你有没有注意到，雷．莱斯（Ray Rice）的故事很快就变成罗杰．古德尔（Roger Goodell）的故事？莱斯是巴尔的摩乌鸦队（Baltimore Ravens）明星跑锋，四月间他被拍到痛殴（当时）的未婚妻贾娜．帕默（Janay Palmer），然后把昏迷不醒的她拖出电梯。那支影片如病毒般流传后，各界都在等着看国家美式足球联盟（National Football League，简称NFL）如何回应。所有的目光都集中在NFL理事长古德尔身上，看他是否会站出来，确保NFL的价值观，展现NFL需要的领导力。接下 来的发展不太理想。由一件事可以看出人们对NFL的反应有何看法：综艺节目「周六夜现场」（Saturday Night Live）以此事做为当季开场讽刺短剧的主题。
在那之后，到目前已有数名NFL球员被控家暴和虐待儿童，而遭到逮捕。人们呼吁整个联盟进行全面的文化变革。这个价值数十亿美元的足球机器所仰赖的球迷，突然间必须为自己辩解，解释为何如此忠诚支持NFL，其中有些人确定自己做不到。显然NFL正处于动荡不安中，而身为领导人的古德尔站在风暴的中心。
这就是「不容忽视的时刻」。这也正是我们的研究聚焦的那种文化危机点：此时你非常想要淡化所面对的情况，但那样做的后果可能很严重。
不容忽视的时刻，不只发生在众所瞩目的组织和明星身上；每个组织都会面临关键时刻，面临无法回避的挑战。有时危机的酝酿长达几个月，甚至几年，一旦爆发，情况非常惊人。不容忽视的时刻显示，在某个深刻层次，组织必须好好处理本身的文化（组织文化是指，人们对于「我们组织做事的方式」的默契和共识）。它和不断变化的现实世界发生冲突而破裂。当文化受到这种挑战，而且内部成员开始质疑他们的组织支持拥护的事情，情况可能有两种发展。有可能导致组织瘫痪，或者是组织展现出令人难以置信、富有成效的能量，至于会是哪一种发展，主要取决于领导人。
你如何确认面临的是不容忽视的时刻？虽然这类时刻都不尽相同，但仍有四个共同之处：
不容忽视的时刻是公开的。「公 开」（public）的意思因组织而异。不容忽视时刻的消息，通常会在组织内像野火般传播开来，但没有激起外界太多兴趣。甚至在家族企业内，除了亲近的家人，其他人可能根本不知道出现了不容忽视的时刻，虽然它会冲击到整个公司。但有时候，其他同事、合作伙伴、供应商、投资人、甚至一般民众，都注意到不容忽 视的时刻。莱斯的影片外泄给新闻界时，当然就是这种情形；另一个例子是，在美国亚利桑纳州凤凰城（Phoenix）的退伍军人医院，有至少35名退伍军人 在等候照护时死亡，消息爆出后也受到大众关注。当然，一般大众当中若有人受到企业所做的决定影响，大家的兴趣也会增加。
不容忽视的时刻是无法逆转的。当不容忽视的时刻出现，事情显然就不会回到原来的情况。NFL无法让2014年至2015年的赛季不陷入家庭暴力话题的讨论，也无法阻止在球场内外有关暴力的其他讨论。企业现在必须在已经改变的世界当中前进。
不容忽视的时刻是系统性的。不 容忽视的时刻不只涉及到个人的行为，虽然那些人在那个事件中往往占有重要地位。那些时刻涉及的是较大的系统，由角色、信念、行为和历史构成的系统。莱斯、 阿德里安．彼得森（Adrian Peterson）、强纳森．德威尔（Jonathan Dwyer）等球员，是NFL的那些时刻中特别突出的个人，但大部分的舆论聚焦于较普遍的不公平现象，那就是，一般人若有明星球员的暴力行为，是会入狱 的，但明星球员往往能脱身，避免受罚。同时，随着球员脑部损伤的困境暴露出来，舆论也聚焦在怎样的冲撞是可以接受的足球文化共识上。NFL的成功史是建立 在那个共识之上，从孩子们得到他们的第一副垫肩时，代代流传下来。
不容忽视的时刻会挑战身分认同（identity）。不 容忽视的时刻质疑整个组织的身分认同，并提出令人不安的问题：我们是谁？我们为什么要做这些事情？我必须改变行为吗？ 2004年默克药厂（Merck）的管理阶层终于做出从市场上回收止痛药伟克适（Vioxx）的决定，设想一下当时该公司必定经历过的深思反省。这个时刻来得太迟，2000年年初的报告就显示，服用伟克适会招致严重、甚至致命的健康威胁，但那些报告受到忽视。这个延误，导致默克药厂面临求偿数十亿美元的诉讼，而且名誉受损有待修复。 这一切给我们带 来不容忽视时刻的一个层面，对强有力的领导人来说，那是积极而珍贵的一面。不容忽视时刻非常惊人且极具破坏性，整个组织都必须关注。因此，优秀的领导人能 看出，不容忽视的时刻是获得空前影响力的机会。他们处理那些时刻的方式，会改变组织未来的走向，并决定他们自己在组织内能留下什么功绩。 通用汽车（GM）的CEO玛丽．巴拉（Mary Barra），今年在公司爆出一项安全缺陷的丑闻后，借着大规模召回超过3900万辆汽车，抓住这样的机会发出一个讯息，不仅顾客听到，她的整个组织也都 听到了。这次召回事件在许多层次上必定都很痛苦，但也会有长期的好处，因为这能让经理人感受到较大的责任感（尽管因为通用汽车的股价没有下挫，而令人质疑 该公司的文化是否真的得到了当头棒喝）。 还有许多事情有赖巴拉及她高层团队的领导能力。虽然她曾表示讨厌「文化」这个词，但她仔思思考了「我们是谁；我们在工作中彼此如何行事」。显然，这一刻是巴 拉最好的机会，可以促成全公司更致力于品质与安全（借以鼓励长期以来遭到压抑的开放和批评）；如果她选择不利用这个机会，这个选择就会让组织进一步深陷在 既有的文化常轨上。
看到古德尔和NFL在过去数周的表现，耐克公司（Nike）等企业纷纷结束他们与被控家暴的球员的代言协议。丽笙酒店（Radisson）等赞助商，也终止 了对一些专业球队的赞助。NFL的赞助商，如安浩斯布希啤酒公司（Anheuser-Busch）和百事可乐公司（PepsiCo），都公开批评NFL， 提高了其他赞助商可能背弃NFL的可能性。
但是从我们的角度看来，那个不容忽视的时刻仍然在进行中，古德尔若要扭转局面，仍不算太迟。他已经开始接触处理家暴问题的组织，声称他想向别人学习，如何解 决他与NFL面临的系统性、文化的问题。NFL需要做更多事，让外界了解它的立场转守为攻，从为球员辩解转为惩处他们，结束与家暴者的关系。古德尔如果能 明白这是决定性的一刻，不容忽视，就比较容易做出正确的抉择。