在当今的商业世界里，传统的管理学书籍都十分强调“营销”的观念，而忽略了对“客户忠诚度”的关注。很多公司的营销总监也是如此，他们常常不惜花费重金打造超炫的“广告”计划，却往往看不到“忠诚度”才是产品大卖背后的真正推手。
对于很多人而言，“营销”即意味着“销售”，然而在当今的互联网环境下，单纯的“销售”愈发变得不重要，通过各种渠道、善用一切可利用的资源与客户架起沟通的桥梁从而培养出良好的客户忠诚度才是产品销售致胜的关键。
以位于美国的一家墨西哥餐厅为例，作为餐饮行业的代表，他们十分关注的是忠诚度，而不是营销。这家餐厅投注可观的资源在公司不会直接获利的事物上，但这是个展现善意的行为，完全针对它的消费者，并以培养忠诚度为目的。
J.Crew是另一家成功以内容定义自己与顾客的公司。公司的博客弥漫着舒适时髦、自在富裕、还带着户外休闲的气息，呈现这个消费阶层的样貌。（如果版主是某个人，他最喜欢的活动应该是在秋高气爽的傍晚，坐在外头的火堆旁，烧烤着雪松枝串好的自制棉花糖）。最近博客推出一则有关渔夫毛衣的历史故事，其中有来自某位自然摄影师拍摄的照片集，叙说穿着这种品牌的宽松毛衣在世界各地工作，另外是如何保养开司米尔毛衣的指南，以及设计师工作室的导览。内容相当美丽有创意，最重要的还是它性格鲜明，但与销售毫无关系。
消费者一再回到J.Crew、墨西哥餐厅和苹果消费，因为他们是品牌忠实粉丝，并从中确立自己一直成功的扮演某一类人。人们认为交易应该要方便，但他们更渴望消费具有意义。营销人员盘踞山顶，发出瓦釜雷鸣，宛如上帝的声音，但很快就现出原形，一连串空洞毫无关联的字句散落崩解在崖壁之下。建立忠诚度非常困难，不仅需要评估客户，还要足够「喜欢」这些客户，才能天天与他们对话。这对话必须能创造热情兴奋，因此你的产品与使命本身就得具备热忱。忠诚长的工作不是光问「这家公司该说些什么？」最关键的是要回答这个问题，「这家公司到底是什么？」