搜集并追踪对的信息
其实，社交媒体是一个巨大的焦点团体（focus group），能提供与品牌知名度、服务、竞争对手、以及潜在破坏性趋势相关的有用情报。然而，企业也容易被这些信息大量轰炸而失去焦点，所以应该要优先搜集具有指示触发事件的社群信息。这些信息能指出，消费者最愿意开放心胸、转换购买行为及购买偏好的时间点。针对日常生活事件及人们喜好设定关键字（诸如「结婚」、「转学」、「跳槽」等），并且主动积极地追踪这些关键字，可以让您的公司更能够在关键的时间点，量身打造与消费者的互动方式。
要定期追踪上述所有社交媒体平台上与消费者的互动，对企业而言挑战性很高，但会对消费者及企业均有所助益，让双方能明确聚焦在关键指标上，比如首次回复时间、解决问题的时间、客户满意度（通过问卷调查）、平台内解决方案（in-channelresolution）等。我们看见，企业若能良好执行这些任务，便能通过社交媒体解决95%以上的客户问题，同时维持客户满意度达90%以上。
依循您公司观察到的洞见行事，并将其化为工作流程来执行
约72%在推特上客诉的网络用户，期待企业能在一个小时内回复他们。企业必须订定出一套行动准则，来因应某个特定事件的发生。例如，有位消费者在推特上推文说，要出国但还没订机票。此时，航空公司便可以从其社群CRM计划中，发现这位消费者其实是该航空公司的会员，又常推文提到机上的啤酒。如果该航空公司已制定且实行一套回应客户的方式、以及向其提供优惠的行动准则，那么该航空公司社交媒体的管理人员便能采取个人化的方式回应该消费者，并向其提供免费的啤酒折价券，来促使消费者采取购买的行动。另一个例子，一家无线营运商看到某位消费者在社交媒体上的抱怨文，表示该公司服务很差，因此可预期客户将可能流失。员工会知道要标记这些「高风险」客户，并主动提供服务，来解决客诉问题。仅在一季的时间内，该公司的客户流失率便能减半。
在社交媒体上回应消费者所关注的问题，只需花费以往电话客服中心成本的六分之一，同时提升客户满意度。但据推特的统计资料，近四成的客户推文得不到企业的任何回复。
卓越的企业看待社群关怀的问题，并非只当成是尚待解决的问题，而是一个好机会，可以通过交叉销售（cross-selling）、向上销售（upselling）、或降低客户流失的方式，进而创造价值。我们发现，已发展社群关怀的企业，有能力将以上的事情做得很好（而且是以一种个人化、不带侵略性、并且具有连结的方式进行）。这些公司单次与客户接触的营收年增率获得改善，成长了6.7%（没采取社群关怀的公司，在相对应项目上衰退了12.1%）。使用社群CRM以及进阶的预测分析工具后，社交媒体的管理人员便能跳脱出解决问题的框架，进而提供客制化的购买建议。
在这个时代，消费者体验只要由「感觉还好」转型为「感到惊喜」，要向他们推荐一家公司、并让他们重复消费的机会，便能提高30%至50%，但关键在于积极主动的社群关怀。若您要建立客户忠诚度、并吸引新客群，不妨开始思考，如何给您的客户惊喜及欣喜。比如，有一家具领导地位的连锁旅馆，即便旅客不在旅馆内，该旅馆会仍对其提供旅游信息，目的是进一步完成其款待旅客的使命。他们采用一个会搜寻特定关键字的工具，并提供管理人员该如何产出旅游信息的行动准则。
即便品牌在建造其社交媒体的实力方面，仍处初期的阶段，但最强大的公司正在实行这些工作、工作流程、及人力，来扩大潜在价值的范畴。