎样的人——他们比常人付出更多努力，却将个人利益置之度外。他们身边可能没有鲜花和掌声，然而那些接受过他们帮助的人却对他们感激不尽。
如果你多加留意，就会发现在你的企业里可能就会有这样的带来改变的人，他们工作勤勤恳恳，任劳任怨。他可能是一位执行主管，加班加点地工作以帮助客户在规定时间内完成一项重要的任务；他也可能是一位售货员，温柔地安慰与母亲走散而大哭不止的孩子。
所有的企业中都会有带来改变的人，他们兢兢业业，付出的努力远远超过自己的工作职责。他们以行动诠释了企业的目标、任务以及积极向上的企业文化。因此，你有必要发掘这些奇迹制造者的事迹，并且与企业内外的人一同分享。
一种良好的行为如果得到肯定，便会形成习惯。对带来改变的人的事迹进行宣传会产生深远的影响，为其他员工明确工作的目标。
如果我们在企业章程中注明“本规定的实施可视实际情况自行判断”，经理多半会担心员工可能投机取巧，而忽视了其积极意义。的确，没有一种体系是完美无缺的，但这种担心未免是因噎废食。即便会有员工滥用这一条款，我仍敢保证此举利大于弊。
我天性乐观，笃信命运会眷顾那些付出努力的人。如果你勇往直前，就一定不会留有遗憾。以棒球投手诺兰·莱恩为例，他将对手三振出局的次数堪称棒球联盟历史之最。但同时，他投出四坏球，使击球员得以自由上垒的次数也远远多于其他球员。尽管如此，莱恩还是人选了棒球名人堂，而非棒球丢人堂。
我想通过这个例子说明的是，你应该更多地关注员工的努力会带来的那些积极结果，而不要因担心哪里会出现失误而惶惶不可终日。
在圣十字医院，我们以现金形式划拨出一笔专款，用于现场解决服务中出现的问题，并规定每位员工最多可使用250美元。在这一计划实施之初，众人提出的最大顾虑便是可能会有人借此谋取私利。例如，我们找个熟人佯装受伤来到急症科就诊，并要求他对服务表示不满。这样我们就可以以此为借口补偿他几百美元，事后两人平分。
这种情况当然有可能出现，但我认为事实上却从未发生过。即便真的偶尔有人投机取巧，医院因此而蒙受的损失与其获得的收益相比也只是九牛一毛。当我们开展这项活动时，每年的支出并未超过5 000美元。恕我直言，如果你的员工屡屡借此机会中饱私囊，恐怕你在管理中面临着更为棘手的问题。
阿拉斯加航空公司自1991年起开始评选为企业带来改变的员工。这家已有70年历史的航空公司航线主要覆盖西北太平洋地区。该企业每年在全体员工中选拔出服务一流的员工，授予他们“顾客服务传奇人物”称号，并将他们的名字镌刻在公司西雅图总部的立柱上。公司在其网站上发表对获奖人员的感谢信，并附有他们的照片及个人简介。同时，公司还在西雅图市中心的皇宫舞厅为获奖员工举办盛大晚宴。自这一项目实施以来，阿拉斯加航空公司的一万名员工中已有134人获此殊荣。
如何发现带来改变的人?
企业的高级管理层需要付出努力以发现为企业带来改变的员工。换言之，你应当矢志不渝，坚持不懈，同时你的努力也会带来丰厚的回报。
将员工的卓越表现记录在案，以供日后参考。记录时力求面面俱到、一字不落。关注顾客反馈意见。一些零售企业在顾客走入店内时，向他们派发顾客意见调查卡，上面写有如下字样：“我店希望可以满足您的需求。您在本店购物时，如果发现某位员工服务格外热情周到，请在此记录下他的名字。”这样顾客在购物过程中更为主动，并可帮助你发现企业界内的卓越员工。
直接向顾客询问。一直以来，我都坚信我们应直接致电顾客，请他们对我们的服务给予评价。同样，开门见山地向顾客询问，是否有某位员工对他们给予了很大帮助，或者是超过他们的期望。这时你也许会惊喜地发现人们有多么乐于配合工作。
建立一套连贯完整的体系，发现企业中的“英雄”并收集他们的事迹。业务简报、信息公告板以及员工论坛大会都不失为极好的媒介。你不仅应关注那些直接与顾客打交道，为他们提供服务的员工，还应留意到负责控制公司开销或是在其他鲜为人知的方面表现出色的员工。幕后英雄对于企业的发展同样重要，却常常被我们忽视。
以上这些管理技巧可以帮助你收集卓越员工的事迹。他们可能是肯为公司的发展额外付出努力，或是懂得审时度势，在规定面前灵活变通，以达到惊人效果。日复一日，公司中卓越员工的事迹会上升为企业文化。这些事迹越是精彩感人，企业文化也越是深刻隽永。现在就行动起来，开始收集卓越员工的事迹吧。