一次跟一个朋友吃饭时谈起她抱怨的事情。她是香港人，也是有钱人，生活精致，对于LV来说，是绝对的优质客户，但她说现在去LV店已经得不到以前的优质服务了，甚至有时明显感觉到服务人员的不耐烦。为什么呢？因为对比太明显。哪方面呢？服务的成本和营业收益。她说现在香港的LV店是怎样在卖东西呢？节假日时，门口排着长队，每个人进去以后，快速浏览（估计是之前做好了功课的），5分钟之内买下5个包，甚至更多，然后买单走人。她经常怎么逛的呢？专找平时人少的时候去，在店里逛上起码20分钟，东挑挑，西看看，最后可能就看中一个小钱包。如果单纯从成本收益的角度来讲，服务人员的怠慢是合理的，因为前者的服务成本低，而且收益远远高出后者。所以，很多人觉得她得到的待遇应该是理所当然的事情。
但是我觉得不妥。为什么不妥，我再说一个例子。上个月我陪太太去铜锣湾的SOGO买眼霜，柜台前也是人头攒动，生意好得不得了。找到一个服务小姐，太太问了一些相关的问题，最后决定买下其中一款的一瓶，服务小姐马上问要不要多买一些，说她刚刚接待的一位顾客一口气买了10瓶。这种销售的技巧也是企业在训练销售人员时经常教的招数，很多人也觉得很好很有效。
但是我这里要提一点，为什么服务小姐要冒出后面这句话，她的逻辑是什么？是一种思维惯性。为什么有这种思维惯性，是谁促使她养成了这种思维惯性的呢？当然是来自内地的海量购买群体。这些人一到香港或海外，就激发了他们血拼的激情，的确是便宜，但要注意这些都是中高档的东西（当然现在有人说国内的酱油都开始比香港的贵，但来香港买酱油的还是少数，多数还是冲着中高档的商品来的），而便宜的原因主要是关税。还有一个原因是质量。以前经常会听到一个玩笑，说有人大老远地从美国带回一件礼物，结果发现是中国制造（Made in China）其实买到这种东西大可不必气恼，即便是中国制造，你在国内也买不到同样质量的东西，因为发达国家的生产标准更严格，所以精明的国内消费者都会买一些“出口转内销”的东西。
无论哪种原因，血拼的消费者终究是非理性、非常态的消费行为，如果企业把过多的关注点放在他们身上，其实和某些旅游地区的一锤子买卖没有太大的分别。更为直接的是，它会给一线的销售人员带来如同卖眼霜的服务人员一样的惯性思维。这种思维很要命，一旦她习惯了非理性非常态的消费行为，相反就会视理性的、常态的消费行为为非理性、非常态，从长远来看，后者才是真正的忠诚客户、高价值客户，后者的积淀才是品牌价值的积淀。尤其是高端品牌，像LV那样，如果长此以往，服务人员过多关注交易，或者潜意识里认为LV包就是应该这样卖，顾客排队抢购。试想，如果关税优势没有了，这些销售人员已经不习惯了常态的消费行为，你要如何应对呢？改变一个人已经很难，何况你要改变一个企业、行业甚至一个区域的销售文化！
即便是眼前，过于关注交易的服务人员实际上在拉其他营销活动的后腿，你的广告威力会大打折扣。企业千万不要被眼前的繁荣所误导而养成了坏的经营习惯。