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我还记得我是医科学生时，第一次在病人身上挤出脓包的感觉。我们称这个程序为I＆D，代表「切开与引流（Incision and Drainage）」。
做切开与引流术时，先找出脓包最突出、最隆起的部位，用酒精擦拭，然后用手术刀刺破。从刺破处最先流出的是脓液，继而是血液。这个程序完成后，就可以为患者注射抗生素。一段时间之后，伤口会由内而外愈合。如果不先排出脓液，一开始就用抗生素，未排出的脓液可能会让伤口无法愈合。
现在我担任企业心理医师与CEO的顾问，我注意到在你面临心烦的客户、员工、股东、孩子、父母、配偶、朋友时，可以实实在在感受到他们的情绪突出隆起，即将爆炸。你的本能和直觉反应可能是试图让他们平静下来，敦促他们要冷静，告诉他们不值得那样心烦意乱。有时这样做可能有效。但在他们感到非常烦躁的情况下，你可能需要将他们的情绪脓包引流出来，就像你对真正的脓包必须做的那样。在那些情况下，要求他们在发泄情绪之前先冷静下来，效用就像未清理伤口就直接注射抗生素一样。
但很多人不知道如何倾听别人发泄情绪。通常，人们会采取以下两种态度当中的一种。选项一是参与进去，为别人出主意，但这并不是聆听，而发泄情绪的人可能回应「只要听我说！不要告诉我怎么做。」选项二（通常在选项一之后会尝试这项）是采取另一个极端做法，一语不发坐在那里。但这样做其实无助于那个人发泄负面情绪，效果就跟向你的狗发泄情绪是一样的。
当有人发泄情绪时，聆听的方法就是问他们以下三个问题：
1.什么事情让你感到最沮丧？
这是一个好问题，因为如果你问他们感受如何，听起来往往好像你高高在上的样子。如果你一开始就把重点放在他们的愤怒上，听起来好像你冷静地告诉他们要控制住自己的情绪，这可能有效，但更多时候只会让他们内在的压力累积得更多。然而，询问他们受到什么挫折，就比较不是在批判，而且具有用手术刀切入脓包的相同效果。让他们发泄情绪，发泄完后，从他们说的话中挑出带有很多情绪的字词，例如「从不」、「搞砸了」，或是他们用高亢音调说的任何语词。然后回答：「多说一些『从不』（或『搞砸了』等等）」，这有助于他们发泄更多情绪。
2.最让你生气的是什么？
这是他们排出情绪脓液的管道。再一次，当他们发泄完后，要求他们「多说一些_______」，让他们能进一步发泄出来。不要驳斥他们的看法，也不要和他们争辩，只要知道他们很需要把情绪发泄出来—如果你聆听而不打断他们的话，同时请他们多说一些，他们会照做。如果在某人发泄时，对方强烈的负面情绪让你感到很烦躁，让你觉得要聆听很困难，那么试试这样做：直接看着他们的左眼（左眼连结到管理情绪的右脑），想像你正在窥视飓风眼，让他们大吼的声音从你的肩上飘过，而非直接击中你的双眼。
3.你真正担心的是什么？
这就像是继脓液之后从伤口流出的血液，有如他们情绪伤口的核心。如果你聆听了，而且没有对他们的沮丧和愤怒提出异议，他们会告诉你他们真正担心的事。再一次，催促他们更进一步表达，要求他们「多说一些_______。」在他们到了伤口的底部后，回应他们说：「现在我明白为什么你会如此沮丧、愤怒和担心。既然我们不能让时光倒流，就一起来想一想你现在能做什么选择，好吗」？
正如我在上文中谈到的，人们感到心烦意乱时，你让他们告诉你的事，比你告诉他们的事还重要。他们发泄了胸中情绪之后（而非在发泄之前），才能和你有建设性的谈话。