组织即机器。工业时代的过去遗留下来的这幅画面，依然深深左右着我们今天思考管理的方式。这个概念在人们心中根深柢固，却很少被检视，它影响着组织的运转方式。经理人仍然假定稳定是万事的常态，变化则是不寻常的状况（我在《竞争优势之终结》［The End of Competitive Advantage］一书，特别着力反驳这一点）。组织仍在强调要利用现有的优势，结果反而造成的短视取向，令许多人感叹不已。（克雷顿‧克里斯汀生［Clayton Christensen］指责短期思维导致创新能力长期衰落，并称之为「资本家的两难」。）企业继续过于狭隘地强调股东利益，并带来可怕的后果，即使像IBM那样的伟大公司也不例外。
但即使人们依然使用这些老旧的观念（事实上，学校依旧在教这些），有些想得最为深远的高级管理者奉行的管理实践不断演变。根据我和同事伊安‧麦克米兰（Ian MacMillan）提出的观念，我认为我们自工业革命以来，见过三个管理「年代」，各强调不同的主题：执行、专业知识和同理心。
工业革命之前，当然根本没有很多「管理阶层」。这里的管理阶层指企业主之外，负责处理协调、规划、控制、奖酬和资源配置等任务的其他任何人。除了一些类型的组织之外，极少有我们所知的管理实务存在。这些有管理实务的组织包括教会、军队、少数大型贸易、营建和农业活动（令人遗憾的是，其中不少用到奴工）。只有少数一些亮点出现在亚当斯密等思想家的著述中。亚当斯密发表独到的见解，说分工会提高生产力。
随着工业革命的兴起，这种情形改变了。新的生产手段出现之后，组织规模变大。为了协调这些较大的组织，业主需要倚重其他人，经济学家称他们为「代理人」，我们其余这些人则称之为「经理人」。注意焦点完全放在大规模生产的执行上，专业分工、标准化流程、品质管制、工作流程规划和初级会计等管理解决方案应运而生。1900年代初，「管理」一词被人广泛使用，亚当斯密的观念取得一席之地。其他人，例如佛德烈‧温斯洛‧泰勒（Frederick Winslow Taylor）、弗兰克与莉莲‧盖尔布雷思（Frank and Lillian Galbreth）、赫伯特‧汤斯（Herbert R. Townes）和亨利‧甘特（Henry L. Gantt），他们发展出各种理论，强调效率、减少变异、生产一致性和可预测性。他们的目标是将可以从一组特定的投入产生的产出优化。
值得注意的是，美国的企业若聚焦于国内市场，一旦它们的规模增大，就可享有几无竞争对手的优势。在美国，钢铁、石油产品和食品的生产巨擘很难遇到挑战者。因此，将企业优化有很大的意义。另一件值得注意的事，是在这个年代，拥有资本才能收购和扩张生产（指工厂和其他的系统），所以是经济福祉的基础。
组织成功管理方法，渐渐累积成一门知识。虽然整个1800年代，欧洲不断有商业专门学校开班授课，经济强国美国却要到1881年创设华顿商学院，才有第一座高等管理学府。富有的企业家约瑟夫‧华顿（Joseph Wharton）发愿培育「国之栋梁」，领导企业和公共机构。其他的大学也陆续跟进。1922年创办的《哈佛商业评论》，是另一个里程碑，标志着人们日益相信管理是越来越重视证据和进化理论的一门学科。
这些种子播下，因此才有下一个主要的管理年代来临，并且强调专业知识。二十世纪中叶是管理理论和产业巨擘成长惊人的时期。爱尔顿‧梅奥（Elton Mayo）、玛丽‧帕克‧福莱特（Mary Parker Follett）、契斯特‧巴纳德（Chester Barnard）、麦克斯‧韦伯（Max Weber）和克里斯．阿吉瑞斯（Chris Argyris）等作者从其他的领域（社会学和心理学）引进理论用于管理上。统计和数学洞见也引进（往往来自军事用途），形成后来称作作业管理的基础。稍后人们尝试将科学带进管理，包括发展制约理论、目标管理、再造工程、六标准差、软体发展的「瀑布式」（waterfall）方法等等。第一位登上大师级地位的管理专家彼得‧德鲁克（Peter Drucker），是这个时代的代表性人物。他在1946年出版的《企业的概念》（Concept of the Corporation）一书，直接回应通用汽车公司（General Motors）董事长艾佛烈‧史隆（Alfred P. Sloan）面对的挑战：试着理解管理庞大且复杂的组织是怎么一回事。
但是新的东西开始潜进组织即机器的世界中。杜拉克所提出的「知识工作」崛起，此说法后来广为人知。他看见价值不只是要求劳工去生产产品或执行任务才创造出来的；价值也因为劳工使用资讯而创造出来。随着知识工作占美国经济的百分率增长，管理「知识」和「知识劳工」的新现实，挑战组织所知经理人和部属之间一切合适的关系。当一个组织的所有价值都在每天黄昏走出大门，我们需要的管理合约，便不同于执行式工作所盛行的指挥控制思维。因此，新的管理理论出现了，远比从前重视劳工的激励和参与。道格拉斯‧麦葛瑞格（Douglas McGregor）的「Y 理论」是这类理论的代表。高阶主管的所作所为，从控制和权威的概念，转变为更具参与性的教练角色。当组织理论家开始探索这些观念，像是最近在丹尼尔‧高曼［Daniel Goleman］等作者带头之下，大家努力理解管理中的「情绪智商」因素）；因此管理重视的焦点再次移转。
今天，我们所置身环境，正在一次从根本思考组织是什么，以及为了什么目的而存在。在执行的年代，组织的存在是为了营造规模，而在专业知识的年代，是为了提供先进的服务，今天许多人期待组织创造完整和有意义的体验。我认为，管理已经进入同理心（empathy）的新年代。
对同理心的追求，当然扩延到顾客，但也改变雇用合约的性质，以及对新进员工的价值主张。我们也正在努力应付人们对目前机构的普遍不满；这些机构有很多是为组织即机器的年代设计的。它们被人认为增进了不平等、只知追求利润而牺牲员工和顾客，以及为了资本拥有者的利益而经营，不照顾更广大的利害关系人。在这个层级，管理阶层面对的挑战，也是用更多的同理心去采取行动。
其他许多人也察觉到我们正准备进入商业思维和实务的新年代。就我的观点来看，这意味着我们必须思索管理是什么，因为目前，工作是透过网路而不是经由指挥系统执行、「工作」本身带有情绪，以及个别经理人必须负责为和他们一起工作的人创建社群。如果今天对经理人的要求是同理心（不只是执行，也不只是专业知识），那么我们必须问：什么样的新角色和组织结构是有意义的？以及应该如何执行绩效管理？领导人作为组织的「支柱」，需要做什么事？以及应该如何教导下一代的经理人？关于管理的所有问题，都回到我们眼前，却没办法很快找到答案。