1.教育你的客户。
在浩如烟海的管理学书籍及著作中，“教育客户”是一个老生常谈的话题，几乎每一位营销人员都听到过太多关于“教育客户”的争论。然而，你真正做到了吗？下述房利美公司的例子或许会给你带来启发。
房利美的CEO迈克尔·威廉姆斯（Michael Williams）最近在一篇博客文章中，描述他如何回答客户有关住房抵押贷款保险的最常见问题，包括价格、问题和竞争对手。如今，如果你在搜索引擎中输入这些问题，醒目的“住房抵押贷款”网页即会出现。点击这些网页会进入这家公司的官方网站，但它是在教育客户，而不是在叫卖他们的贷款产品。迈克尔·威廉姆斯说，以这种预先处理的方式解决常见的（往往是困难的）问题，让客户得到一种印象：「噢，我的天哪，这些家伙太老实了。」
2.培养客户的信任感
市场营销人员需要在日益透明的环境中，敏感地管理与客户的互动。这种透明度以两种方式发挥作用。首先，企业借着分析他们收集的所有数据，对客户的了解更多。其次，反过来说，客户通过社交媒体──他们的家人、朋友与同事每天谈论企业及其产品，对他们购物公司的了解也很多，而且往往不是以奉承讨好的方式谈论。一家公司如何行事，以及如何回应这种新的客户知识，现在已经成为关键时刻，也是客户互动领域的价值──会增加或减少品牌资产。心怀不满的客户可以制作视频在YouTube上播出他们遭遇不公平对待的故事，就如贾瑞特•塞尔泽（Jarrett Seltzer）的家被烧毁后，威信公司（Verizon）开了帐单为其设备索取2345美元时，他所做的那样。该视频如病毒般传播，促使威信公司最后改变其政策。
3.亲近你的客户
关于“亲近客户”，首先需要澄清的一个错误观念是：增强营销能力本身，并不足以赢得最多的客户亲近感（customer intimacy）。公司真正需要做的是，所有部门必须展开跨部门合作以实现这一目标。绩效优异的营销人员、财务部门及人力资源部门应当就企业文化密切合作，并试图影响所有客户的互动。例如，IBM正在使用「企业声誉与品牌分析」系统分析其品牌，而且已推出一项倡议，以处理全方位与客户互动事宜。
此外，在亲近客户方面，信息科技组织也至关重要。除了协助分析客户资料，信息科技也可以增加线上客户互动的数量和价值。我们来看看克利夫兰诊所（Clevel and Clinic），这是被评为美国顶级医院之一的多重专业学术医疗中心。在《哈佛商业评论》近期的一期视频课程中，诊所的首席营销兼沟通官保罗•马森（Paul Matsen），以及首席信息官马丁•哈里斯博士（Dr. Martin Harris）描述营销团队如何与信息科技人员合作，更有效地利用网络，强化与患者的线上关系。例如，营销部门想吸引需要非常专业的医疗程序的患者。因此，它和信息科技部门合作，设置网络广告，当人们使用关键词上网搜索时就会看到。这些广告引导患者获得特定医疗需求的相关信息，并能安排克利夫兰诊所专科医生提供咨询。虽然这可能会被视为一种最常见付费广告形式，但这也突显了跨职能部门通力合作的必要性，可以获得关于客户的密切知识，并向客户提供高价值的信息。
将客户数据转化为对客户的深入了解是很难的。但是，要把这些了解转化为新的客户体验和营收，则是难上加难。更大的挑战是让组织各部门携手合作，从对客户的仔细与深入了解中，创造最大的价值并真正赢得客户的心。