在大多数公司，客户情报，也就是客户资料的搜集与分析，主要是用于改善客户关系。越是了解客户的购买周期，就越能让你的广告邮件的寄发与供应的产品更加精准。
聪明的公司认识到，客户情报实际上可以带来更大的营销效益，远超过客户关系的改善。客户情报是用来找出创新的强有力工具，尤其是智能科技和社交媒体提供了搜集资料的机会。
首先，企业可以对现有的客户进行资料搜集，并使用这些资料开发新的产品和服务以提供给这些客户。以法国堆高机领导厂商分域公司（Fenwick）为例，分域在堆高机上安装了资料搜集感应器和无线射频识别（RFID，即电子标签）技术，透过这种技术，公司累积了客户如何使用该设备的有价值资讯。它利用获得的知识来开发新的服务产品，包括远程监控、特定客户的内部网络，和一所堆高机司机训练学校。今天，分域公司的五亿欧元营收中有50%是来自过去15年来开发的服务。
网络大大促进了这种情报搜集。许多企业部署了以网络为基础的工具，让客户自助进行采购、检查自己的购买记录、追踪货物，或简单地取得有关产品和产品应用的信息。在短时间内，这些客户的互动创造了一个庞大的资料库，其中客户的档案、交易与查询全都联系起来。这样做对组织的极大优势是，组织可以利用潜在的庞大样本，做出非常稳健的资料分析。
但是在网络时代，情报不仅是追踪现有客户对于他们购买的产品的感受，以及他们如何使用那些产品而已。企业还可以扩大对客户情报的定义，纳入对于网络上消费者公开讨论的分析，以找出新的商机。
这正是我和德国知名护发公司施华蔻（Schwarzkopf）最近合作的事。施华蔻希望提高其网站流量与销售方面的表现。为了了解护发产品的消费者究竟是在寻找什么，我们监测并解释了（通过文字解释演算法）博客的千百万消费者对话中，有关头发护理的问题与产品。
我们发现，在他们的网络对话中，消费者主要是讨论头发护理的问题，而非讨论某些品牌或产品的属性。因此，施华蔻将网站进行了重组，让消费者通过讨论他们的头发护理问题而找到相关的产品。它的首页现在聚焦于头发的类型（受损头发、稀疏头发、金发等等）上，而非一系列品牌与产品。消费者得以浏览有关头发问题的讨论，选择合适的产品。网站做了这样的变更后，流量增为三倍，而提及这个网站的博客的口碑更增加了十倍以上。
新的应用程序，如脸书（Facebook）的Glimpse，可能是这类情报的极宝贵资源。Glimpse汇集了人们点“赞”的相簿（LookBooks）、偏好产品的视觉描述、谈话主题、名流等等。他们让企业了解客户对某个品牌的想法，而开拓战略性商机，那是不用这个方法的经理人会完全错过的机会。
获得这种情报所面临的挑战在于，要找出保有最佳资料的网络环境或群体。你们公司的市场研究部门能胜任这个挑战吗？