让客服部门的员工妥为应对顾客固然重要，但若你把客服人员在什么情况下该做什么，全部写成制式做法，只怕最有冲劲的员工也会觉得泄气。不过，若你能建立良好制度，让你能信任员工的判断，也让员工从实战中累积经验，你的客服团队很可能会让顾客更加满意。
1.画出界线。处理顾客电话的员工，应该了解哪些状况下可以有自主空间，哪些状况下没有。在这个范围之内，你的团队可以自由运用自己的判断力。
2.寻求意见。在每次与顾客互动结束后，请教顾客的意见。把顾客评语分享给各团队领导人，让他们知道自己在哪些地方做得很好、哪里需要加强、顾客特别指出哪几点。
3.辅导与支援。有些工作，主管级与资深客服专员可以不用做，请他们把这些时间用在辅导新进，让新人尽快上手。