现在营销界的一场竞赛，就是要看谁更能在消费者购物的这趟「决定之旅」之中，让消费者不知不觉地碰到所有品牌接触点（touchpoint）、打造无缝接轨的消费者体验。虽然这项趋势早已沸沸扬扬，但各大电气用品商对于消费者取得相关信息以及购买用品的方式，却仍然显得反应迟顿。伊莱克斯（Electrolux）也曾是如此，但情况最近已经改观。
在许多消费者心中，伊莱克斯就是个卖吸尘器的；确实，伊莱克斯在1919年的开山之作就是吸尘器。然而时至今日，伊莱克斯在全球已有150亿个消费者，旗下已经有各种家用及专业电气用品品牌，包括伊莱克斯、Frigidaire、AEG、Molteni、Zanussi，以及Eureka等等。本公司过去以产品为中心，因此「购物体验」并非重点，只是由公司里不同的职能部门各自为政。但后来，随着网络、行动通讯和社群网络这些型态的购物体验一一兴起，已经不能再像过去分散管理，但公司还未能摆脱过去的架构，于是消费者无论是在实体或是在线购物时，想要得到信息、做出决定或是得到协助都相当困难。在2012年，伊莱克斯高层决定要改变这一点。
公司改革的目标，是改以「消费者」为中心。经过研究，许多过去忽略的消费者购物动机和阻碍便浮上台面。例如我们过去推出新的店型、品项，或是在线、社群及行动工具，却可能因为它们彼此之间未能妥善连结，造成消费者体验不佳，不满程度出乎意料。而正因为各种发展日趋复杂，消费者体验也被切割得破碎而难以管控。伊莱克斯体认到必须进行整合，于是数字营销、通路营销、品牌营销及产品营销部门通力合作、打造连贯流畅的购物体验，整合购买前、购买中、购买后的种种服务。
为此，我们打破了营销、销售、信息、消费者研究、创新部门之间的隔阂，为不同业务及地区成立「消费者体验工作小组」。每一个小组的成员，都包括有消费者研究、品牌、产品、零售、数字、社群、消费者关怀等等领域的专家，他们现在得以紧密合作，打造出经过整合的消费者体验和产品上市计划。同时，现在连消费者购买后的体验（包括所有服务、产品上手、注册、加购及支持），都列为营销的一环。
此外，伊莱克斯也有了新的全球营销观点。在过去，数字营销主要是在企业总部的工作，但我们现在将它打散到各个消费者体验工作小组去。公司也开始定期举办分享会议，以促进各地区之间的合作。
在新的组织架构下，每个地区都有重要的「创新试验小组」。这个小组负责推出各种创新的消费者体验，例如推出新的数字食谱应用程序，或是就实际市场情境设法简化产品注册流程，此外也协助潜力创新产品或服务上市。创新试验小组领导人的工作重点，就是要让这些创新试验成为可复制的计划，使其他地区也能如法炮制。
管理不再各行其事。现在代表各地区的营销主管每月固定开会，协调整合全球的活动，并且分享彼此最佳实务的经验。而各别地区也会依据当地市场的消费者行为，推出并执行经过整合的消费者体验计划及创新产品服务。
公司推动这项组织转型，作法是透过各种训练计划、流程改进、创新工具，并且强调建立一个更以消费者为中心的公司文化。我们的能力建构（capabilitybuilding）强调要发展出「转型冠军」。在2013年，我们找来全球前50位营销主管参加一项为期三天的实作训练课程，重点就放在推动电气用品购物体验转型的愿景、战略及计划。而现在，全球还有另外250位营销主管也正接受类似的训练。自2014年5月起，我们也开始推出长达一个月的在线「探险」课程，内容就是要处理特定的消费者购物旅程难题。探险的第一项任务，就在于要了解数字如何改变了消费者的购物行为，并针对将数字科技应用到电气用品购物体验，找出更佳的使用方式。
伊莱克斯希望能够加速产品及消费者体验创新、建立一个更以消费者为中心的文化，而作法之一就是对员工推出了一项全球性的群众外包计划。在几个月前，全球有超过6,000位员工在72小时内就提出了超过1,500个相关点子，不论是合作或投入程度都创史上新高。今天春天，已经有3项进入最后决选的点子正式交付创新试验。每年，我们都会在位于斯德哥尔摩的总部举行大会，表扬最佳的消费者体验创意点子。得奖者能够得到集团最高层主管亲自表扬，并公告全公司上下周知。
伊莱克斯的转型正在驱动成长。在2014年第一季，伊莱克斯集团已经是连续第九季创造有机成长（organicgrowth）。公司组织转型后，大幅提升了产品及服务创新的数量，超出原本预定要符合消费者需求的目标。创新试验小组成果斐然。在过去六个月间就已推出多项产品，包括自有品牌的食物及家居装潢灵感网站、在线食谱网站/app、行动扩增实境app（能够模拟让消费者看到例如蒸烤箱之类产品的优点），以及一个库存产品挑选网站，能协助消费者找到最符合其需求的洗衣机和烘衣机。我们的市场调查显示，购物者体验已经正在改善，而我们的产品上市时间也在加速。
不管是要打破部门隔阂、调动资源，或是推动组织文化往另一个方向发展，这些组织改革都绝非易事。然而，一但成功，就能得到可观且快速的回报。不过短短两年，伊莱克斯就已经在全通路零售的这场竞赛中后来居上，占有领先地位。