为什么消极的评论与对话留在我们脑海的时间，远比积极的评论与谈话久得多？
来自老板的批评、与同事的争论、和朋友的吵架争执等等，任何来自这些情况的刺痛，可能会让你忘记一个月来的赞美或和谐。如果你一直被指摘为懒惰、粗心大意或令人失望，你可能会记住，进而打从心里认为自己就是那个样子。不知何故，对于别人一直在称赞我们有才华、认真尽责或让他们感到自豪的话语，我们比较容易忘记或忽视。
我们身体的化学作用，在这一现象中发生很大的影响。我们面对批评、拒绝或恐惧时，如果觉得自己受到排斥或极度轻视，身体会产生较多量的皮质醇，这种荷尔蒙会关闭我们大脑的思维中心，并激发冲突、厌恶和保护行为，使我们变得比较被动且敏感。有时我们实际上没有遭到这么多评断和否定，但心理上却认为遭到这么多。而且这些效果可能持续26小时以上，将那个互动深印在我们的记忆中，扩大它对我们未来行为的影响。皮质醇的功能就像持续释出药效的药片：我们越是反复去想我们的恐惧，其影响就越长久。
积极的评论与谈话也会产生化学反应。它们会刺激人体产生催产素，那是一种让自我感觉良好的荷尔蒙，促使我们前额叶皮层的网络活跃起来，而提升我们与人沟通、相互合作和信任他人的能力。但催产素的代谢比皮质醇快，所以它的效果较不显著也较不持久。
这种「对话的化学」（“chemistry of conversations”），就是为何留心互动行为，对我们（尤其是经理人）来说是很重要的。增加皮质醇的行为，会降低我所谓的「对话的智慧」（“Conversational Intelligence”，简称C-IQ），也就是一个连结他人的能力，以及作创新的、富同理心、有创意与战略思考的能力。相形之下，引发催产素的行为，会提高对话的智能。
过去三十年来，我帮助过下列企业的领导人：百灵佳殷格翰（Boehringer Ingelheim）、可丽柔（Clairol）、唐娜凯伦（Donna Karen）、艾克赛德科技（Exide Technologies）、Burberry和Coach，学习以较好的对话智能提高绩效。最近，我的顾问公司「创造我们协会」（The CreatingWE Institute）也和全球最大的在线调查软件公司Qualtrics的CEO瑞安．史密斯（Ryan Smith），合作分析在现今的工作场所出现积极的（产生皮质醇）和消极的（产生催产素）互动的频率。我们询问经理人，在从0到5的量表上（其中0代表「从来没有」，5代表「总是」），他们从事一些行为（有些积极，其他消极）的情形有多频繁。
好消息是，经理人似乎较常使用积极的、升高催产素和对话的智能的行为，甚于使用消极的行为。受访者表示，他们表现出全部的五种积极行为（如「关怀他人」）的频率，多于全部的五种消极行为（如「假装在聆听」）。不过，大多数受访者（约85％）也承认，「有时候」他们的行为可能不仅会破坏某些互动，也会破坏未来的关系。而且，不幸的是，当领导人表现出两种类型的行为，会在属下的脑海中造成不和谐或不确定性，刺激皮质醇的产生，并减少对话的智能。
来看看威瑞森公司（Verizon）高级管理者罗柏（Rob）的例子。他认为自己是「最佳实务」的领导人，会告诉属下应该做什么、设定清晰的目标，并挑战他的团队，以创造优质的成果。但是，当他的一名直属部属出现轻微的心脏病发作，而且另外三人要求人力资源部将他们调离他的团队时，他意识到出了问题。
观察罗柏的交互方式数星期后，我清楚看出，产生皮质醇的消极行为，轻易压倒了产生催产素的积极行为。他没有提出问题以激发讨论、展现对他人的关怀、并描绘共享成功的吸引人的愿景，而是倾向于告诉别人他的想法并大力促销、以既定的看法展开大多数的讨论、决心要说服别人他是对的。他不敞开心胸面对别人的影响；他不聆听以了解或欣赏别人。
我向罗柏解释这点，并告诉他，他的行为正在对员工产生的化学影响时，他发誓要改变，结果生效了。几个星期后，他团队的一名成员甚至问我：「你让我的老板喝了什么？」
我并不是建议，你永远不能要求属下交出成果，或给予困难的响应意见。但要紧的是，要采取被视为包容和支持的做法，从而限制皮质醇的产生，进而希望激发催产素的产生。要留心在我们的关系中，敞开我们心胸以及封闭我们心胸的行为。要驾驭对话的化学反应。