创造外型亮眼、容易使用的产品是一回事。但要创造能持续改善、让人愉悦、范围持续扩大的绝佳体验，则是另外一回事。前者是用户体验，后者则是顾客体验。
人们经常交替使用这两个词。但一般来说，用户体验专注在设计某种装置或荧幕，以及在这些装置上发生的互动，顾客体验则是把这些互动，逐步地与其他许多分散的接触点交织在一起，其他的接触点可能包括第一线员工、促销电子邮件、商店的环境等等。
例如，Google地图长久以来都是移动地图应用程序的最高标竿。然而，Google依旧不断更新地图，让它变得更好。像是Google推出单指缩放，而不是较麻烦的双指缩放，而且这个程序现在还提供精准的车道转换指引，像是：「开到左边两道，然后接到…」。
这些例子都是不断重复的用户体验：它们改善应用程序的实用度和可用性，但始终局限在应用程序本身的有限互动。
然而，Google同时也尝试提供更加整合、涵盖各个接触点的顾客体验。例如，手机和桌上型电脑版的地图，会共用你的搜寻历史，这是很棒的整合。假如你原本在家里搜寻某个地点，几分钟之后你开车准备前往该处。你之前才刚搜寻过的资讯，会列在手机历史清单的最上方。这个设计既聪明又有用。
我最近的一个体验，是说明Google对顾客体验用心的好例子。Google对移动地图应用程序做出的某个变更，让我很生气，甚至气到使用那个程序内建的反馈机制，把我的意见传送给Google。是什么让我如此生气？原本用来说明车流量的红、黄、绿线，被改得非常细，以致难以和琥珀色的道路区分。我是说真的，对旧金山湾区的通勤交通来说，这真的是非常严重的问题！
我查了一下Google Play的应用程序商店，看看是否有其他人也注意到这件事。结果没有人注意到。所以我就通过移动程序本身，寄出了我的抱怨信，然后收到了制式的「感谢您的宝贵意见」信息（嗯，随便啦），之后我就没有再多想些什么。
没想到，几周之后我收到来自Google的信：
我不禁脱口而出：「哇！」光是获得回应就已经让我非常震惊，更让人意想不到的，是如此个人化的回应。
确实，当我再次检查自己的移动地图程序时，线条已经恢复成原本清楚易辨的粗线，而且我不必更新。（我猜测，我是地图车流量甲／乙测试的一部分，因为没有其他人评论这个介面变更，而实际上我也不用下载更新就能改变线条粗细。我推测Google可能只需要切换虚拟开关，就能恢复原本的粗线设定。）
顾客体验任务完成：维持一段时间的愉悦，利用多个接触点，回复顾客意见。忠诚度恢复。
创造这个愉悦的体验时，背后有很多事情在运作。但如果我们逐层拆解造就愉悦体验的各个要素，我们可以发现一些做法，只要发挥一些创意巧思来应用那些做法，就能让几乎所有的企业从用户体验跃升为顾客体验。
●整合各个接触点。2015年的顾客所期待的，是把桌上型电脑、移动装置、电子邮件、客服、销售等等整合在一起的体验，但要能维持一致整合的状况并不容易。想做到这点，必须在功能与设计上培养跨团队的组织协同合作能力，并思考各个接触点如何作为衔接其他接触点的通道。
●别忽略幕后作业：流畅的多接触点体验，凭藉的幕后的一套基础架构，能够传送许多「无聊的」顾客资料到各处，好让每个接触点都能够利用这些资料。我们应该可以说，Google面临的挑战如此巨大，恐怕比所有其他公司面临的挑战都大，也因此，前述的地图个人化回复意见例子，会如此让人吃惊：包括把回复意见都分类编目并加上标签；扫描内文，以便寻找关键字，并作为后续回应的依据；持续确保甲测验和乙测验的受试者相互独立。
●让体验变得个人化：了解个别顾客的情况，并表达自己了解他们的具体需求。在地图的例子中，Google做到这一点的方式是，重述我原先提出的意见，然后根据我的意见采取移动。
●让反馈意见成为顾客体验的一部分：你如何判断自己提供的顾客体验是朝正确的方向前进？当然是透过顾客意见。所以，你该让搜集顾客意见成为顾客体验的一环，正如Google所做的—就连顾客反馈意见机制本身，都是让人感到愉悦的来源之一。
想提供绝佳的顾客体验，就不只着重与个别顾客互动的表面细节。你必须建立一种心态，长期采用系统性的观点，来审视顾客的需求与自己的组织，并搭配这种观点来运用各种能力，以整合各个接触点。假如你才刚准备从用户体验，跃升到顾客体验，就应谨记这些原则，帮助你走向正确的方向。