不论在公司或是家里，想打造成熟良好的人际关系，就需要有两种情感的「过滤器」。第一种是保护你自己不受他人伤害，而第二种则是保护他人不受你伤害。
第一种过滤器：保护你自己不受他人伤害。我曾经和一位经理共事，他老是把伤人的话讲得好像是真理：「你一点都不懂感恩！」、「你就是个很烂的作家！」，还有「嗯，这蠢毙了！」一开始的时候，我仔细倾听，觉得他讲的都对。表面上，我变得防卫心比较重；但在内心里，我每天回家都觉得大受打击。每天晚上，我太太安娜都会听我说我跟他的往来细节，帮我整理哪些是对的、哪些是错的。有一天她只是对我说：「你也该判断一下，有时候是讲话的人的问题啊。」我犯的错不是不倾听，反而是听得太多。换句话说，我得学会过滤一下，只听值得听的。
第二种过滤器：保护他人不受你伤害。另一个例子是，我有一次和另一位主管共事，我觉得可以对她完全坦诚以告。结果有一天她告诉我：「你的意见我都觉得很宝贵，但有时候感觉就像你直接在我肚子上揍了一拳。」显然，我并没有好好保护这位同事不受到我的伤害，在我发表意见的时候，应该加强过滤我要传达的内容和传达的方式。
想要知道如何恰当使用这两种过滤器，避免滥用，其实并不容易。使用的过与不及，都会造成各种人际关系的冲突。这些情况，呈现在下面的矩阵里（这个矩阵参考了泰伦斯．瑞尔［Terrence Real］的「人际关系方格」［The Relationship Grid］）。
让我们看看如何应用这张图表：
如果两个过滤器的值都很低，你属于暴怒型（volatile）。这种类型最为糟糕：你既不能保护自己不受他人伤害，也无法保护别人不受你伤害。这种人就像是受伤的野兽，对于别人说的话太敏感，会说出非常防卫性的话。你也许觉得自己是个受害者，但表现的行为却像是加害者。
如果你发现自己有这种感觉，记得先问自己：「我真的看清楚状况了吗？」「我是不是觉得自己反应过度？」「对方看起来是不是反应过度？」听到别人的话别全盘接受，先假设可能不是完全正确。看清楚究竟有哪些是你真正同意的，其他的话就别太在意。先不要急着说话，想得更清楚些，然后才说出来。把你想告诉对方的话写下来（而且是用纸笔，免得一时冲动就寄了封言词辛辣的电子邮件出去），过一会再回来重看一次。
如果两个过滤器的值一高一低，你就可能是太过傲慢、或是太过脆弱。如果你是傲慢型（overbearing），情况会有点微妙，虽然你自信满满，却可能不知不觉伤到别人。虽然你真心相信自己说的都是事实，但可能说得太直接了。问题在于，你并没有真正倾听他人的意见，所以无法根据对方的想法做出适当调整。你和他人的沟通其实只像是一条单行道。
察觉到这种状况之后，请告诉对方：「或许我说得太多了，你是不是有不同想法？」或是「你知道，我以前也犯过错，你的想法是什么？」记得要尽力克制自己，比你愿意克制的程度再多一点。
如果你属于脆弱型（vulnerable），虽然你不会伤到别人，但你无法保护自己不受别人伤害。你全盘接受别人的批评，也不知道如何反驳。
要记得，你有权得到和善的对待。如果你发现自己显得脆弱，就想想作家玛亚．安洁洛（Maya Angelou）博士的话：「每个人心里都有个不能侵犯的避风港。让这里保持神圣纯净，没有人有权骂你、欺负你。没有人！不管是父母或配偶，都没有这种权利。在心里就是要有这样的地方，你能说：『够了，滚吧。你不知道我也是神的儿女吗？』」
而如果你两个过滤器的值都太高，你则是孤僻型（walled off）的人。这种人基本上比较退缩，不论是自己讲的话、或是别人讲的话，都有过度防护的倾向。虽然你不太会受伤或伤到别人，但可能会显得有些冷淡或冷酷。
这种时候你该放开心胸，说：「我有些话想告诉你，但也请你多多包涵。」
等我们找到这两个过滤器的理想平衡，我们就能成为完美型（invincible）的人，既能了解别人，也能让别人了解我们。我们能接受意见，而不会对自己造成永久的伤害；能给别人意见，而不会冒犯到对方。这种情况下的我们能够处理各种复杂的人际关系，因为我们会视情况妥善调整，同时也不会忘记自己是谁。
我们总会在不同的地方、面对不同的人。挑战在于，要判断我们在每一段关系里所处的位置，然后调整自己达到「完美型」的位置，好让关系能够好好发展。