几年前，我曾空降到一家大型医院担任CEO，手下有超过1700多名员工，我大概每周会走过外科重症监护中心一次。
我们医院服务重点是急症创伤中心，有三个重症监护中心：心脏重症监护中心、医疗重症监护中心和外科重症监护中心。外科重症监护中心工作尤其紧张。那里是我们治疗意外事故患者、大脑损伤的患者，以及中风，诸如此类疾病的地方。由于被送到外科重症监护中心的病人经常是由于发生意外事故，家属等候区总是挤满了人，担忧他们挚爱的亲人的生死问题。
我经常会走进该区域自我介绍，并且说：“我的名字叫吉宁。我是这家医院的CEO。我很难过你们挚爱的家人被送到了医院，我们是一家非常好的医院，而且我们的医疗人员也很棒。”
我希望这些家属知道，给他们挚爱的家人提供治疗的都是极好的医疗人员。然后，我会告诉这些家属，我将要返回患者护理区。“我能帮你做任何事吗”、“有什么我能帮忙的地方吗”，经常，人们会让我对工作人员表达谢意（我在收获奖赏和认可）。
通常，如果有问题的话，那也是关于信息沟通：“我们什么时候可以回去”或者“医生到位了吗”，我会帮他们找到这些问题的答案。
当我到了患者护理区后，护士们会用一种特殊的表情看着我。我非常熟悉那种表情。那是专门留给新来的CEO或者领导的表情，那种表情可以理解为“你到这儿来干什么？我们护理受伤的患者都要忙死了！”(相信我，我能理解她们。重症监护室的护士们都非常忙。对付CEO可不在她们优先考虑范畴之内。)
在我对这种表情作出回应后，我会和她们互相问好。“外面的家属对你们心存感激”我可能会说。护士们点点头。我能看出来她们在想：“这不会长久的”或者“他现在只是来留个好印象”或者“我们救死扶伤是为了生存，很奇怪他为什么会在这儿”。
当我在该中心时，我尽力巡视至少有一个家属在场的病房。因为患者经常是昏迷的，我就会和家属打招呼，和她握手，并且告诉她我是谁，以及我们希望确保她挚爱的人得到最好的护理。
有一天，当我在和一个家属谈话时，一个护士进来了。我注意到护士做了一个动作，而我从来没有想到要做这个动作。她摸了摸患者，然后，家属立刻看起来就好像感觉好些了。护士的触摸表达了她的怜悯和共鸣。
在这期间，我正在拼命地努力改善医院的患者满意度。当我看到该护士的触摸在家属身上产生的影响后，我想：“好吧，如果触摸对人们来说有如此重大意义，如果有必要的话，我就在这个部门到处触摸患者吧!”
因此，我把“触摸”加入了我的日常活动。每周一次，我会去该中心，我会触摸患者，并且自我感觉极好。护士们还是会用某种表情看我。她们还处于了解我的阶段。
一天，我又走进了患者护理区，出于某种原因，我注意到在桌子上有4～5个加热壶。我想，这很奇怪。这一定有真心喜欢热饮的人。因此我对一个护士提到此事，“你们大家一定都很喜欢喝茶。”她只是面无表情地盯着我看了一下，于是我指了一下加热壶。另一个护士说道：“那不是喝茶用的；那是为给患者擦洗用的。”
她告诉我外科重症监护中心——医院最古老的部门——不会一直有热水。在极其繁忙的时候，医院的其他部门会把热水全部用光。为了不在关键时刻陷入没有热水可用的境地，重症监护室的护士们想出了一个预备系统。
那时，我到那里才3个月，心想这可能只是个暂时性的问题，就说道，“可能有地方在施工。你们的热水问题存在多久了？”一个护士说：“我不知道；我在这儿才干了13年。”
护士们知道，我了解她们打热水有问题。我已经介入，并且说我们将确保员工会有工作需要的工具和设备，因此我们必须想出一个解决方式。幸运的是，工程部门想出了一个好主意——用热泵在每个患者护理区的水池下储存热水。
不管怎么说，大约两周后，多亏了工程部门，外科重症监护中心终于有了热水。我很兴奋。我走进去，与家属聊天，然后走进护士工作区。“你们的热水问题怎么样了？”我问道。她们回答说：“还行吧，谢谢。”啊哦，作为一个成年男性，我的感觉就像是我在主动倒了垃圾或者更换了卫生间的卷纸后期望得到嘉奖或认可时，却得到了这种不冷不热的答复，我有点失望!
突然，莫林说：“我有话对你说。”莫林是位热情的重症监护中心护士。她的工作态度非常认真，我很羡慕她的这种态度。她说话很快，因为她希望尽快回到患者身边。不管怎么说，我有点受到威胁的感觉。我在想，我可能将听到一顿抱怨，因此我准备好，把手放到靠近电梯按钮的地方，以便我能迅速按电梯开关，逃走。
莫林以一种毫无威胁的方式说道：“你到这儿来得很频繁。”听她这么说我感觉不错：很明显，我的频繁出现有了回报。然后她又说：“你触摸很多病人。”我笑逐颜开。她注意到了我对病人的怜悯之心。我心里作好准备迎接接下来的夸奖。“谢谢你，莫林”这句话，都已经在我的舌尖上准备好了。
然后莫林说道：“吉总，这个部门有很多细菌感染。”此时，我的额头都开始冒汗了，我的鼻子发痒，同时，一个感染控制委员会委员的话——“只要医院里有很多病人，感染是不可避免的”——开始在我脑海中回荡。
莫林继续说道：“吉总，我们注意到了，你没有洗手。洗手很重要。每次接触后你都要洗手。把双手泡在热水里6—7秒钟。其实，如果你找不到水，我们现在墙上安装了这种新装置，里面有杀菌的洗手液。”现在我意识到了莫林是她们部门指定的“去和他谈谈”的人选。莫林转身走开了。我忍不住想到，她忘了夸奖我的话。
当我沿着走廊向下走的时候，脑海里想象着细菌在我全身到处爬，我开始想，这些细菌在这个部门存在多久了。能够肯定的是，它们至少已经存在了12周，从我开始我的“触摸”战役时起。但是为什么员工这么久才注意到我没有洗手？这是个问题。
现在，和成千上万个护士交谈过以后，我已经得出了结论，在第一天至少有一个人已经注意到了。别误会我。在这个世界上我最尊敬护理人员。但是这些护士也是人。她们直到得到了热水，才会在意我的死活。一旦我发现了，并且满足了她们的特殊需求——解决了困扰她们很久的热水问题——她们也开始关心我的健康。直到那个时候我才开始与她们建立一种和谐共处的互利关系。