社交媒体通常只是客户用来宣泄对企业不满情绪的途径之一，事实上，很多企业在进行口碑营销时都十分惧怕“社交媒体”这个怪物。
然而，你是否曾想到过，企业同样也可以像客户利用社交媒体来发泄不满那样，将社交媒体转化为企业用来为客户评级的工具呢？
这里所说的“评级”是一个对客户进行分门别类管理的过程。企业的营销人员都知道，倘若能将客户按不同的价值区分开来并采用不同的方法对待将是一件十分有意义的事情。
如同申请贷款或信用卡的人所熟知的，对顾客评分是全球金融的一个必要部分。明智的企业很快就对潜在顾客进行邓白氏（D&B）商业征信；信用绩分的分数显然有助于过滤和管理有信用风险的顾客。利用公共资讯以创意方式区隔顾客，在本质上不是什么新鲜事。
但是在质与量上都有差异的部分是，通常不先三思就耍赖或找碴（而不是苛求）的顾客和委托人，现在可能会发现自己被人以可能制造出真实成本的方式排名和评分。
你在某家人气很旺的连锁饭店，是出了名特别爱挑剔和爱争吵的客人吗？如果你发现你订房得不到任何折扣优惠，请别讶异，从你的记录来看，你是个让店家既费钱又费时间的客人；除非你付比较高的最低订金，否则饭店宁可把你推给它的竞争对手。你喜欢为合约争议提出诉讼，还是坚持仲裁？你会越来越确定，你最明智的供应商对你的诉讼有绝佳的见解，而且会因而调整他们的条款。你的营销或采购团队有点过于喜欢欺压你的供应商？别以为那些互动最恶劣的层面不会成为众所周知的事。
正如结构式和半结构式资料已经融合一样，大数据（Big Data）和预测分析同时兴起，实际上保证，人们会将非正式闲聊与正式评分系统一起收集、相互关联，并且转换成商业规则，以使行为恶劣的顾客付出更多代价或是离开。
换个方式说：就像「动态定价」（dynamic pricing）将需求高峰和需求低潮纳入考量，我们会看到，价格以动态方式反映顾客的品质及行为声誉。行为较好的顾客付较少钱；制造麻烦者付较多钱。如同大部分认真的企业家和CEO所熟知的，几乎没有什么事情比恶劣的顾客来得昂贵，他们比他们最终的价值耗费更多金钱、时间、士气、人才和机会。
当然，总是会有一些行为恶劣和不顾一切的企业追逐穷凶极恶的委托人，因为他们为了钱，什么事都做得出来。但是顾客会利用社交媒体，企业也可以依样画葫芦：企业可以运用社交媒体对顾客评分，就像顾客运用社交媒体对企业评分一样。
态度友好并不只是好而已──它对交易双方都是最佳做法。