第一线员工负责令顾客开心满意，但是当他们专注于提供优良的顾客服务时，可能会忘记企业也必须获利。他们必须作一些决定，比方说：应该安排另一次服务拜访吗？应该免除这张跳票的罚金吗？应该履行已经过期的保固吗？如果你要让第一线员工作这些困难的决定，就必须传授他们关键财务指标的相关概念，这样他们才会知道作那些决定的成本。
你可以考虑制作每日或每周仪表板（dashboard），显示相关的顾客意见分数和评论，以及关键的财务数字，比如预算差异、每位顾客成本等。员工会学到如何追踪短期的取舍有何后果，而且自然会尝试控制成本。这种做法长期而言也会有帮助，比方说，如果他们安排额外的服务拜访，或是经常履行那些已经过期的保固，服务成本可能增加，但是会有助于提高顾客忠诚度。